【培訓(xùn)對(duì)象】
銷(xiāo)售經(jīng)理，高級(jí)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，門(mén)店負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】

第一單元：“大內(nèi)總管”的修煉之道
1.何為總管？
我是誰(shuí)？（工作內(nèi)容確立）
一把鑰匙一扇門(mén)（我的權(quán)利與責(zé)任）
我服務(wù)誰(shuí)？
誰(shuí)服務(wù)我？
我的目標(biāo)
2.日理萬(wàn)機(jī)，要事先行
思維結(jié)構(gòu)訓(xùn)練（金字塔結(jié)構(gòu)搭建）
刨根問(wèn)底（根源問(wèn)題查詢(xún)與解決）
打破砂鍋（現(xiàn)象背后的問(wèn)題）
防患未然（杜絕問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)）
案例討論：交通擁堵時(shí)的交警指揮能力
3.輕車(chē)未必熟路
定期保養(yǎng)（學(xué)習(xí)新技能）
了解路況（學(xué)習(xí)新規(guī)則）
萬(wàn)勿疲勞駕駛（保持良好狀態(tài)）
我不是路怒癥（保持良好心態(tài)）

第二單元：管人理事那點(diǎn)活（團(tuán)隊(duì)管理技能提升）
1.第一步: 角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
特征，邏輯，轉(zhuǎn)變，角色
四類(lèi)典型的新型管理者
2.信任管理者的四個(gè)特征
碰到工作難題會(huì)迎難而上，碰到人的難題就有畏難情緒；
考慮問(wèn)題非對(duì)即錯(cuò)、非黑即白，不會(huì)變通；
不會(huì)創(chuàng)造環(huán)境和改變環(huán)境，只是被動(dòng)適應(yīng)環(huán)境；
不愿意放棄手藝，癡迷于技術(shù)，以防“管理失業(yè)”。
3經(jīng)理人員的七個(gè)關(guān)鍵角色
部門(mén)首腦（Team Leader）
人力資源經(jīng)理（HR manger）
教練（Coach）
職業(yè)導(dǎo)師（Mentor）
救火隊(duì)員（Fireman）
保姆（Babysitter）
牧師（Priest）
4從骨干到經(jīng)理人員的九個(gè)轉(zhuǎn)變
自己做事——一起做事
個(gè)人能力——集體力量
個(gè)人成就——團(tuán)隊(duì)成功
事務(wù)管理——管人理事
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題
外方內(nèi)方——外圓內(nèi)方
技術(shù)能力——管理能力
埋頭苦干——精明強(qiáng)干
局部思維——全局意識(shí)
案例:小劉的煩惱
5. 如何選才？
確定價(jià)值取向
銷(xiāo)售人員應(yīng)有的特質(zhì)
兩個(gè)不好的員工不如一個(gè)好員工
6.如何育才？
教育與培訓(xùn)之區(qū)別；
心態(tài)、素質(zhì)教育；
技術(shù)、能力訓(xùn)練；
解惑之思辨法則；
教育培訓(xùn)體系的建立與實(shí)施。
7.如何用才？
授業(yè)的主要原則；
薪酬與績(jī)效匹配；
激勵(lì)機(jī)制；
崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)；
制度與流程；
8.如何留才？
思辨留人；
情感留人；
事業(yè)留人；
待遇留人

第三單元：八面玲瓏與左右逢源（內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)）
1.人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
接觸
相互認(rèn)可
彼此厭惡
接納包容
2.人際關(guān)系發(fā)展的三大基石
專(zhuān)業(yè)
專(zhuān)注對(duì)方
解決問(wèn)題
3.營(yíng)造相互信任氛圍、發(fā)展雙方友誼
有效聆聽(tīng)
態(tài)度導(dǎo)致不同的結(jié)果
證實(shí)可以贏得信任
第四單元：與人方便與己方便（內(nèi)部服務(wù)技巧提升）
（約用2小時(shí)）
1.謹(jǐn)慎服務(wù)
額外服務(wù)的控制
服務(wù)內(nèi)容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶(hù)驚喜
2.坦誠(chéng)相告
服務(wù)范圍確定
服務(wù)職能人確定
服務(wù)時(shí)限確定

3.按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
服務(wù)目標(biāo)明確
保持微笑
4.異議的處理
何為異議
異議的特性
異議的種類(lèi)
異議產(chǎn)生的原因
5.處理異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
遠(yuǎn)離爭(zhēng)吵
大家都要有面子
案例討論：博世的技術(shù)員
6.處理異議的技巧
緩解法
補(bǔ)償法
詢(xún)問(wèn)法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
7.與下級(jí)交流的要素
要多用“我們”
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
多用情感式溝通
多贊揚(yáng)部下
給他提問(wèn)的機(jī)會(huì)
8.學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
第五單元：見(jiàn)怪不怪為我所用（奇葩同事的相處之道）
（約用2小時(shí)）
1.猶豫不決型
2.脾氣暴躁型
3.自命清高型
4.世故老練型
5.小心翼翼型
6.節(jié)約儉樸型
7.來(lái)去匆匆型
8.理智好辯型
9.虛榮心強(qiáng)型
10.貪小便宜型
11.滔滔不絕型
12.沉默羔羊型
情景模擬與案例討論：忙碌的小王（約用1小時(shí)）
情景模擬與案例討論：脾氣暴躁的班車(chē)駕駛員
第六單元：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的有效激勵(lì)
1.勾畫(huà)遠(yuǎn)景并協(xié)助員工實(shí)現(xiàn)——千萬(wàn)不要停留在空談上
2.激勵(lì)無(wú)處不在——建立專(zhuān)屬激勵(lì)方式
3.激勵(lì)不只是金錢(qián)——被認(rèn)可被尊重也很重要
4.奧斯卡頒獎(jiǎng)式的激勵(lì)方式——根據(jù)不同特點(diǎn)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
5.建立我們的”耳朵”——要能聽(tīng)到真實(shí)的聲音
案例：經(jīng)理的“激勵(lì)小會(huì)”
 

張晶垚老師：從客戶(hù)的角度看銷(xiāo)售以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)課程和案例融合十多年的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)致力于實(shí)效性管理理念方法的研究傳播 工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)： 資深技能培訓(xùn)專(zhuān)家華中理工大學(xué)建筑學(xué)學(xué)士，MBA---Southern Cross University，國(guó)際TTT認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師，十余年世界500強(qiáng)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)等高級(jí)管理職務(wù)；服務(wù)領(lǐng)域跨越消費(fèi)品、保健品、房地產(chǎn)等行業(yè)。長(zhǎng)期擔(dān)任諸多大型企業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn) 培訓(xùn)特色： 憑借十五年在跨國(guó)公司及大型機(jī)構(gòu)任職所累積的行業(yè)背景和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，使張老師的培訓(xùn)技能總能在實(shí)踐與理論、策略與執(zhí)行之間得到平衡。在銷(xiāo)售、管理和培訓(xùn)等領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，使其教學(xué)有系統(tǒng)的理論，同時(shí)對(duì)理論的詮釋深入淺出，通俗易懂，案例豐富，把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)戰(zhàn)能力充分結(jié)合。他的培訓(xùn)生動(dòng)而賦有創(chuàng)意，能很好地把握課程現(xiàn)場(chǎng)節(jié)奏和氣氛，注重運(yùn)用學(xué)員的互動(dòng)交流來(lái)激發(fā)學(xué)員的最佳學(xué)習(xí)效果。以獨(dú)到的見(jiàn)解對(duì)受訓(xùn)者產(chǎn)生極大的震撼力。 培訓(xùn)觀點(diǎn): 培訓(xùn)是手段,解決實(shí)際問(wèn)題是關(guān)鍵培訓(xùn)前的調(diào)查工作和培訓(xùn)實(shí)施一樣重要培訓(xùn)不是講大道理，是給學(xué)員解決問(wèn)題的方法和長(zhǎng)期使用的工具