【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)以及服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的真正含義 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位提升服務(wù)效能 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

第一單元：車隊(duì)人員服務(wù)意識(shí)提升
服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的在提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：優(yōu)化服務(wù)流程動(dòng)線設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第二單元：服務(wù)禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應(yīng)用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯(cuò)
稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 送別禮儀
不同車的位次禮儀
應(yīng)該為客人開哪個(gè)門更合適？
如何護(hù)頂？
第三單元：行車途中禮儀技能提升
行車啟動(dòng)前、到站后的話術(shù)
什么是公共話題？
如何“以客為尊”的行駛提速
車上應(yīng)該有音樂嗎？
途中突發(fā)狀況的處理方法
行車途中的物料必需品有哪些？
如何在行車過程中體現(xiàn)“個(gè)人品牌”——五感六覺
接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)
接客戶時(shí)接打電話的話術(shù)
行車途中接打私人電話的要求
夜間行車與擁堵路段的行車禮儀
第四單元：行車途中安全注意事項(xiàng)
安全行駛八大規(guī)范
廠區(qū)內(nèi)行車注意四大原則
廠區(qū)與道路行駛的主要區(qū)別
行車安全八字口訣 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物