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文/葉東

青島天價(jià)蝦事件不斷發(fā)酵，吸引了全國人民的關(guān)注，甚至境外媒體都給予了大量報(bào)道。在圍觀、吐糟、調(diào)侃、謾罵的過程中，山東政府努力營造的“好客山東”形象毀于一旦，說來真是可惜可嘆可悲。我是研究危機(jī)管理的學(xué)者，自然會(huì)從危機(jī)公關(guān)的角度，來分析一下青島政府危機(jī)公關(guān)過程中的問題。

10月4日當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)被宰后，報(bào)警，民警對當(dāng)事游客這事不歸他們管就走了，再打110，不出警。后來，老板拿棍子威脅，反報(bào)警說有人吃霸王餐，警察來了后，還是不管。后來物價(jià)局、政務(wù)熱線都說管不了。沒有部門管，沒有部門第一時(shí)間站出來說話。政府在整體的意識上，沒有意識到此次事件的嚴(yán)重性?？赡悴徽f別人會(huì)說，尤其是在人人都有微信微博的年代。沒有在第一時(shí)間反應(yīng)，延誤了危機(jī)處理的最佳時(shí)間。危機(jī)處理首先要再速度上下功夫，青島政府應(yīng)該迅速了解情況、迅速查明事實(shí)真相，迅速召開記者會(huì)或者發(fā)布對外聲明，迅速做出判斷，迅速控制事態(tài)的進(jìn)展，以讓危機(jī)盡可能快地謝幕。我認(rèn)為青島整體的應(yīng)對是偏慢的。這是其一。

其二，危機(jī)處理首要的任務(wù)就是減少危機(jī)持續(xù)的時(shí)間。因?yàn)槲C(jī)持續(xù)的時(shí)間越長，對于城市的品牌形象傷害就越大。對于此次事件，青島政府遲遲沒有拿出一個(gè)公正的調(diào)查結(jié)果，以宣布此次事件的“結(jié)束”。一天沒有調(diào)查的結(jié)果，危機(jī)持續(xù)的時(shí)間就延長一天，天價(jià)蝦的負(fù)面就多傳播一天，好客山東的品牌形象就多傷害一天。就在今天（10月8號），當(dāng)事民警又站出來宣稱他還幫助過游客。不管有沒有幫過，這個(gè)民警站出來說話都是不合適的。因?yàn)樗境鰜碚f話，又把大家即將轉(zhuǎn)移的關(guān)注拉了回來，讓此次危機(jī)的時(shí)間又延長了。而且即使真的幫過，這個(gè)“事實(shí)”還重要嗎？！

其三，政府的危機(jī)應(yīng)對不是一個(gè)部門的事情，各個(gè)部門應(yīng)該聯(lián)動(dòng)起來，在事件發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置，成立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中的決策小組根據(jù)信息管理的小組收集到的信息，進(jìn)行口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一?？趶揭?guī)劃好后，確定一個(gè)統(tǒng)一的對外出口或者說由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息，其他部門沒有經(jīng)過危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的授權(quán)，不得對外發(fā)布信息。此次事件發(fā)生到目前為止，多個(gè)部門發(fā)出自己的聲音，甚至當(dāng)事民警都站出來說話，信息管理顯得非常混亂，也在一定程度上反映了青島公共管理能力的落后。

建立一個(gè)品牌是非常艱難的，毀掉一個(gè)品牌則是一瞬間的事情。最近幾年，山東花費(fèi)了巨資來塑造“好客山東”這個(gè)品牌，可不能因?yàn)檫@些“細(xì)節(jié)”毀掉啊。話說回來，有些危機(jī)是不可避免的，但不代表危機(jī)發(fā)生后的無所作為。危機(jī)公關(guān)能力的強(qiáng)弱、高低很大程度上能夠決定危機(jī)的傳播范圍以及負(fù)面影響。我想不僅僅青島的執(zhí)政者，全國各地的執(zhí)政者都需要提高危機(jī)公關(guān)的能力。