【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專(zhuān)員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管； 客戶(hù)中心總監(jiān)、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管。

【培訓(xùn)收益】
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營(yíng)運(yùn)。 2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 3、通過(guò)成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力 4、通過(guò)對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線(xiàn)量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。 5、學(xué)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，掌控運(yùn)營(yíng)績(jī)效，推動(dòng)績(jī)效改善。

核心課程一：數(shù)字在說(shuō)話(huà)核心課程
數(shù)字不會(huì)騙你·
數(shù)字的誤導(dǎo)
基于數(shù)據(jù)的管理和決策·  
透過(guò)數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營(yíng)管理·
呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例·
核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例·  
 數(shù)據(jù)分列· 
 高級(jí)篩選·
FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用· 
數(shù)據(jù)透視表與透視圖· 
加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：?jiǎn)T工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析
兩種績(jī)效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例·    
目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)· 
均值離差分析·   
地位與百分比地位分析·
核心課程四：運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析·          
績(jī)效圖表舉例·  
 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)·    
關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析·    
分布頻次分布·    
要素相關(guān)性分析·    
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題
趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)· 
 呼入型呼叫中心的話(huà)務(wù)量 ·  
人員匹配計(jì)算·    
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇·  
對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)·
核心課程六：從分析到行動(dòng)·        
設(shè)計(jì)有效的分析主題·    
以終為始的行動(dòng)計(jì)劃·    
行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制·  綜合案例  

講師特點(diǎn)
市場(chǎng)分析專(zhuān)家；
Office軟件實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家；
星愿寶Office培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師；
北京多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的office專(zhuān)職講師；
Excelhome等多個(gè)技術(shù)論壇的版主；
諾思格醫(yī)藥、大田集團(tuán)常年顧問(wèn)；
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)的office特聘講師；
先后培訓(xùn)過(guò)350多場(chǎng)次課程，
訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)4500多人;
主講課程
《市場(chǎng)分析與數(shù)據(jù)處理分析內(nèi)訓(xùn)課》
《企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和數(shù)據(jù)分析模型內(nèi)訓(xùn)課》
《Excel中高級(jí)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課》
《Visio2007職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用培訓(xùn)》
《Excel高效應(yīng)用技巧內(nèi)訓(xùn)課》
《Excel在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用---高級(jí)篇內(nèi)訓(xùn)課》
《Excel在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用---綜合篇內(nèi)訓(xùn)課》
《Outlook時(shí)間管理秘籍（1天）》
《呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘內(nèi)訓(xùn)課》
《Excel在行政文秘中的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用內(nèi)訓(xùn)課》 

• 大數(shù)據(jù)挖掘與分析培訓(xùn)綱要

   

  內(nèi)容概要 1.介紹SPSS Modeler數(shù)據(jù)挖掘軟件的功能和基本操作； 2.學(xué)習(xí)如何使用SPSS Modeler完成數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程； ..

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• 95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力客戶(hù)服務(wù) 二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心..

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