內(nèi)容
*營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)理論
*全球市場(chǎng)變化
*營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

從“4P”理論到“4C”、“4R”境界

*1．產(chǎn)品——需求（product——CUSTOMER）。
*2．價(jià)格—成本（price---cost）。
*3．渠道—便利（place-convenience）。
*4．促銷(xiāo)—溝通(promotion---communication)。

4R理論
*90年代后期，美國(guó)學(xué)者赫海凱特在研究“4C”的基礎(chǔ)上，提出了“4R”理論，即保持（retention）、關(guān)系(relationships)、推薦(referral)、恢復(fù)(recovery)。對(duì)建立成功的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃非常重要。這種觀念不僅僅把注意力放在管理營(yíng)銷(xiāo)工具上，而且要求管理層領(lǐng)悟到如何才能導(dǎo)致長(zhǎng)期的成功。

*保持（retention）是指通過(guò)滿(mǎn)足和超越客戶(hù)的需求來(lái)留住他們。保持客戶(hù)比取得客戶(hù)的成本小得多?？蛻?hù)保持的核心問(wèn)題是必須自愿?？蛻?hù)有選擇賣(mài)主的機(jī)會(huì)，一旦他們脫離了被俘獲的狀態(tài)，這些客戶(hù)就會(huì)立即把自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別的地方。

*關(guān)系(relationships)當(dāng)客戶(hù)自愿地甚至熱情地與一家公司長(zhǎng)期進(jìn)行交易時(shí)，就可能是存在著某種關(guān)系了。建立關(guān)系意味著要努力接近客戶(hù)，試圖更好地理解他們。關(guān)系是建立在誠(chéng)信、交流和理解的基礎(chǔ)之上的。

*推薦(referral)指的是由客戶(hù)的滿(mǎn)意度帶來(lái)的口頭傳播效應(yīng)——那些感到滿(mǎn)意的顧客會(huì)向別人傳遞強(qiáng)有力的信息。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)完全滿(mǎn)意的時(shí)候，他們就可能向值得信賴(lài)的同事、朋友或者家庭成員傳播這種信息，并推薦他們購(gòu)買(mǎi)。

*恢復(fù)(recovery)不滿(mǎn)的客戶(hù)服務(wù)也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分，意外的因素難免會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生，使顧客和員工感到失望。然而，錯(cuò)誤可以轉(zhuǎn)化為打動(dòng)顧客和贏得顧客的機(jī)會(huì)。修復(fù)錯(cuò)誤可以向忠誠(chéng)的顧客和新的顧客申明你對(duì)客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度的承諾。

4R理論的特點(diǎn)
*1 .4R理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷(xiāo)新框架。 4R理論根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈形勢(shì)，著眼于企業(yè)顧客雙贏。
*2 .4R理論體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想。通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反映，提出了如何建立關(guān)系、長(zhǎng)期擁有客戶(hù)、保證長(zhǎng)期利益的具體操作方法，這是一個(gè)很大進(jìn)步。

*3 .4R理論的反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。
*4.回報(bào)兼容了成本和雙贏兩個(gè)方面的內(nèi)容。追求回報(bào)，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，互相促進(jìn)，客觀上達(dá)到雙贏得效果。
從大眾營(yíng)銷(xiāo)到“個(gè)性化”營(yíng)銷(xiāo)
*所謂個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，指的是企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化產(chǎn)品。其核心是顧客份額，目標(biāo)是在同一時(shí)間向一個(gè)客戶(hù)推銷(xiāo)更多的產(chǎn)品或服務(wù)。
*個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)與每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)對(duì)話(huà)，并讓這種對(duì)話(huà)促成一種“學(xué)習(xí) 的關(guān)系”。在客戶(hù)需求變化多端的情況下，企業(yè)始終以客戶(hù)為中心，然后試圖為該客戶(hù)尋找適合的產(chǎn)品，根據(jù)客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。成功的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，能夠大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

“個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念
*近年來(lái)，國(guó)外暢銷(xiāo)書(shū)《個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)：與客戶(hù)逐一建立關(guān)系》中首次使用個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的術(shù)語(yǔ)，提出了許多獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)理念：
（1）客戶(hù)占有率
（2）客戶(hù)的維護(hù)與開(kāi)發(fā)
（3）與用戶(hù)對(duì)話(huà)
（4）學(xué)習(xí)型關(guān)系

個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作
*（1）識(shí)別客戶(hù)。企業(yè)必須與大量的客戶(hù)進(jìn)行直接接觸，尤其是要掌握那些對(duì)于企業(yè)最有價(jià)值的“金牌客戶(hù)”的信息。
*（2）建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息平臺(tái)。
*（3）采集客戶(hù)的有關(guān)信息，將更多的更有用的客戶(hù)輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，隨時(shí)驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息。
*（4）與客戶(hù)保持聯(lián)系，進(jìn)行更主動(dòng)的對(duì)話(huà)。
*（5）區(qū)別客戶(hù)價(jià)值，統(tǒng)計(jì)與分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，建立工作知識(shí)庫(kù)。
*（6）改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理。
服務(wù)體系的建立：服務(wù)金三角 

北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授
★中加工商管理學(xué)院特聘教授
★世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專(zhuān)家
★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問(wèn)學(xué)者
★國(guó)內(nèi)著名的思維方法研究者
★企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)管理博士

個(gè)人簡(jiǎn)介
王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理專(zhuān)家，擁有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷(xiāo)售主管，多次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)刷新公司銷(xiāo)售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國(guó)博士倫公司銷(xiāo)售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷(xiāo)售管理干部。
王琛老師曾多次被公司選派赴美國(guó)、新加坡、澳大利亞進(jìn)行海外培訓(xùn)，長(zhǎng)期研修高級(jí)管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理知識(shí)。在投身管理咨詢(xún)及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國(guó)際化視野與綜合實(shí)力，還多次受邀前往泰國(guó)、馬來(lái)西亞等亞太地區(qū)國(guó)家進(jìn)行巡回課程講授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士
1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士
2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)管理博士
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理
主講課程
管理課程
《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機(jī)管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細(xì)化管理》《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》
營(yíng)銷(xiāo)課程
《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時(shí)代下的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場(chǎng)變革趨勢(shì)》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《目標(biāo)市場(chǎng)定位與定位營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)生涯規(guī)劃》 

• 醫(yī)藥產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定

   

  第一講：未來(lái)中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)思考討論：目前中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)遇到哪些挑戰(zhàn)？醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)改造第二講：醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展演變歷程世界醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展歷史醫(yī)藥行業(yè)的管理演變 ..

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• 建筑制造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

   

  【課程大綱】一、營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)理念（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義（2）五種營(yíng)銷(xiāo)觀念的比較與分析傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念→以生產(chǎn)者中心新型營(yíng)銷(xiāo)觀念→以消費(fèi)者或用戶(hù)為中心啟示：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是個(gè)偉大的學(xué)校，要學(xué)會(huì)“四要”：一要與市場(chǎng)打交道二要與市場(chǎng)規(guī)律交朋友三要敬畏市場(chǎng)四要?jiǎng)?chuàng)造市場(chǎng)二、建..

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• 新零售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)

   

  第一課：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯1.什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯的三大價(jià)值2.1一張圖譜看清，為什么你的企業(yè)做不大\做不快\利潤(rùn)微薄2.2一個(gè)圖形頓悟，為什么定位等各種營(yíng)銷(xiāo)理論，都沒(méi)能解決你的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題2.3一張圖譜看懂：為什么錘子手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)敵，銷(xiāo)量卻寥寥無(wú)幾（2017年100萬(wàn)部）為什么華為手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)平淡至極，產(chǎn)品卻成..

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• 新零售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)

   

  第一課：全景解讀什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1.什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——從底層邏輯定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)戰(zhàn)略——品類(lèi)定義——品牌策略——4P策略（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、傳播）2.掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯的意義2.1一張圖看懂為什么其它企業(yè)沒(méi)有沒(méi)學(xué)會(huì)小米、江小白2.2一張圖看..

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• 數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

   

  行業(yè)痛點(diǎn)分析及課程收益： 目前行業(yè)痛點(diǎn)存在有： 行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略位置不高 行業(yè)企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)程度不高 數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的完善及共享 ..

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• 大數(shù)據(jù)時(shí)代下小微金融創(chuàng)新及營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

   

  課程重點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)及紅利 Ø社會(huì)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展與階段 Ø互聯(lián)網(wǎng)的三種商業(yè)模式 ..

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