【培訓(xùn)對象】
醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員、醫(yī)技人員等醫(yī)院所有成員

【培訓(xùn)收益】
1、通過激發(fā)員工使命感和責(zé)任感，強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識；
2、通過培訓(xùn)掌握對醫(yī)院客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范；
3、通過培訓(xùn)掌握醫(yī)院工作人員應(yīng)該如何對客溝通、以及溝通技巧；
4、通過培訓(xùn)掌握處理顧客不滿的技巧；
5、通過培訓(xùn)激勵員工積極主動、團結(jié)互助地快樂工作；
6、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)水平和服務(wù)技巧、打造星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)客戶忠誠度。


第一篇：醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)篇（主要是護(hù)理人員對病人的服務(wù)）
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、破冰行動：認(rèn)識你、我、他
2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
案例：奔馳汽車公司的即時服務(wù)
小組研討：客戶為何不滿
 
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、練習(xí)：小組拼詞匯
2、客戶服務(wù)體系的框架
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
1、不同意義下的服務(wù)流程含義
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
3、案例分析：海爾服務(wù)模式
三、、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
5、現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
四、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享
案例：海爾的超值服務(wù)
案例：索尼的體驗服務(wù) 

第三部分、醫(yī)院客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因：
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報告
8、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
 
第四部分、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
二、6個服務(wù)情景演練
三、服務(wù)代表的能力
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot 

第五部分、構(gòu)建一流的醫(yī)院客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng) 

第六部分、醫(yī)院客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
2、客戶服務(wù)人員的管理
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
案例：中國移動以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè) 

第七部分、企業(yè)服務(wù)品牌
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2、客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
3、只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
4、牢固樹立服務(wù)品牌。
5、創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
6、服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
7、客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
8、客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤
行動計劃
案例：美國Hertz公司的客戶服務(wù)
 
第三篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
第一講：醫(yī)院服務(wù)人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領(lǐng)
五、服務(wù)儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試 

第二講：醫(yī)院服務(wù)人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區(qū)點評
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
講解、分析、案例討論 

第三講、醫(yī)院服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實操、分組練習(xí)
 
第四講：醫(yī)院服務(wù)常用禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
 
第五講：服務(wù)電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準(zhǔn)確的接聽
5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練
 
第四篇：醫(yī)院客戶溝通技巧篇
第一部分：醫(yī)院人員為什么要溝通？
一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作為與人際作為
案例：1990年肯尼迪機場空難事故
案例：楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時需要回答的問題
 
第二部分：為什么不能有效溝通？
一、價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
二、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”
三、溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”
四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
案例：觸龍說服趙太后
案例：《潛伏》中的溝通邏輯
 
第三部分：醫(yī)患如何才能有效溝通？
一、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
二、培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析
四、語言體態(tài)有效配合：語言、體態(tài)和空間距離
五、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？
案例：割草男孩的故事
分享：四個故事，四堵墻！
分享：如何讓溝通更“順溜”？
 
第四部分：醫(yī)患溝通的原則和技巧
一、傾聽的技巧
二、問話的技巧
三、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣
四、增加認(rèn)同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對溝通的影響
七、信任是溝通的基礎(chǔ)
八、有效溝通的五種態(tài)度
九、有效利用肢體語言
案例：星巴克體驗與個人化溝通
案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn)
 
第五部分：醫(yī)患高效溝通的基本步驟
一、步驟一事前準(zhǔn)備
二、步驟二確認(rèn)需求
三、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達(dá)成協(xié)議
案例：惠普Halo讓溝通零距離
分享：看《海底總動員》，學(xué)高效溝通
 
第五篇：醫(yī)院客戶投訴處理篇
第一部分：顧客為什么會投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
 
第二部分：顧客投訴的基本誘因
1、傳遞“被重視”
2、展現(xiàn)“被聆聽”
3、表示“有行動”
4、做到“有補償” 

第三部分：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
案例：寶潔物語——視顧客為Boss
 
第四部分：投訴規(guī)避技巧
1、保養(yǎng)提示
2、檔案分類
3、專業(yè)安裝
4、客戶督導(dǎo)
5、標(biāo)竿示范
6、客情培養(yǎng)
7、領(lǐng)袖培養(yǎng)
8、季節(jié)呵護(hù)
9、權(quán)威引導(dǎo)
10、梯次關(guān)愛
 
第五部分：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議
3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議
5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議
6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議
分享：10句讓客戶暖心的話
分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”
 
第六篇：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

河南商專高等?？茖W(xué)校客座教授；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。
 

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