【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)客戶(hù)期望模型、客戶(hù)服務(wù)方程式等國(guó)際上最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)用工具，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶(hù)服務(wù)體系； 2、學(xué)習(xí)如何規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實(shí)施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績(jī)效 ； 3、檢驗(yàn)并增進(jìn)自身的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵(lì)員工、指導(dǎo)高管人員實(shí)施客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體客戶(hù)服務(wù)能力； 4、區(qū)分不同客戶(hù)類(lèi)型并選擇應(yīng)對(duì)措施，改善溝通技能 5、掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平，建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧

第一模塊 建立共同的客戶(hù)服務(wù)理念-全員客戶(hù)服務(wù)
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度帶給企業(yè)的利益
2、企業(yè)利潤(rùn)鏈：企業(yè)、員工、客戶(hù)之間的關(guān)系
3、不良客戶(hù)服務(wù)造成的重大損失
4、受害者與擔(dān)當(dāng)者
5、自行車(chē)模型
案例一：餐廳用餐經(jīng)驗(yàn)的啟示
案例二：《我的青春誰(shuí)做主》中錢(qián)小樣賣(mài)房啟示
第二模塊 分析不同客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略—個(gè)性化服務(wù)技巧
1、服務(wù)的定義與特征
2、顧客服務(wù)的六大等級(jí)：
有問(wèn)必答 保持溝通 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 超常服務(wù)
專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 長(zhǎng)期伙伴
3、3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素
2、發(fā)掘令客戶(hù)滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)
口 4、服務(wù)關(guān)鍵的26個(gè)因素
討論：客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
555、客戶(hù)的四種類(lèi)型
憤怒型、猶豫型、堅(jiān)決已見(jiàn)、舒適型用戶(hù)
6、針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略

第三模塊 客戶(hù)服務(wù)交往的過(guò)程—控制全局
1、客戶(hù)服務(wù)交往四步曲
開(kāi)始交往
交往中
探詢(xún)客戶(hù)是否滿(mǎn)意的感受
結(jié)束交往
2、開(kāi)始交往時(shí)技巧
識(shí)別客戶(hù)的狀態(tài)
自我管理
3、了解顧客的需求與期望
4、確認(rèn)需要和滿(mǎn)意客戶(hù)需求
5、探詢(xún)顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意感受技巧
6、結(jié)束服務(wù)

第四模塊 客戶(hù)服務(wù)交往過(guò)程中的技巧—與客戶(hù)溝通

1、聽(tīng)的技巧
聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽(tīng)的三大原則
3）聽(tīng)的三步曲
4）聽(tīng)的五個(gè)層次
5）積極聆聽(tīng)的技巧
6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
7）聽(tīng)的障礙
2、聰明地提問(wèn)
怎么提問(wèn)
1）提問(wèn)的好處
2）情景分析
3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
5）FAB法
3、客戶(hù)更在意你怎么說(shuō)
1）小場(chǎng)景分析
2）常用服務(wù)用語(yǔ)
3）用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——語(yǔ)言表達(dá)技巧
你說(shuō)的客戶(hù)能聽(tīng)懂嗎——解釋說(shuō)明技巧
客戶(hù)的要求不能滿(mǎn)足如何說(shuō)才好——說(shuō)不的技巧
4、總結(jié)并重復(fù)客戶(hù)的話是向客戶(hù)表示尊重和理解

 

第五模塊 投訴處理技巧
1、減少客戶(hù)投訴
辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中“清單革命”
創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2、、處理投訴的五步曲及分析
3、有效處理投訴的技巧
給予關(guān)注
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問(wèn)題所在
確認(rèn)信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶(hù)參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)
5、客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)
6、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩?hù)變成滿(mǎn)意的用戶(hù)（3分10秒）
陜西信用社：就為一分錢(qián)

 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師。專(zhuān)業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線和大客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱(chēng)號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢(xún)，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)

   

  一、為何要做好個(gè)性服務(wù)1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)（一）硬件個(gè)性化服務(wù)1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺(jué)出個(gè)性化？（二）軟件個(gè)性化服務(wù) 1、群體個(gè)性化服務(wù)（1）有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì)..

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  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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  上午（注：核心客戶(hù)在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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