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數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)
課程編號(hào):26312
課程價(jià)格:¥32000/天
課程時(shí)長(zhǎng):1 天
課程人氣:429
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
電信從業(yè)人員,電信客戶服務(wù),數(shù)據(jù)分析,運(yùn)營(yíng)
【培訓(xùn)收益】
思維創(chuàng)新技術(shù)路徑,數(shù)字思維創(chuàng)新模式,數(shù)據(jù)價(jià)值 客服中心的焦慮與機(jī)遇,基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng),賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重構(gòu)客戶服務(wù),打造極致新體驗(yàn),電信用戶市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察 基于數(shù)據(jù)分析的認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn),極致體驗(yàn)服務(wù)的定義 數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽,標(biāo)簽應(yīng)用體系,標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù),電信類用戶分析與復(fù)購 個(gè)性化營(yíng)銷與用戶細(xì)分,數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化 數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn),構(gòu)建產(chǎn)品需求場(chǎng)景,產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn),客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來的價(jià)值
一、思維創(chuàng)新,數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式
連接
賦能
破界
3、數(shù)據(jù)價(jià)值
數(shù)據(jù)可洞察真相
數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動(dòng)
數(shù)據(jù)的引導(dǎo)思路
4、客服中心“一半是海水,一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機(jī)遇
服務(wù)渠道與模式的需求個(gè)性化
人員流失居高不下,是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位,普遍低估的價(jià)值
5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從何而來?
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶
市場(chǎng)洞察
內(nèi)容評(píng)估
社交洞察
數(shù)據(jù)分析工具
可視化工具
7、技術(shù)穿透資源盲區(qū),牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升
8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)
9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng),賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重構(gòu)客戶服務(wù),打造極致新體驗(yàn)
11、電信用戶市場(chǎng)分析,需求分析與商業(yè)洞察
12、數(shù)據(jù)的用戶洞察 – 營(yíng)銷維度
目標(biāo)用戶旅程
營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估
社交表現(xiàn)追蹤
行為趨勢(shì)洞察
13、以用戶為核心的五大體驗(yàn)分析
門店體驗(yàn)
產(chǎn)品體驗(yàn)
下單體驗(yàn)
互動(dòng)體驗(yàn)
交付體驗(yàn)
14、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)
概念一:體驗(yàn)之五感(視、聽、嗅、味、觸)
概念二:服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
概念三:服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
15、極致體驗(yàn)服務(wù)的定義
基礎(chǔ)四要素(可靠、放心、同理、反應(yīng))
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限
案例:數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察
二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)與營(yíng)銷
1、數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽
2、標(biāo)簽的應(yīng)用體系
業(yè)務(wù)場(chǎng)景倒推標(biāo)簽需求
標(biāo)簽自動(dòng)化
標(biāo)簽迭代
標(biāo)簽管理機(jī)制
3、標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)源
數(shù)據(jù)處理
4、數(shù)據(jù)分析策略
活動(dòng)目標(biāo)與路徑
核心策略
策略剖析
5、數(shù)據(jù)分析:個(gè)性化營(yíng)銷與用戶細(xì)分
用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶視圖
用戶細(xì)分
一致化內(nèi)容溝通
6、電信類用戶分析與復(fù)購
用戶畫像
用戶行為特征
用戶生命周期
用戶決策過程
7、數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
8、回歸用戶場(chǎng)景與體驗(yàn)
9、服務(wù)用戶的產(chǎn)品價(jià)值與產(chǎn)品力
10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征
案例:數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務(wù),數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場(chǎng)景
三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務(wù)生態(tài)
1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn),構(gòu)建需求場(chǎng)景
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件
3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析
需求任務(wù)
研究目的
關(guān)鍵指標(biāo)
4、產(chǎn)品生命周期 - 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)
策略研究
概念評(píng)估
產(chǎn)品研發(fā)
產(chǎn)品測(cè)試
5、產(chǎn)品生命周期 – 商業(yè)應(yīng)用
導(dǎo)入
發(fā)展
成熟
衰退
6、產(chǎn)品商業(yè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)觸角
7、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
是機(jī)會(huì)而不是成本
極致體驗(yàn)的五大支柱
8、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析策略
9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關(guān)者的分析
客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析
客戶體驗(yàn)要尊重人性
10、客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來的價(jià)值
11、服務(wù)4.0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)
曾任樂村淘(中國(guó)最大農(nóng)村電商平臺(tái)) 執(zhí)行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德(000826) 創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟迪桑德整體的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)模型建立
百安居(中國(guó))有限公司 電子商務(wù)顧問
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)新零售分會(huì) 特約專家
黑馬創(chuàng)業(yè)學(xué)院 實(shí)驗(yàn)室級(jí)專家導(dǎo)師
北清智庫商學(xué)院 首席專家導(dǎo)師
中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會(huì)特約專家
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)成員之一、阿里家家創(chuàng)始人之一,成功輔導(dǎo)中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目,其中兩家成功獲得融資。工作時(shí)間20年以上,15年以上IT高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)。思維活躍,具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性,開放性。具備多個(gè)大型平臺(tái)從商業(yè)構(gòu)思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)推廣,最終形成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成功案例。
韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級(jí),創(chuàng)建了A股上市公司啟迪桑德(000826)的創(chuàng)新中心,創(chuàng)建了全國(guó)首例互聯(lián)網(wǎng)+生活垃圾分類的典型模式,并創(chuàng)建了社區(qū)服務(wù)平臺(tái),共享電池項(xiàng)目,再生溯源業(yè)務(wù)模式等,形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺(tái),成為啟迪桑德(000826)重大戰(zhàn)略。
帶領(lǐng)知名農(nóng)村電商平臺(tái)樂村淘從模式1.0成功轉(zhuǎn)型升級(jí)2.0,調(diào)整樂村淘商業(yè)模型,實(shí)現(xiàn)了一年內(nèi)從10億平臺(tái)交易額升至近百億,創(chuàng)辦了“6月6農(nóng)民節(jié)”活動(dòng),奠定了樂村淘成為農(nóng)村電商平臺(tái)領(lǐng)先的地位。
創(chuàng)辦了家居電商平臺(tái)-阿里家家,首次提出家居O2O模式,被中國(guó)家居行業(yè)協(xié)會(huì),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)載入行業(yè)發(fā)展記錄,阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。
2020年,輔導(dǎo)的泰安睿云識(shí)電,是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案,基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺(tái),12月商業(yè)模式討論,1月初商業(yè)模式確認(rèn),3月軟硬件的研發(fā),5月試運(yùn)營(yíng),服務(wù)多家工業(yè)企業(yè),達(dá)到電力智能管理模式,幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節(jié)能30%以上,7月15日發(fā)布會(huì),8月10日,訂單突破1000萬,城市服務(wù)中心7個(gè),8月20日,項(xiàng)目融資路演排名第一,獲多家投資機(jī)構(gòu)青睞,為2021年5億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這是一個(gè)典型的傳統(tǒng)企業(yè),通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型,突破原有發(fā)展模式,成為數(shù)字型創(chuàng)新企業(yè)。
【主講課程】
《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)戰(zhàn)》
《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》
《敏捷管理》
《數(shù)字戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新》
《數(shù)字思維》
《產(chǎn)品與用戶驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模型創(chuàng)新》
《人工智能與企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用》
《數(shù)字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶-工業(yè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能制造》
《金融數(shù)字營(yíng)銷》
《數(shù)字孿生驅(qū)動(dòng)智能金融創(chuàng)新》
《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用與物聯(lián)經(jīng)濟(jì)》
《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《大數(shù)據(jù)分析與銀行運(yùn)營(yíng)解析》
《新零售營(yíng)銷與渠道管理》
《零售數(shù)字變革下的運(yùn)營(yíng)體系與策略》
《零售變革的數(shù)字供應(yīng)鏈》
【客戶評(píng)價(jià)】
韓老師講課生動(dòng)、貼合實(shí)際,案例豐富,對(duì)智能零售分析透徹,大數(shù)據(jù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)進(jìn)行價(jià)值重構(gòu),有獨(dú)到的見解,值得一聽。
——前華為榮耀手機(jī)總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數(shù)據(jù)課程理論和實(shí)際案例非常豐富,條理清晰,具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性,讓我們?cè)谥悄芰闶鄯矫嬗辛烁玫乃悸?!?br />
——百安居(中國(guó))有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出,有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性,既有一定的理論高度,又有豐富的實(shí)戰(zhàn)案例,實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,非常實(shí)用,有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義,為零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團(tuán)副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實(shí)際角度出發(fā),運(yùn)用其多年實(shí)戰(zhàn)的積累,理論與實(shí)踐相結(jié)合,更生動(dòng)地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統(tǒng)的零售行業(yè),尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng)新,聽了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā),并且對(duì)公司的整個(gè)模式進(jìn)行了梳理,目前已經(jīng)取得了很好的效果,整體的銷售額也有了一定的增長(zhǎng)。
——河北東安集團(tuán)董事長(zhǎng) 李致華
整個(gè)課程并不是單純的理論灌輸,更多的是一些智能零售場(chǎng)景應(yīng)用、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例分析講解,非常實(shí)用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣,課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā),結(jié)合了案例與發(fā)展路徑,讓我更加深刻體會(huì)到大數(shù)據(jù)重要性,以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中為業(yè)務(wù)服務(wù),全面挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值,并做到更精準(zhǔn)營(yíng)銷
——中央人民廣播電臺(tái)社教節(jié)目中心資深編導(dǎo) 楊澤柱
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業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析II(Excel)
【課程背景】數(shù)據(jù)分析有多個(gè)含義,普通含義的數(shù)據(jù)分析包括展現(xiàn)數(shù)據(jù)的趨勢(shì),對(duì)數(shù)據(jù)做分類匯總,發(fā)現(xiàn)其中的TOPN數(shù)據(jù),對(duì)比數(shù)據(jù)的不同與變化等。這些常規(guī)分析可以通過數(shù)據(jù)透視表來完成。這些內(nèi)容在課程《業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析I》中已經(jīng)詳細(xì)介紹了。而對(duì)數(shù)據(jù)的深入分析還包括發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的模式,規(guī)律,相關(guān)性及因果關(guān)系,預(yù)測(cè)未來業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析從而發(fā)現(xiàn)問題等等。 ..
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業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析I(Excel)
【課程背景】數(shù)據(jù)分析是數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要目的。海量的,紛繁復(fù)雜的原始數(shù)據(jù)只有經(jīng)過分析才能抽取關(guān)鍵信息,獲得對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確認(rèn)知,才能對(duì)未來起到知道作用。本課程從準(zhǔn)備數(shù)據(jù)開始,一步一步的經(jīng)過數(shù)據(jù)整理,分析,最終做出報(bào)表呈現(xiàn)分析結(jié)果,并通過各個(gè)領(lǐng)域的案例,使您可以快速將學(xué)習(xí)到的分析和預(yù)測(cè)方法落實(shí)到您的實(shí)際工作中?!菊n程大綱】(..
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金牌物業(yè)客戶服務(wù):怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松?
課程收益:了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排: 上午9:00-..
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課程背景據(jù)統(tǒng)計(jì),我們?nèi)粘9ぷ髦?,通過視覺獲取的信息超過70%,所以如何將數(shù)據(jù)圖示化、視覺化,如果讓老板、領(lǐng)導(dǎo)或者客戶、消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)迅速get到你想表達(dá)的信息在當(dāng)今信息化時(shí)代顯得尤為重要?;谏虅?wù)應(yīng)用需要,Office高效辦公專家李憲磊老師以多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn),開發(fā)出《數(shù)據(jù)分析與圖示化呈現(xiàn)技巧》課程。本課程結(jié)合日常的數(shù)據(jù)信..
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服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——店鋪商品數(shù)據(jù)分析課程
【課程大綱】1.店鋪商品的構(gòu)成分析2.店鋪商品的訂貨方法3.店鋪商品數(shù)據(jù)分析的要點(diǎn)4.店鋪商品陳列的方法5.店鋪商品促銷管理方法6. 店鋪商品庫存管理
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新零售用戶行為數(shù)據(jù)分析與產(chǎn)品優(yōu)化
第一單元 用戶分類1.用戶分析集中的三個(gè)方面u用戶統(tǒng)計(jì)監(jiān)控u用戶定向營(yíng)銷u用戶調(diào)研2.互聯(lián)網(wǎng)思維——用戶為中心u顧客-用戶u顧客為中心-用戶為中心u顧客至上-用戶體驗(yàn)至上3.用戶分析的指標(biāo)u訪問用戶數(shù)u新用戶數(shù)u活躍用戶數(shù)u流失用戶數(shù)4.新老用戶5.新活躍用戶和流失用戶 ..