【培訓(xùn)對(duì)象】
電子商務(wù)銷售員工、企業(yè)柜員、座席代表、客服專員等。

【培訓(xùn)收益】
1 、了解電子商務(wù)溝通技巧，了解客戶消費(fèi)心理的分析； 2 、通過提高溝通能力培養(yǎng)電子商務(wù)銷售員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握溝通的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營銷成功率，及工作績效； 4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。 5、學(xué)習(xí)挽回退貨客戶，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) 6、了解中差評(píng)的處理技巧，提高客戶回頭率

客戶需求分析與溝通營銷技巧
一、溝通技巧提升——描述商品技巧
1、提高客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度，萬試萬靈
2、從對(duì)方利益出發(fā)式的溝通技巧
3、提高購買力的情景式銷售
4、找到正確的對(duì)比者，就是找到好的說服理由
5、視覺感銷售！不可錯(cuò)過的銷售方式。
6、附著客戶需求，建立商品與客戶的聯(lián)系
7、提供導(dǎo)火索，引導(dǎo)客戶心動(dòng)與行動(dòng)。
二、溝通技巧提升——顧客購買分析
1、客戶類型
1）、孔雀
2）、無尾熊
3）、螞蟻
4）、鯊魚
5）、烏龜

2、客戶需求類型
* 生客賣的是禮貌
* 熟客賣的是熱情
* 急客賣的是效率
* 慢客賣的是耐心
* 有錢賣的是尊貴
* 沒錢賣的是實(shí)惠
*豪客賣的是仗義
* 時(shí)髦賣的是時(shí)尚
* 小氣賣的是利益
* 享受型賣的是服務(wù)
* 挑剔型賣的是細(xì)節(jié)
* 猶豫型賣的是保障
* 隨和型賣的是認(rèn)同感

3、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失敗（奪?。?br /> 4、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲
第二章、銷售人員溝通技巧提升——素質(zhì)提升
一、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
二、讓客戶快速購買
1、限數(shù)
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
三、溝通技巧提升——在線語言技巧.
1、在線語言與對(duì)話語言的不同
1）響應(yīng)速度：
2）注重客戶感受
3）用語禁忌
2、打消疑慮
1）、關(guān)于商品的疑慮：
解決方案
A． 熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為客戶帶去的價(jià)值
B．了解同類產(chǎn)品的知識(shí)，明確自己的優(yōu)勢(shì)
C．面對(duì)完全不懂的客戶，做到耐心引導(dǎo)；遇到一知半解的客戶，不要吝嗇贊詞
2）、關(guān)于價(jià)格的疑慮
A，反復(fù)議價(jià)
解決方案： 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)法 借勢(shì)說服法 比較法
B,對(duì)于價(jià)格異議的 總結(jié)傾聽，分析原因
承認(rèn)認(rèn)可對(duì)方的立場(chǎng)（同理心） 提出解決方案 說服對(duì)方接受方案
3）、其他特殊情況
A，過度要求
B．脾氣暴躁
C，繼續(xù)閑聊

3、客戶銷售中的客戶需求和核心價(jià)值分析
1、）提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
 需求：想說愛你不容易
 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？
 傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
 開放問題：引導(dǎo)客戶多說
 封閉問題：鎖定客戶需求
2、）四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
 概括：和客戶一起總結(jié)概括
3、）信息的有效提練
 為何要提練信息：
 哪些信息需要提練：
 如何提練信息
 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、）何時(shí)展示能力？
 展示時(shí)機(jī)比能力更重要
 處理異議的具體方法
 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉
4、網(wǎng)絡(luò)銷售人員溝通心理提高
1、杯子效應(yīng)
2、善于從對(duì)方角度提問
3、雙重暗示，無NO！
4、鏡像效應(yīng)
5、首因效應(yīng)-致勝

四、溝通技巧提升——產(chǎn)品主動(dòng)營銷技巧
1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）接觸客戶的技巧
（3）接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法

第三章、溝通技巧提升——退貨與中差評(píng)應(yīng)對(duì)技巧
1、客戶退貨、抱怨、投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
A、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生退貨、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客退貨、抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
（三）“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

B、退貨處理
1、客戶類型
1）、期待過高型
2）、搖擺不定型
3）、貪便宜型
4）、小問題夸大型
5）、同行競(jìng)爭型
6）、專業(yè)惡意差評(píng)師
2、“讓顧客回頭”的退貨處理方法
1）、逗比式處理方法
2）、復(fù)雜操作流程
3）、轉(zhuǎn)移注意力
4）、邀請(qǐng)參加活動(dòng)
5）、一定要回訪

C、中差評(píng)處理方法
1、協(xié)商法
2、對(duì)比法
3、解釋法
4、交換法
5、清晰調(diào)查法
6、跟蹤服務(wù)法
7、試用法
8、教授法
 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì)禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 跨境電子商務(wù)的挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)和實(shí)操對(duì)策

   

  【課程背景】 2012年中國跨境電商進(jìn)出口交易額為2.3萬億元，2013年我國境電商交易額為3.1萬億元，艾瑞預(yù)測(cè)，中國跨境電商的交易規(guī)模將持續(xù)高速發(fā)展，電子商務(wù)在中國進(jìn)出口貿(mào)易中的比重將會(huì)越來越大。2019年跨境電商交易規(guī)模達(dá)10.8萬億，海淘用戶規(guī)模達(dá)到1.5人次.在中國扶持政策不斷出臺(tái)、傳統(tǒng)外貿(mào)加速轉(zhuǎn)型、網(wǎng)購模式逐漸滲透等多重利好刺激..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會(huì)營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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