第一講：厲兵秣馬——銷售準備
一、體驗時代、高情商溝通價值
導入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗
思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？
3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠不會被取代
二、電話營銷、服務準備
導入：客戶為什么會拒絕我？客戶漠不關心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，我需要做什么準備？
1. 積極心態(tài)準備
1）積極心態(tài)塑造
2）學習身邊榜樣
3）團隊激勵認可
2. 親切語調(diào)準備
1）聲音聽出微笑
2）尾音上揚
3）關鍵詞突出
4）感情色彩的話術放慢
3. 專業(yè)知識準備
1）聊天話題準備
2）產(chǎn)品知識準備
3）延伸知識準備
4. 客戶信息準備
1）RFM分類模型
2）客戶購買類型

第二講：一鳴驚人——開場白技巧
一、呼出溝通禁忌
1. 滔滔不絕
2. 只想推銷
3. 語速很快
4. 否定客戶
二、開場白結構話術
1. 自報家門
2. 征求同意
3. 溝通鋪墊：感謝+贊美
4. 一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點
1. 4大痛點話術設計
1）費時
2）費心
3）費力
4）費錢
2. 兩大興奮點話術設計
1）讓我驚喜：超出期待的產(chǎn)品體驗
2）讓我尊寵：超出期待的服務體驗
現(xiàn)場訓練：圍繞客戶2大興奮點體驗，解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務體驗話術
現(xiàn)場成果：圍繞客戶4大痛苦、2類興奮點設計更高效的開場白話術腳本，并進行現(xiàn)場兩兩訓練

第三講：知己知彼——洞察心理
導入：語音案例分析，客戶關注的這些問題，代表了客戶什么性格類型，他的關注點是什么？（DISC行為分析工具）
一、I型客戶
1. 表達方式：滔滔不絕
2. 表達習慣：喜歡閑聊
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 消費心理：求新求異
5. 銷售策略：講感覺講新意
二、C型客戶
1. 行為方式：細節(jié)盤問
2. 表達習慣：謹言慎行
3. 思維邏輯：有理有據(jù)
4. 消費心理：疑慮穩(wěn)健
5. 銷售策略：講數(shù)據(jù)講細節(jié)
三、D型客戶
1. 行為方式：自我中心
2. 表達習慣：簡單直接
3. 思維邏輯：掌控主導
4. 消費心理：求名求尊
5. 銷售策略：講重點講收益
四、S型客戶
1. 行為方式：反應較慢
2. 表達習慣：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 消費心理：從眾疑慮
5. 銷售策略：有耐心不強推
現(xiàn)場討論：識別客戶類型，匹配溝通風格，銷售策略，并設計不同的溝通話術

第四講：妙口生花——異議化解
一、產(chǎn)品講解技巧
1. Feature:本次活動的特點
2. Advantage:本次活動設計的優(yōu)點
3. Benefit:權益類產(chǎn)品對于該客戶的價值
4. Evidence:證據(jù)說明
現(xiàn)場演練：FABE話術設計
二、異議化解技巧
1. 異議的真假
1）客戶逆反異議（60%）
2）真實異議（20%）
3）虛假異議（20%）
2. 異議的化解
1）3F法：感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
2）認同法：認同、無風險說法、價值塑造
3）播種法：認同、惋惜、播種、再建議
現(xiàn)場成果：產(chǎn)品FABES講解話術腳本、常見異議化解話術腳本及現(xiàn)場的溝通訓練

第四講：臨門一腳——積極成交
一、識別成交信號
1. 關注活動細節(jié)
2. 詢問具體費率
3. 關注支付方式
4. 詢問合同細節(jié)
二、10大成交法運用
方法1：主動成交法
方法2：假設成交法
方法3：選擇成交法
方法4：小點成交法
方法5：機會成交法
方法6：優(yōu)惠成交法
方法7：保證成交法
方法8：從眾成交法
方法9：染布成交法
方法10：限期成交法
三、關鍵成交突破
經(jīng)驗分享：呼入營銷中的成功經(jīng)驗分享（客戶識別、需求匹配、成交方法）
1. I型：優(yōu)惠成交
2. D型：直接成交
3. C型：假設、保證成交
4. S型：從眾成交、保證成交、優(yōu)惠成交
現(xiàn)場成果：10大成交法的話術腳本及現(xiàn)場成交訓練