【培訓對象】
柜面主管

【培訓收益】
●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ●從服務(wù)差異化管理的角度認知服務(wù)的本質(zhì) ●認知服務(wù)意識的特點與價值 ●精細化服務(wù)管理的內(nèi)涵

第一講：客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、客戶服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識在市場競爭中的重要作用
3、企業(yè)對客戶服務(wù)的定位
二、客戶為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少
三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系
3、服務(wù)營銷4.0背景下核心要求——定制化服務(wù)

第二講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務(wù)特征
1、今天時代的特質(zhì)
2、網(wǎng)點品牌如何利用服務(wù)植入對方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第三講：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補臉型
服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？
服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：柜面服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：柜面服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實操訓練）
什么是有效的“一句話營銷”
第四講：營業(yè)廳客戶服務(wù)營銷策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、3F傾聽模型
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
第五講：“站得高，看得遠” ——柜面管理體系
1、理解柜面管理
2、網(wǎng)點柜面管理的核心
3、柜面管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、網(wǎng)點柜面主管的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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