ID 課程章節(jié) 課程介紹 培訓(xùn)目標(biāo)與收益
1 文字聊天的特點(diǎn) 文字聊天與語(yǔ)音聊天的差異 讓學(xué)員掌握文字聊天與語(yǔ)音聊天的差異及其差異需要注意的特點(diǎn)
2 文字聊天顧客特點(diǎn) 文字聊天顧客的特點(diǎn) 讓學(xué)員建立如何區(qū)別文字聊天顧客的不同特點(diǎn)
- 游客ID與昵稱(chēng) 　
- 不同昵稱(chēng)的顧客 　
3 文字聊天的注意事項(xiàng) 　 　
3.1 　 信息傳遞的準(zhǔn)確性 使學(xué)員掌握文字聊天中準(zhǔn)確傳遞信息的關(guān)鍵要點(diǎn)
- 能力差異 　
- 如何確保信息的傳遞準(zhǔn)確 　
3.2 　 情感傳遞的準(zhǔn)確性 使學(xué)員掌握文字聊天中準(zhǔn)確傳遞信息的關(guān)鍵要點(diǎn)
- 情感的傳遞 　
- 如何通過(guò)文字正確辨析顧客情感 　
- 如何通過(guò)文字描述讓顧客感受準(zhǔn)確情感 　
4 語(yǔ)法的使用 語(yǔ)法的使用 使學(xué)員正確掌握文字聊天語(yǔ)法，提升文字聊天體驗(yàn)
5 案例修改 通過(guò)實(shí)際案例進(jìn)行練習(xí)，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng) 　 

實(shí)戰(zhàn)背景
原Apple（中國(guó)）\華為BG 高級(jí)顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理
原德國(guó)海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國(guó)維音） 大中華區(qū) 高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國(guó)際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證）
COPC 6.0 （國(guó)際認(rèn)證）
專(zhuān)業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中包括超過(guò)15年的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國(guó)海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過(guò)培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。許老師在團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵(lì)、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)以及績(jī)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
隨后服務(wù)客戶(hù)是蘋(píng)果中國(guó)區(qū)以及華為BG項(xiàng)目，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)可查閱以下信息。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級(jí)主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場(chǎng)服務(wù)及運(yùn)作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開(kāi)展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門(mén)管理高級(jí)崗位，70%進(jìn)入前線(xiàn)管理崗位。
亞太區(qū)銷(xiāo)售及市場(chǎng)部高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國(guó)區(qū)培訓(xùn)體系，銷(xiāo)售辦事處及經(jīng)理級(jí)別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)10億銷(xiāo)售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋(píng)果中國(guó)區(qū)項(xiàng)目線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）高級(jí)顧問(wèn)、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問(wèn)，帶領(lǐng)其運(yùn)營(yíng)中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級(jí)顧問(wèn)、線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為其線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提供咨詢(xún)搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2013雙十一期間單日銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)34%，達(dá)到14億。
華為電商項(xiàng)目高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為華為消費(fèi)者BG中國(guó)地區(qū)服務(wù)部 - 運(yùn)營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實(shí)施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項(xiàng)目。 

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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