【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲： ●當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別 ●如何判斷關(guān)鍵時(shí)刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為 ●辨別頹廢漩渦的語(yǔ)言和行為 ●掌握圣嚴(yán)法則的關(guān)鍵，持續(xù)成長(zhǎng) ●了解客戶(hù)關(guān)懷的最新觀念，掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意的策略 ●如何讓客戶(hù)省力而提升滿(mǎn)意度 ●快速判斷客戶(hù)的社交風(fēng)格，而進(jìn)行不同溝通風(fēng)格的調(diào)整 ●在不同的情境的溝通方式 ●當(dāng)客戶(hù)發(fā)展過(guò)激行為的時(shí)候，要如何處理 ●將當(dāng)責(zé)應(yīng)用到工作及生活中

模塊 課程大綱 時(shí)間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開(kāi)場(chǎng)（客戶(hù)方）
•破冰活動(dòng)
•研討公約
•課程介紹
•討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？ 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的選擇 •單元目的：識(shí)別什么是當(dāng)責(zé)，面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生
•當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國(guó)傳統(tǒng)的觀念
•負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
•當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅(jiān)持信念的。
•關(guān)鍵時(shí)刻：在關(guān)鍵的時(shí)刻，就能夠展示這個(gè)人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀；也就是說(shuō)關(guān)鍵時(shí)刻就是考驗(yàn)的時(shí)刻，決定這是一個(gè)什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
•頹廢的漩渦：面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，進(jìn)入頹廢的漩渦是一個(gè)正常的現(xiàn)象，所以問(wèn)題不在于進(jìn)入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
•圣嚴(yán)法則：“面對(duì)它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過(guò)程，也是能力提升的過(guò)程。
•選擇決定命運(yùn)：一個(gè)人的幸福決定于在面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過(guò)程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
•活動(dòng)：
-識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為
-為什么要當(dāng)責(zé) 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
客戶(hù)關(guān)懷的新觀念 •單元目的：掌握客戶(hù)關(guān)懷的新觀念，創(chuàng)造優(yōu)異的客戶(hù)體驗(yàn)
•客戶(hù)關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念
•傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
•客戶(hù)關(guān)懷的新觀念和新機(jī)會(huì)
•省力服務(wù)的四個(gè)原則
•活動(dòng)：找出十大問(wèn)題 60分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
省力服務(wù)的四個(gè)原則 •單元目的：了解省力服務(wù)的四個(gè)原則，增進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意
•減少服務(wù)渠道的切換
•解決客戶(hù)的根本問(wèn)題
•如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)
•情商、智商、控商
•活動(dòng)：
-服務(wù)渠道分析
-客戶(hù)根本問(wèn)題的研究 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第四單元
客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻 •單元目的：快速判斷客戶(hù)的類(lèi)型，進(jìn)行合適的處理。
•社交風(fēng)格的快速判定
•依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對(duì)的方式
•個(gè)性化解決方案指導(dǎo)
•活動(dòng)：
-社交風(fēng)格的測(cè)試
-角色扮演：客戶(hù)問(wèn)題的處理 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第五單元
如何進(jìn)行溝通 •單元目的：從客戶(hù)的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
•如何進(jìn)行道歉
•處理不合理的要求
•處理不滿(mǎn)意的客戶(hù)
•如何傳遞壞消息
•如何與客戶(hù)共同發(fā)展解決的方法
•如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
•活動(dòng)：角色扮演 150分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話(huà)術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
第六單元
阿西工作法 •單元目的：將阿西工作法應(yīng)用在工作中
•工作運(yùn)作的難題：做自己的工作容易，但與他人合作困難
•SOP 的問(wèn)題：許多公司使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來(lái)解決跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題，但還是有許多的問(wèn)題
•阿西工作法的原理：阿西工作法的應(yīng)用方法
•阿西工作法的模式：真實(shí)案例的分享
•活動(dòng)：角色扮演 - 危機(jī)管理 180分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•問(wèn)題分析及解決
休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)
總課時(shí)長(zhǎng)度 13小時(shí) 0分 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經(jīng)驗(yàn)，從擺地?cái)偤拖赐牍ら_(kāi)始，經(jīng)過(guò)多年的努力打拼，如今已經(jīng)成為北上廣深一線(xiàn)城市的知名金牌講師。曾經(jīng)服務(wù)的公司包括：中國(guó)臺(tái)灣柯達(dá)、遠(yuǎn)傳電信、中國(guó)臺(tái)灣 DHL、互動(dòng)王公司、上海倍晟、中國(guó)臺(tái)灣省照相商業(yè)同業(yè)公會(huì)、大陸亞諾士、創(chuàng)愿信息等。獲得安德魯大學(xué)和 INSEAD 大學(xué)的工商碩士學(xué)位。獲得中國(guó)臺(tái)灣交通部最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)和兩項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利。
凌敬忠先生曾經(jīng)做過(guò)7年柯達(dá)的內(nèi)部講師，之后做專(zhuān)職企業(yè)培訓(xùn)講師超過(guò)15年。凌老師講授的課程包括：高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營(yíng)客戶(hù)經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力、策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理、當(dāng)責(zé)、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。
凌敬忠老師的授課風(fēng)格活潑，注重學(xué)員的互動(dòng)和體驗(yàn)，處處彰顯著以學(xué)員為中心的教授方式。授課的企業(yè)已經(jīng)超過(guò)五百家，有上萬(wàn)名學(xué)員受益。他堅(jiān)信學(xué)生的行為改變才算培訓(xùn)的基本完成，學(xué)生能夠教導(dǎo)其他人才算真的學(xué)以致用。
他豐富的經(jīng)歷包括：
KargoCard 創(chuàng)愿信息技術(shù)公司， 運(yùn)營(yíng)及客戶(hù)管理副總裁 (3年)
●負(fù)責(zé)部門(mén)：客服中心、售前、物流、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)部、IT、大客戶(hù)銷(xiāo)售。
●IT 產(chǎn)業(yè)，幫企業(yè)發(fā)行禮品卡及會(huì)員卡；代理知名品牌在零售渠道銷(xiāo)售 (卡購(gòu)商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 (2年)
●美國(guó) Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開(kāi)發(fā)及講師認(rèn)證。Porter Henry 課程為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售課程，包括各種銷(xiāo)售相關(guān)的課程及銷(xiāo)售管理課程。
●負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
Achieve Global 認(rèn)證講師 (15年)
●2000年開(kāi)始為臺(tái)灣的兼職講師，獲得銷(xiāo)售課程及管理課程的認(rèn)證。
●2007年翻譯大客戶(hù)管理 (WAS)課程的講師手冊(cè)
亞諾士YCS集團(tuán)中國(guó)區(qū)，總經(jīng)理 (2年)
●建立 YCS中國(guó)總部及核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。國(guó)際快遞、空運(yùn)、臺(tái)灣及大陸的海空運(yùn)。
兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊科技股份有限公司，總經(jīng)理 (2年)
●帶領(lǐng)公司成功變革，從消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)到工業(yè)市場(chǎng)，并取得新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
●IPTV 影視服務(wù)
美商DHL洋基通運(yùn)公司，銷(xiāo)售總監(jiān) (3年)
●亞洲區(qū)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)人，將本土型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)改造為國(guó)際級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。主要的生意是國(guó)際快遞，屬于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
●負(fù)責(zé)四個(gè)團(tuán)隊(duì)：電話(huà)銷(xiāo)售 (直復(fù)營(yíng)銷(xiāo))、一般客戶(hù)銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售、及銷(xiāo)售計(jì)劃和培訓(xùn)。
遠(yuǎn)傳電信，業(yè)務(wù)總監(jiān)/系統(tǒng)服務(wù)總監(jiān)/市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) (5年)
●臺(tái)灣電信公司，類(lèi)似中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通。
●建立新銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、建立項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理機(jī)制 (帶領(lǐng)20+的項(xiàng)目經(jīng)理)、主導(dǎo)銷(xiāo)售客服系統(tǒng)的項(xiàng)目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，主要針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng) (公共市場(chǎng))，負(fù)責(zé)全國(guó)代理商渠道、地區(qū)門(mén)店直接銷(xiāo)售渠道、經(jīng)銷(xiāo)商渠道、渠道營(yíng)銷(xiāo)等。
臺(tái)灣柯達(dá)公司 (Kodak)，業(yè)務(wù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 (10年)
●連續(xù)三年全國(guó)銷(xiāo)售冠軍，成為團(tuán)隊(duì)中最年輕的業(yè)務(wù)主管。 主要針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng) (公共市場(chǎng))，負(fù)責(zé)膠卷、相紙、沖印機(jī)器、電池、相框、連鎖店的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售。負(fù)責(zé)過(guò)連鎖店?duì)I銷(xiāo)、連鎖店銷(xiāo)售、連鎖店銷(xiāo)售管理、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售和跨業(yè)合作營(yíng)銷(xiāo)。
●銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、連鎖店管理經(jīng)理
授獎(jiǎng)及資格
●獲得臺(tái)灣交通部所頒發(fā)的2000年電信業(yè)最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)
●臺(tái)灣省照相商業(yè)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合會(huì)執(zhí)行長(zhǎng)
●獲得中國(guó)兩項(xiàng)的發(fā)明專(zhuān)利
學(xué)歷：
●美國(guó)密西根安德魯大學(xué) 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結(jié)合四點(diǎn)個(gè)人優(yōu)勢(shì)：
1.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：30年工作經(jīng)驗(yàn)及25年管理經(jīng)驗(yàn)，并且在公司不同部門(mén)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓凌老師能夠很快掌握學(xué)員的情境，而靈活地調(diào)整授課的方式。也總能選擇相關(guān)的個(gè)人故事，讓學(xué)員相信這些內(nèi)容不只是理論，更是能夠運(yùn)用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個(gè)非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學(xué)員自己的案例來(lái)進(jìn)行課程，由于是學(xué)員自己的案例來(lái)進(jìn)行課程，所以學(xué)員都一致同意，這是最落地的課程，沒(méi)有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調(diào)整適合學(xué)員學(xué)習(xí)的方式，而不會(huì)拘泥于原始設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)。具有豐富及強(qiáng)大的授課能力，也讓凌老師經(jīng)常幫全球企業(yè)進(jìn)行國(guó)際課程的認(rèn)證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業(yè)教練，因此可以在現(xiàn)場(chǎng)教練學(xué)員，以增加學(xué)習(xí)的效果。凌老師也經(jīng)常幫企業(yè)設(shè)計(jì)課程、引導(dǎo)會(huì)議及行動(dòng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目。
3.理論更新：凌老師熱愛(ài)學(xué)習(xí)，每年的閱讀量超過(guò)50本，每每把最新的理論和知識(shí)運(yùn)用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結(jié)合最新的大腦神經(jīng)學(xué)及積極心理學(xué)，幫助學(xué)員擁抱壓力、突破焦慮、創(chuàng)造心流而活在幸福。
4.個(gè)人魅力：強(qiáng)大的個(gè)人魅力可以吸引學(xué)員的注意力，每次課程后總有學(xué)員驚訝地說(shuō)這次上課居然沒(méi)有睡覺(jué)。凌老師懂得如何運(yùn)用聲音、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作及眼神來(lái)抓住學(xué)員的眼球，透過(guò)有效的問(wèn)句創(chuàng)造互動(dòng)，非常厲害地在理解學(xué)員的情境后，運(yùn)用故事的力量打動(dòng)學(xué)員以進(jìn)行認(rèn)同及學(xué)習(xí)。
凌老師的愿景是“推動(dòng)人們的幸福”，使命是：“幫助學(xué)員做出改變的承諾”。因此，凌老師評(píng)估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學(xué)員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營(yíng)客戶(hù)經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力等
策略計(jì)劃
營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關(guān)系、技術(shù)人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務(wù)談判技巧、跨部門(mén)及沖突管理、以結(jié)果為中心的溝通技巧、采購(gòu)談判技巧等
個(gè)人能力
專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)報(bào)技巧、職業(yè)化精神、當(dāng)責(zé)-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓(xùn)、羅輯思維與表達(dá)、情緒及壓力管理、高效會(huì)議管理等