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基層網(wǎng)點服務規(guī)范與管理
課程編號：3246
課程價格：￥0/天
課程時長：2 天
課程人氣：2603
基層網(wǎng)點主任/支行長
【培訓收益】
學習如何對基層網(wǎng)點服務進行管理，協(xié)調大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務和營銷，增強網(wǎng)點管理者的服務規(guī)范意識和掌握服務規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點服務績效。
培訓方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體
課程大綱：
第一節(jié) 商業(yè)銀行服務特征與現(xiàn)狀
1、 銀行產品與服務的獨特性
2、 新“世代“銀行服務特征
3、 創(chuàng)新為網(wǎng)點服務增加價值
培訓方法:
視頻
案例分析
效果達成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農村金融機構的競爭現(xiàn)狀，幫助學員認識服務競爭環(huán)境。
第二節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理
1、 網(wǎng)點服務管理的內涵
2、 網(wǎng)點服務管理技巧
（1） 塑造一個形象
（2） 抓好兩個關鍵
（3） 管好三個崗位
（4） 扮演四種角色
（5） 團隊合力——提升服務
（6） 開拓視界——創(chuàng)新服務
培訓方法:
管理者性格測試
角色模擬
西游記師徒四人分析
效果達成:
服務管理的核心是管理服務利潤鏈
服務管理的重點是服務質量
第三節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點服務規(guī)范
1、終端為王——最重要的銀行服務渠道
2、網(wǎng)點服務流程規(guī)范
（1）流程規(guī)范標準
（2）大堂服務流程
（3）柜面服務流程
（4）客戶經(jīng)理服務流程
3、網(wǎng)點個人服務規(guī)范
1）個人服務規(guī)范標準
2）個人服務原則
3）個人服務態(tài)度
4）服務語言規(guī)范
5）服務儀表規(guī)范
培訓方法:
現(xiàn)場演練
情景模擬：大堂經(jīng)理的一天
客戶服務經(jīng)典案例分析
效果達成:
流程規(guī)范決定效能，個人服務規(guī)范決定效果；
服務流程規(guī)范的核心——客戶
個人服務規(guī)范的核心——尊重
個人服務規(guī)范的目的——降低服務風險，提升客戶交易意愿。
【學歷職稱】管理學學士，管理心理學碩士
【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師
【學術成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍
授課風格：
【授課特色】將心理輔導技術巧妙融入授課過程中，關注學員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。
品牌課程：
【培訓課程】《商業(yè)銀行團隊建設》《商業(yè)銀行組織建設之輔導與激勵》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài) 和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務與營銷》《創(chuàng)新思維訓練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領導力》《基于效能提升的學習型網(wǎng)點建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話溝通服務技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術》（管理人員）《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務與營銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務》《基層網(wǎng)點服務規(guī)范與管理…
服務過的部分客戶
【培訓經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農業(yè)銀行青島分行, 中國農業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。
學員評價
【學員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進入學習的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學員）
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【課程時間】v 4天（4個部分*每一部分1天）v 可以按照客戶要求，減少部分內容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問答法，實操法，案例分析法【課程綱要】【開場導入】u 您認為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競爭力..
人氣：1762
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課程大綱：第一單元：.現(xiàn)代化設備管理發(fā)展趨勢-TPM.現(xiàn)代化設備管理“三位一體”模式實施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標及目的.TPM活動的八大體系.自主保全.專業(yè)保全.革新改善（含效率化個別改善）.MP活動及設備初期管理.教育訓練.品質保全.事務革新.安全、衛(wèi)生和環(huán)境..
人氣：997
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【課程背景】項目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點就是復雜，其特點有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項目型銷售之所以復雜，一個很重要的原因就是他的決策過程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷售這類..
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î課程大綱第1章擺正位置，當好“頭狼”——從團隊成員到團隊領導的轉型1.一線班組長的角色認知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據(jù)能力坐標，你屬于哪一類？3)班組長的全新角色及所需要的技能；4)班組長常犯的錯誤；5)班組長的六項職能轉變。2.一線班組長的自我..
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一、信息通信產業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術1、物聯(lián)網(wǎng)技術、應用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構和實現(xiàn)4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術解決方案和技術分類2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..
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一、華為為什么走到今天華為文化哲學的形成歷程華為核心價值觀二、華為的價值假設企業(yè)價值體系鏈及價值鏈循環(huán)華為價值創(chuàng)造的源頭、動機、要素和結果華為價值評價的導向、管理和實施原則華為價值分配的導向、要素和矛盾管理三、以客戶為中..
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