【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)稀缺的年代，客戶(hù)的生命周期大于公司的產(chǎn)品生命周期?？蛻?hù)的生命周期一般分為客戶(hù)的開(kāi)發(fā)期、成熟期、成長(zhǎng)期、提升期、衰退期這五個(gè)階段，對(duì)應(yīng)的每個(gè)階段的工作重點(diǎn)和方式也有所側(cè)重。 客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶(hù)生命周期的核心就是提高客戶(hù)的滿意度、深度挖掘客戶(hù)需求、增強(qiáng)客戶(hù)的粘性。為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。

第一章：客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與獲取期
一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技能
1.市場(chǎng)細(xì)分遵循的幾個(gè)原則？
2.市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的使用
3.行業(yè)與區(qū)域市場(chǎng)形狀
4.如何精準(zhǔn)確定我們的魚(yú)塘
5.尋找客戶(hù)的方法有哪些
6.客戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
7.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
8.尋找客戶(hù)的十大方法
9.如何讓客戶(hù)主動(dòng)找我們
10.案例：這張客戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
11.工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
12.工具：頭頭是道的運(yùn)用
二、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析
1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選擇
2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)分析
3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道策略分析
4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品策略分析
5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略分析
6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格策略分析
7.促銷(xiāo)與動(dòng)銷(xiāo)分析
8.網(wǎng)絡(luò)渠道關(guān)系分析
9.團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析
10.投入產(chǎn)出分析
三、行業(yè)市場(chǎng)分析的方法及工具
1.定性預(yù)測(cè)
1)客戶(hù)意向調(diào)查法
2)銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法
3)專(zhuān)家意見(jiàn)法
4)市場(chǎng)式銷(xiāo)法
5)市場(chǎng)因子推演法
2.定量預(yù)測(cè)法
3.利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息
4.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)
5.工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
6.工具：SWOT分析使用
7.工具：市場(chǎng)調(diào)研的“頭頭是道
8.信息采集的“四性”
9.行業(yè)總量預(yù)測(cè)的方法
10.如何調(diào)高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性
11.市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟
12.市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法
13.核心樣板市場(chǎng)的預(yù)測(cè)
14.銷(xiāo)量標(biāo)桿的選擇
15.工具：銷(xiāo)量常見(jiàn)的預(yù)測(cè)的六種方法
16.工具：多學(xué)科市場(chǎng)預(yù)測(cè)法
17.工具：“見(jiàn)微知著”預(yù)測(cè)法
18.工具：客戶(hù)訪談提綱
19.工具：數(shù)據(jù)對(duì)比法
講解：還有更多，如客戶(hù)的RFM分析法、CLV分析法，都是客戶(hù)需
求分析的方法。掌握客戶(hù)需求，才能獲取更多商機(jī)，制造客戶(hù)需求。
各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作才能有的放矢，精準(zhǔn)、高效。

 

第二章：客戶(hù)的成長(zhǎng)期
一、客戶(hù)成交的技能
1.樣板客戶(hù)的重要性
2.如何建立個(gè)人信任感
3.如何尋找契合點(diǎn)
4.如何營(yíng)造成交氛圍？
5.搞定客戶(hù)的四項(xiàng)基本原則
6.客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
7.成交的七大信號(hào)
8.產(chǎn)品不如賣(mài)方案
9.成交的22種方法賣(mài)
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊讓步成交法
4)最后機(jī)會(huì)成交法
5)激將成交法
6)假設(shè)成交法
7)小點(diǎn)成交法
8)保證成交法
10.案例：“倔處長(zhǎng)”是如何突破的
11.工具：客戶(hù)組織運(yùn)營(yíng)的兩張圖
12.案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
13.案例：微信的020促銷(xiāo)方式：“一石六鳥(niǎo)“
14.案例：新零售如何銷(xiāo)售高端產(chǎn)品
二、如何破解客戶(hù)的抗拒感
1.巧說(shuō)反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶(hù)果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5.巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶(hù)的心理
7.同理心使客戶(hù)與你走的更近
8.迎合客戶(hù)的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起客戶(hù)的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷目蛻?hù)影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的客戶(hù)?
12.工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
講解：客戶(hù)的成交是臨門(mén)一腳，沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
第三章:客戶(hù)的成熟期
一、提升客戶(hù)滿意度
1.客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作
2.客戶(hù)服務(wù)人員必備素質(zhì)
3.客服人員的良好心態(tài)
4.客服人員的自我解壓
5.客戶(hù)服務(wù)部的主要接口
6.服務(wù)六要素
客戶(hù)為重
工作能力
專(zhuān)業(yè)知識(shí)
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.10.什么是客戶(hù)滿意度
11.留住客戶(hù)的基本步驟
12.客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
13.重點(diǎn)客戶(hù)的管理
14.客戶(hù)管理的工具表單
15.客戶(hù)信息管理
16.客服的日清管理
17.工具：5W2H的運(yùn)用
第四章：客戶(hù)關(guān)系的提升期：
一、構(gòu)建新型客戶(hù)關(guān)系
1.客戶(hù)拜訪與簽單的誤區(qū)
2.客戶(hù)相處的6項(xiàng)技巧
3.向客戶(hù)的8大輸出
4.關(guān)注客戶(hù)盈利
5.客戶(hù)的分類(lèi)管理
6.管理的“支、幫、促”
7.客戶(hù)的精神層面的需求
8.客戶(hù)的參與感
9.客戶(hù)的口碑傳播
10.客戶(hù)的樣板效應(yīng)
11.獲得客戶(hù)：挖掘潛在客戶(hù)
12.留住客戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)
13.激活客戶(hù)：激活休眠客戶(hù)
14.打動(dòng)客戶(hù)：轉(zhuǎn)介紹
15.工具：客戶(hù)管理的FRM分析
二、客戶(hù)溝通技巧
1.客戶(hù)溝通的九個(gè)要素
2.客戶(hù)溝通的八大特性
3.客戶(hù)溝通的有效空間距離
4.客戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
5.有效客戶(hù)溝通的基本原則
6.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
最低是“聽(tīng)而不聞”
最低是“聽(tīng)而不聞”
最低是“聽(tīng)而不聞”
第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
7.“說(shuō)”的技巧
贊美的話要說(shuō)
專(zhuān)業(yè)的話要說(shuō)
幽默的話要說(shuō)
三種不能說(shuō)的話
8.“問(wèn)”的技巧
開(kāi)放型提問(wèn)
引導(dǎo)型提問(wèn)
封閉型提問(wèn)
9.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
10.溝通沖突處理
11.有效接打電話的好習(xí)慣
三、老客戶(hù)的需求挖掘
1.客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的思維框架
2.交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3.初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4.溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5.如何鎖定關(guān)鍵人
如何搞清客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程圖
如何在客戶(hù)方編織關(guān)系網(wǎng)
如何建立快速建立信賴(lài)感
關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
如何保護(hù)關(guān)鍵人
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn)
購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
購(gòu)買(mǎi)決策心理
案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
1.2.3.4.5.6.如何抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)
什么是SPIN銷(xiāo)售法
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
案例：打動(dòng)人的KISS原則
1.2.3.4.5.6.7.“撩”字訣：如吸引客戶(hù)
保持粘性的方法
促銷(xiāo)種類(lèi)、時(shí)機(jī)、方式
樣板客戶(hù)的力量
新的套餐和解決方案
案例：微信維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
第五章：客戶(hù)的衰退期：如何挽留客戶(hù)
1.2.3.4.5.6.7.一、如何給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值
顧問(wèn)式銷(xiāo)售VS傳統(tǒng)銷(xiāo)售
客戶(hù)為什么不滿足
巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
“額外”利益的力量
要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)介紹在客戶(hù)關(guān)系中的位置
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
客戶(hù)社會(huì)資源的挖掘的方法
案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶(hù)
案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
二、客戶(hù)投訴分析
1.判斷客戶(hù)投訴是否成立
1)簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
2)復(fù)雜問(wèn)題的決斷
3)客戶(hù)問(wèn)題的小心溝通
2.為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：企業(yè)的檢討
3.為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4.為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：社會(huì)的原因
5.出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
6.投訴客戶(hù)的心理狀態(tài)
7.客戶(hù)投訴可能沒(méi)有嗎？
三、客戶(hù)投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1.有效的溝通手段
2.客戶(hù)所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3.客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)
4.關(guān)注客戶(hù)的壓力
1)小問(wèn)題報(bào)告化
2)重要問(wèn)題小組化
3)日常溝通辦公自動(dòng)化
5.問(wèn)題確認(rèn)留記錄
6.客戶(hù)投訴的原文
7.最好有客戶(hù)的文字記錄
8.回復(fù)客戶(hù)
9.回復(fù)客戶(hù)的客戶(hù)
四、客戶(hù)投訴管理
1.出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
2.如何減少客戶(hù)投訴
3.一般客戶(hù)投訴處理
4.重大客戶(hù)投訴的識(shí)別和處理原則
5.如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)
6.與客戶(hù)的合作機(jī)制
7.日常事務(wù)的處理機(jī)制
8.客戶(hù)投訴的保存機(jī)制
9.客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10.持續(xù)改善
11.出處理意見(jiàn)和方案
12.提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢(xún)集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、高級(jí)咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 新零售管理無(wú)形—小米的管理方式

   

  1、即時(shí)決策2、全民營(yíng)銷(xiāo)3、主動(dòng)補(bǔ)位4、羊群效應(yīng)5、兄弟文化6、自己動(dòng)手豐衣足食7、小會(huì)解決大問(wèn)題8、無(wú)KPI9、一張紙10、保持初心

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• 卓有成效的管理者

   

  第1章 價(jià)值：我能貢獻(xiàn)什么1. 人才衡量標(biāo)準(zhǔn)：才而不“財(cái)”非才也；2. 管理者為什么要著眼于“貢獻(xiàn)”？3. 執(zhí)行必須到位：理解任務(wù)的目的+主觀能動(dòng)性+結(jié)果導(dǎo)向；4. 管理必須到位：責(zé)任心是管理出來(lái)的；5. 溝通必須到位：溝通是以達(dá)成一致為目標(biāo)；6. 關(guān)注外部世界：把同事當(dāng)客戶(hù)對(duì)待。 ..

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• 核心員工與問(wèn)題員工的管理藝術(shù)

   

  第一單元 核心員工的管理藝術(shù)一、認(rèn)識(shí)核心員工誰(shuí)是企業(yè)的核心員工創(chuàng)造企業(yè)絕對(duì)利潤(rùn)的人核心崗位的勝任者和繼任者企業(yè)現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)需要的員工未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力需要的員工勝任現(xiàn)有崗位，并具有成長(zhǎng)潛力的員工參與制定并執(zhí)行戰(zhàn)略者能夠影響并帶動(dòng)一批員工的人不可替代的員工核心員工的素質(zhì)特征什么是素質(zhì)什么是素質(zhì)特征..

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• 有效的管理溝通

   

  前言：溝通如何才能真正的有效 第一部分：讓管理溝通更具效率的5大原理一．主次原理1、溝通是對(duì)方接收到的信息 2、傳遞與溝通二．真假原理1、溝通的真與假 2、溝通情景視頻:好心未必有好報(bào)三．情商原理1、情緒與溝通 2、人的三種情緒3、情緒在溝通中的應(yīng)用四．位置原理五．增效原理1、管理溝通的核心 2..

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• 有效的管理創(chuàng)新與管理創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

   

  【第一單元】管理創(chuàng)新的一般規(guī)律·管理創(chuàng)新的概念·管理創(chuàng)新的特征·管理創(chuàng)新的內(nèi)容1）管理創(chuàng)新包括管理思想、管理理論、管理知識(shí)、管理方法、管理工具等的創(chuàng)新2）按管理職能：目標(biāo)創(chuàng)新、計(jì)劃創(chuàng)新、實(shí)行創(chuàng)新、檢饋創(chuàng)新、控制創(chuàng)新、調(diào)整創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、人力創(chuàng)新3）按業(yè)務(wù)組織：戰(zhàn)略創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、..

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• 完善專(zhuān)業(yè)的管理報(bào)告-PowerPoint的高級(jí)應(yīng)用和潛能挖掘

   

  第一部分：實(shí)際案例分析1. 為何博士的報(bào)告讓人疑惑？--思維與表達(dá)的關(guān)系2. 總經(jīng)理為何沒(méi)有說(shuō)服董事會(huì)？--報(bào)告中常見(jiàn)的問(wèn)題3. 咨詢(xún)公司如何讓管理層清醒地認(rèn)識(shí)存在的問(wèn)題？--結(jié)構(gòu)的威力4. 市場(chǎng)原來(lái)是這樣的---世界頂級(jí)市場(chǎng)調(diào)研公司如何堆砌市場(chǎng)數(shù)據(jù)5. 所有問(wèn)題的所在6. 修正的效果第二部分：解決問(wèn)題步驟1. 基本操..

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