【培訓對象】


【培訓收益】
會務服務對企業(yè)的意義 發(fā)現(xiàn)自身服務的問題與障礙 掌握建立會務服務管理標準與體系的步驟 幫助學員在學習實踐中建立自己的服務流程 掌握服務人員的日常管理

第一部分：高效會務的服務內(nèi)涵
會務服務管理中的難點
課堂活動：火災來臨
內(nèi)部服務的四個階段
會務服務管理的“消防隊”模型
案例：北歐航空“關鍵時刻”
小組研討：如何做到三個快速
思考：做到三個快速的基本原則

第二部分：會務服務規(guī)范化
步驟一：確定會議主題與計劃
a)招開籌備會
b)確定會議接待規(guī)格
c)分配任務、明晰職權責
步驟二：創(chuàng)建會議進程與人員
a)創(chuàng)建會議進程表
b)預期時間安排
c)確定與會人員
d)確定會議規(guī)則
e)制作并發(fā)出邀請函
步驟三：準備會議綱要
a)會議設備清單與準備
b)開場設計
c)嘉賓與主持人
d)文件資料定稿打印
步驟四：會議前的準備
a)確定會議形式
b)場地考察
c)會場布置
d)服務人員服務流程
e)特殊人員招待
步驟五：召開會議
a)當天預演
b)應對難以搞定的與會者
c)如何按時開始，準時結束
d)使用記錄工具
e)合影服務與安排
f)餐飲安排與輔助服務
后續(xù)服務
a)送行重要領導與嘉賓
b)禮品安排
c)感謝各環(huán)節(jié)相關人
d)發(fā)送會議紀要
e)會議總結與評估
課堂團隊共創(chuàng)：設計會議流程與標準
各環(huán)節(jié)講解與分析

第三部分：會務服務溝通效率
情緒與目標沖突化解
a)情緒ABC
b)案例：目標導向的做事原則
跨部門協(xié)調(diào)的雙核技術
籌備會議的組織溝通技巧
小組研討：如何讓各部門能力合作達成目標
利害分析技巧
案例分享：行為背后的力量 

講師背景
清華大學-職業(yè)經(jīng)理訓練中心 特聘教授
中國人民大學-培訓學院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協(xié)會 授權顧問
美國AACTP行動學習 國際認證培訓師
德國HAUFU商學院 授權講師
中國聯(lián)通“職業(yè)技能大賽”　 評委與輔導專家
職業(yè)背景
常穎老師現(xiàn)為清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心特聘教授，中國人民大學培訓學院“職業(yè)能力發(fā)展”培訓專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務。同時具有十余年管理與企業(yè)培訓的專業(yè)積累，對于企業(yè)管理者的培訓和職業(yè)人士能力發(fā)展有著豐富的實踐經(jīng)驗，既有西方管理學的扎實理論體系，又多年研究中國企業(yè)特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓風格，曾為眾多大型企業(yè)以及各類型政府部門、事業(yè)單位等提供過培訓服務，其具有針對性的、實戰(zhàn)性的培訓方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學員的認可和好評。

課程體系：
職業(yè)技能：
《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執(zhí)行》《團隊凝聚與建設》《內(nèi)訓師課程設計與開發(fā)》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構性思維》《關鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態(tài)》《職場情壓管理》班組心理疏導員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務與投訴技巧》《魅力服務》《黨建沙盤課》《行動學習》《復盤教練》 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務與職業(yè)心態(tài)1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)一、..

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• 現(xiàn)代寫字樓經(jīng)營管理與服務

   

  1. 關于現(xiàn)代寫字樓的定位1.1 現(xiàn)代寫字樓的特征1.2 寫字樓的檔次分類1.3 寫字樓的發(fā)展趨勢1.4 現(xiàn)代寫字樓的客戶定位2. 現(xiàn)代寫字樓服務的理念1.5 寫字樓客戶普遍關注點1.6 不同行業(yè)客戶需求1.7 甲級寫字樓目標客戶特點1.8 寫字樓服務“六字”方針1.9 寫字樓服務基本理..

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• 物業(yè)經(jīng)營與服務策劃

   

  一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實處 1、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何..

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• 生產(chǎn)技術與服務控制中的質(zhì)量技術與方法

   

  第一章 全面質(zhì)量管理的展開一、 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設置1、質(zhì)量管理部門的管理職責2、如何與其他部門協(xié)作實現(xiàn)全面質(zhì)量管理二、 全面質(zhì)量管理的四項內(nèi)容1、 設計過程質(zhì)量管理◆產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能◆ 從“質(zhì)量杠桿原理”來理解設計開發(fā)質(zhì)量的重要性 ◆產(chǎn)品設計的十四個工作步驟 ◆如何深刻理解..

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