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客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
課程編號(hào)：3133
課程價(jià)格：￥55000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2141
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行客戶(hù)服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶(hù)的技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
【授課時(shí)數(shù)】
1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
【授課方式】
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
【課程大綱】
客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
二. 服務(wù)人員溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
電話(huà)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
四. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
六. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
更多客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程>>
銀行客戶(hù)服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶(hù)的技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
【授課時(shí)數(shù)】
1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
【授課方式】
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
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客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
二. 服務(wù)人員溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
電話(huà)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
四. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
六. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
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學(xué)歷與現(xiàn)職：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷：大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；金運(yùn)達(dá)國(guó)際物流集團(tuán)副總裁；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司董事長(zhǎng)兼CEO；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，清華大學(xué)深圳研究院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院特邀授課專(zhuān)家，北京交通大學(xué)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)EMBA班特聘授課專(zhuān)家,上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)中高管研修班特邀授課專(zhuān)家，眾多國(guó)企及上市公司特聘授課專(zhuān)家，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘授課專(zhuān)家。
重要介紹：
中國(guó)高端著名實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家，清華北大交大特邀授課教授；500強(qiáng)及超大型上市公司中高管定制組合型課程首選專(zhuān)家；擁有高管實(shí)戰(zhàn)資歷（分管戰(zhàn)略管理-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)-人力資源-運(yùn)營(yíng)管理等），20年以上專(zhuān)業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，精研經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理營(yíng)銷(xiāo)人資。律師背景超強(qiáng)邏輯思維實(shí)戰(zhàn)管理出身構(gòu)建專(zhuān)業(yè)課程體系。成功咨詢(xún)與培訓(xùn)150多家全球及中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)；1800多家中大型頭部企業(yè)，累計(jì)4000天場(chǎng)管理培訓(xùn)；線(xiàn)上線(xiàn)下累計(jì)授訓(xùn)近百萬(wàn)企業(yè)中高管和精英學(xué)員；內(nèi)訓(xùn)課程返聘率90%以上,課程滿(mǎn)意率95%以上；其創(chuàng)建的實(shí)戰(zhàn)管理團(tuán)隊(duì)咨詢(xún)項(xiàng)目續(xù)單率80%以上；專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信贏得信賴(lài)實(shí)力創(chuàng)造價(jià)值品質(zhì)贏得尊重；獲得客戶(hù)超高滿(mǎn)意度和客戶(hù)返聘率，授課量在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。以國(guó)際化的培訓(xùn)理念課堂有趣經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)結(jié)果有效；讓學(xué)員突破心智模式-產(chǎn)生行動(dòng)學(xué)習(xí)-帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)。
品牌知名度：
中華講師網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)講師排名前5名以?xún)?nèi)，綜合實(shí)時(shí)排名前15名以?xún)?nèi)，總裁網(wǎng)博客點(diǎn)擊率人際全網(wǎng)前20名以?xún)?nèi), 中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派講師100強(qiáng)之一，講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)九年授課每年達(dá)到280天以上，返聘率90%。
演講與授課專(zhuān)題：
企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃
BEM戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行工作坊
BLM業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力-戰(zhàn)略與執(zhí)行&戰(zhàn)略KPI制定與目標(biāo)分解
戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃與組織協(xié)同
OGSM年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定與執(zhí)行
企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革
企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新與再成長(zhǎng)之道
企業(yè)經(jīng)營(yíng)思維提升
利潤(rùn)倍增-科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理與持續(xù)增長(zhǎng)策略
經(jīng)營(yíng)效率分析與問(wèn)題解決技巧
企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)與高效協(xié)同
組織診斷與經(jīng)營(yíng)管理提升
突破習(xí)慣領(lǐng)域-打造組織再成長(zhǎng)的動(dòng)力
創(chuàng)新管理與領(lǐng)導(dǎo)變革之道
組織協(xié)同與無(wú)邊界管理
組織文化塑造-打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
打造成功的戰(zhàn)略組織能力-企業(yè)組織能力建設(shè)與賦能發(fā)展
知人善任的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
LTP卓越領(lǐng)導(dǎo)力&情境領(lǐng)導(dǎo)&情商領(lǐng)導(dǎo)力
教練領(lǐng)導(dǎo)力&變革領(lǐng)導(dǎo)力&高績(jī)效教練
迎接變革-四維變革管理&領(lǐng)導(dǎo)變革與變革管理
MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）
從技術(shù)到管理&德魯克系列課程經(jīng)理人與組織&卓有成效的管理者
敏銳學(xué)習(xí)力-成就卓越領(lǐng)導(dǎo)者
商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧#簡(jiǎn)報(bào)與公眾表達(dá)
部屬培育與在職OJT
目標(biāo)管理與績(jī)效考核
卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)
高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)
跨部門(mén)溝通與協(xié)作技巧#管理溝通&跨部門(mén)協(xié)作3.0無(wú)邊界管理與群策群力#向上管理
無(wú)邊界管理與高效組織協(xié)作
非職權(quán)影響力與沖突管理
問(wèn)題分析與決策方法&系統(tǒng)思考與科學(xué)決策&決斷力
創(chuàng)新思維訓(xùn)練
麥肯錫解決問(wèn)題七步成詩(shī)
雙贏商務(wù)談判技巧
高效能人士的七個(gè)習(xí)慣
結(jié)構(gòu)化思維&金字塔原理邏輯思維訓(xùn)練
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)#沖突管理&高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)技巧
高管的人力資源管理策略與實(shí)務(wù)
戰(zhàn)略性人力資源管理
基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效管理
企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)
新生代后員工管理技巧#學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建
績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧&招聘與面試技巧
企業(yè)教練技術(shù)&基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧
TD關(guān)鍵人才梯隊(duì)組織建設(shè)與培養(yǎng)人才
非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通技巧
高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴技巧
顧問(wèn)式銷(xiāo)售與大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與銷(xiāo)售技巧
區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行
無(wú)邊界管理與群策群力
項(xiàng)目管理技巧
高端著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專(zhuān)家-劉成熙老師-迭代更新課
New-BEM戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行-工作坊（2-7天）
New-基于BLM模式的戰(zhàn)略與執(zhí)行（2天）
New-利潤(rùn)倍增-科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理與持續(xù)增長(zhǎng)策略（2天）
New-企業(yè)經(jīng)營(yíng)思維（2天）
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New-企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新與再成長(zhǎng)之道
New-戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃（2天）
New-企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革（2天）
New-企業(yè)戰(zhàn)略思考（2天）
New-區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行（2天）
New-賦能領(lǐng)導(dǎo)力-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)力法則（2天）
New-合作式思維-激活團(tuán)隊(duì)群體的智慧（2天）
New-跨部門(mén)協(xié)作-無(wú)邊界管理與群策群力（2天）
New-無(wú)邊界管理與高效組織協(xié)同技巧（2天）
New-行動(dòng)學(xué)習(xí)與群策群力問(wèn)題解決工作坊（2天）
New-突破習(xí)慣領(lǐng)域培訓(xùn)-打造組織再成長(zhǎng)的動(dòng)力（2天）
new-非職權(quán)影響力（2天）
new-洞察力-系統(tǒng)思考與科學(xué)決策應(yīng)用訓(xùn)練（2天）
New-LTP卓越領(lǐng)導(dǎo)力2.0版本（2天）
New-創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（2天）
New-互聯(lián)網(wǎng)思維下的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新策略（2天）
New-新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新（2天）
New-敏銳學(xué)習(xí)力-成就卓越領(lǐng)導(dǎo)者（2天）
授課方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享
講師風(fēng)格
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
客戶(hù)點(diǎn)評(píng)
兩岸三地知名培訓(xùn)專(zhuān)家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，線(xiàn)上線(xiàn)下授課學(xué)員累計(jì)近百萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中國(guó)一汽、碧桂園、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。
主要專(zhuān)長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：
談判策略擬定與規(guī)劃；企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與規(guī)劃，企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合；領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購(gòu)策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問(wèn)咨詢(xún)輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
在咨詢(xún)輔導(dǎo)方面：對(duì)各類(lèi)企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，市場(chǎng)規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見(jiàn)解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶(hù)的一致好評(píng)。
在企業(yè)培訓(xùn)方面：企業(yè)戰(zhàn)略管理與經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、BEM,BLM、思維訓(xùn)練、MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、商務(wù)談判、大客戶(hù)銷(xiāo)售、問(wèn)題分析與決策、人才發(fā)展等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。
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金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？
課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
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第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..
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前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶(hù)跳..
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銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升
第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶(hù)忠誠(chéng)才..
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第1章 什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..
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培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..
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