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北部灣銀行 柜臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程編號(hào):30767
課程價(jià)格:¥/天
課程時(shí)長(zhǎng):2 天
課程人氣:642
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類課
銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)收益】
提高員工服務(wù)意識(shí)、員工形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。
模塊一:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知及職業(yè)心態(tài) + 職業(yè)形象服飾及絲巾標(biāo)準(zhǔn)化 + 營(yíng)業(yè)大廳6S管理
一、銀行客戶分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、客戶為什么會(huì)選擇我們?
3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析
4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析
二、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1、什么是服務(wù)? 2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 3銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 4銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
三、職業(yè)形象服飾及絲巾標(biāo)準(zhǔn)化
一、銀行標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
(一)男士
1.儀容
(1)發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無(wú)頭皮屑,且梳理整齊;不染發(fā),不光頭,不留長(zhǎng)發(fā);以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。
(2)面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣;面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔;保持鼻孔清潔,平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。
(3)口腔:保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含有酒精的飲料。
(4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
(5)手部:保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長(zhǎng)于1mm。
(6)體味:勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺(jué)。
2.儀表
(1)西裝:著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶,干凈平整,無(wú)污漬、無(wú)破損;西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。
(2)襯衫:著長(zhǎng)袖襯衫,襯衫袖口須扣上,長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜;襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。
(3)領(lǐng)帶:領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。
(4)領(lǐng)帶夾:夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。
(5)工號(hào)牌:在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌,別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。
(6)襪子:著深色薄棉襪,如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。
(7)鞋子:著黑色、系帶、牛皮皮鞋,光亮無(wú)塵。
(8)飾物:手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物,手指不能佩戴造型奇異的戒指,佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。
(二)女士
1.儀容
(1)發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無(wú)頭皮屑,不染發(fā),且梳理整齊;長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后;短發(fā)要合攏在耳后。
(2)面容:面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜。
(3)口腔:保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含酒精的飲料。
(4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
(5)手部:保持手部的清潔,指甲不得長(zhǎng)于2mm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。
(6)體味:勤換內(nèi)外衣物,給人以清新的感覺(jué),不使用香味過(guò)濃的香水。
2.儀表
(1)套裝:著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花(絲巾),干凈平整,無(wú)污漬、無(wú)破損。
(2)襯衫:襯衫袖口須扣上,襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。
(3)領(lǐng)花(絲巾):領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾,同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。
(4)工號(hào)牌:在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌,別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。
(5)襪子:著裙裝時(shí),不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子,顏色以膚色為宜;忌光腳穿鞋。
(6)鞋子:著船式黑色中跟皮鞋,光亮無(wú)塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。
(7)飾物:飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方,色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)量不超過(guò)一對(duì);手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指,數(shù)量不超過(guò)一枚。
四、營(yíng)業(yè)大廳5S管理
(1)5S管理的概念
(2)營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)
【重點(diǎn)】
模塊二:標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài) + 柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)流程七步法 + 我行職業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
一、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)(訓(xùn)練) (1)表情 (2)站姿 (3)坐姿 (4)蹲姿 (5)行姿 (6)手勢(shì)
二、柜臺(tái)服務(wù)七步法(七步驟分解及相關(guān)案例) (1)站相迎 (2)笑相問(wèn) (3)禮貌接 (4)及時(shí)辦 (5)巧推薦 (6)提醒遞 (7)目相送
三、我行職業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) (主要參照北部灣銀行的服務(wù)用語(yǔ),并貫穿于服務(wù)流程中)
模塊三:柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)流程七步法(操練)+ 晨會(huì)的運(yùn)營(yíng)
一、每個(gè)柜臺(tái)人員都要熟練做到銀行服務(wù)七步法的流程
二、晨會(huì)的運(yùn)營(yíng) (1)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的意義及目的 (2)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)組的建立 (3)晨會(huì)運(yùn)作流程 (4)晨會(huì)操作要點(diǎn) (5)一周晨會(huì)行事歷的安排 (6)特色晨會(huì)的經(jīng)營(yíng)
模塊四:異議處理 + 項(xiàng)目考核(現(xiàn)場(chǎng)考核)
一、顧客咨詢抱怨投訴處理禮儀(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論) (1)顧客心理分析 (2)顧客投訴的處理技巧 (3)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 (4)顧客抱怨及投訴處理的六步驟 (5)顧客抱怨投訴處理技巧: (6)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié) (7)顧客的性格分析及處理技巧
二、現(xiàn)場(chǎng)考核 (1)服務(wù)動(dòng)作 (2)服務(wù)語(yǔ)言 (3)服務(wù)流程
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、凱歌國(guó)際禮儀培訓(xùn)集團(tuán)董事、凱歌禮儀培訓(xùn)公司首席培訓(xùn)師、《八桂講壇》欄目特邀禮儀嘉賓、受聘于多家高??妥淌?,并擔(dān)任多家企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特聘禮儀培訓(xùn)師。
擅長(zhǎng)課程:
員工素質(zhì)類課程:
《職業(yè)化心態(tài)和團(tuán)隊(duì)精神塑造訓(xùn)練》
《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力塑造》
《溝通技巧》
禮儀類課程:
《發(fā)展生于共贏--商務(wù)談判禮儀》
《應(yīng)酬產(chǎn)生效益---商務(wù)接待禮儀》
《會(huì)吃才不會(huì)白吃--商務(wù)餐飲禮儀》
《溝通成就魅力—社會(huì)交往禮儀》、
禮通人和—家庭禮儀十五篇》、《領(lǐng)導(dǎo)干部必修的十二堂禮儀課程》。
媒體的評(píng)價(jià)是:幽默風(fēng)趣中彰顯人生的智慧,親切友好中感受禮儀的真諦,豐富多彩的課堂中體驗(yàn)禮儀的妙用。
榮譽(yù)與榮耀:
共和國(guó)演講家李燕杰教授國(guó)學(xué)入門弟子
南寧市“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀工程”的禮儀講師團(tuán)成員;
《八桂講壇》之商務(wù)禮儀講座;
《南寧市公務(wù)員禮儀風(fēng)采大賽》評(píng)委;
全國(guó)職業(yè)院校通用教材《職業(yè)禮儀與實(shí)訓(xùn)》主審人。
個(gè)人專著《禮學(xué)興商禮萬(wàn)年》入選中國(guó)百?gòu)?qiáng)名師名作。
禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)班《培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》主講老師。
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【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo):通過(guò)禮儀培訓(xùn),使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象;統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競(jìng)爭(zhēng)力?!九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..
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【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立,事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮,在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象,客戶才會(huì)欣然接受你,給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作:什么是禮儀?如何給客戶..
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醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..
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