【培訓(xùn)對象】
各平臺的管理者，骨干員工

【培訓(xùn)收益】
企業(yè)收益：規(guī)范企業(yè)的銷售與經(jīng)營管理行為。 學(xué)員收益：掌握如何清楚全面地了解客戶需求的方法（含內(nèi)部客戶）；如何對外部及內(nèi)部客戶在適當(dāng)?shù)臅r候提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh；如何按照“5C”法則將提議付諸行動；掌握如何與客戶確認(rèn)是否已滿足甚至超越了客戶期望的方法；掌握傾聽的七個好的習(xí)慣。 課程價值點：如何了解客戶需求；關(guān)鍵時刻行為模式（探索---提議---行動---確認(rèn)）；外部客戶與內(nèi)部客戶的概念及如何用關(guān)鍵時刻行為模式與客戶互動；如何傾聽。 應(yīng)掌握的基本知識與技能：建立“提出需求者即客戶”的概念； 掌握關(guān)鍵時刻行為模式的內(nèi)容及使用方法；掌握探索客戶需求的方法；掌握傾聽的基本技巧。

 授課方式：
學(xué)員分組（方便討論交流）；
理論（40%）+視頻（30%）+討論（30%）。
授課貫穿視頻、交流、小組討論、引導(dǎo)啟發(fā)，由學(xué)員自己得出結(jié)論。
授課天數(shù)：
2天（每天6小時）。
課程大綱
導(dǎo)引：課程介紹
課程名稱的由來
課程簡介
視頻中三家公司及關(guān)鍵人物介紹
課程目標(biāo)
模塊一：為客戶著想
一、誰殺死了合同
視頻：Intranet決策
討論練習(xí)
客戶認(rèn)知的來源
客戶滿意度的來源
二、無辜的留話者
1. 人物介紹
2. 視頻：搞砸的留言
3. 討論練習(xí)
4. 引出關(guān)鍵時刻行為模式（探索-提議-行動-確認(rèn)的四步循環(huán)）
5. 視頻：理想情景
6. 關(guān)鍵時刻含義的進(jìn)一步說明
7. 找出我們與客戶接觸的八個關(guān)鍵時刻
三、關(guān)鍵時刻行為模式
探索
為客戶著想Think Customers
視頻：為客戶著想
為客戶著想分析
討論練習(xí)
客戶期望Customer Expectation
準(zhǔn)確了解客戶期望
結(jié)論：客戶期望
視頻：好意的同事
互動分析
討論練習(xí)
視頻：理想情景
練習(xí)
做個好內(nèi)部客戶-為每一環(huán)增值
如何為客戶創(chuàng)造價值
繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
互動分析
積極傾聽Active Listening
有效傾聽的障礙
當(dāng)好聽眾的7個好習(xí)慣
視頻：專業(yè)競爭者
互動分析
視頻：影響
小組討論
模塊二：創(chuàng)造雙贏
提議
視頻：提出建議
適當(dāng)?shù)奶嶙h
小組討論
一次Intranet示范簡報
雙贏測試
提議的時機(jī)
挽救危局
視頻：挽救危局
分析互動過程
視頻：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
分析互動過程
演練：假如我是業(yè)務(wù)副總裁
視頻：關(guān)鍵時刻
分析互動過程
行動
案例
行動：5C原則
確認(rèn)
回顧：我們的挑戰(zhàn)
已經(jīng)做的事情
確認(rèn)：獲得客戶的認(rèn)知
為什么去確認(rèn)是否達(dá)到或超越客戶的期望是重要的
視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線
分析互動過程
視頻：有幫助的求助熱線
分析互動過程
視頻：誰殺死了這個合同
總結(jié)
個人練習(xí)
課程對我最有幫助的幾點
我接下來要做的幾件事情
說明
該門課程的姊妹課程有《客戶拜訪與溝通》一天課程及三天的沙盤演練；《以聽眾為中心的宣講》一天課程；《建設(shè)高績效團(tuán)隊》一天課程。
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 林安，中共黨員，華中科技大學(xué)畢業(yè)，碩士學(xué)位。

主要經(jīng)歷

1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。

2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區(qū)部總裁，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，流程與變革西歐區(qū)及大中國區(qū)經(jīng)理等職。

培訓(xùn)經(jīng)歷

華為技術(shù)有限公司顧問、金牌講師，華為公司培訓(xùn)精益求精獎獲得者，華中科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院社會導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書）。

中英文雙語授課，熟悉歐美地區(qū)及文化。

對華為、IBM、通用電氣等企業(yè)的管理、文化有深刻的理解，在戰(zhàn)略制定與執(zhí)行、目標(biāo)制定與執(zhí)行、高績效團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、激勵體系建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、商業(yè)模式等領(lǐng)域有很好的積累。長期的企業(yè)管理與市場運作，使得林安老師成為實戰(zhàn)與理論結(jié)合的引導(dǎo)者，是企業(yè)及政府部門良好的合作伙伴。

業(yè)務(wù)模式

n 內(nèi)訓(xùn)、公開課、顧問咨詢

擅長領(lǐng)域

n 華為的企業(yè)文化管理在企業(yè)的落地；領(lǐng)導(dǎo)力；營銷；

n 顧問咨詢：

干部領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目；專業(yè)人才任職資格項目；組織績效落地項目；企業(yè)職能部門的能力梳理與提升項目

主講課程

n 華為特色課程：《以客戶為中心的經(jīng)營管理》、《企業(yè)從華為的企業(yè)文化中學(xué)習(xí)什么》、《企業(yè)文化理念與管理實踐》（結(jié)合華為管理實踐與運營痛點）。

n 領(lǐng)導(dǎo)力課程：《戰(zhàn)略制定與執(zhí)行》、《目標(biāo)制定與執(zhí)行》、《組織與組織績效管理》、《個人績效管理》、《管理者角色認(rèn)知研討》、《商業(yè)模式與交易模式》、《高績效團(tuán)隊建設(shè)》。

n 營銷類課程：《客戶關(guān)系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動-確認(rèn)模型）、《鐵三角角色認(rèn)知》。