【培訓(xùn)對(duì)象】
支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員

【培訓(xùn)收益】
● 建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)； ● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)； ● 掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念； ● 面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； ● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾； ● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

第一講：自我認(rèn)知，了解心態(tài)的力量
1. 一流企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士
2. 職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練是銀行與個(gè)人發(fā)展的法寶
3. 我是誰(shuí)？認(rèn)清自己的角色
4. 銀行員工應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)
5. 心態(tài)的力量，態(tài)度比能力更重要
6. 積極心態(tài)與消極心態(tài)
7. 成功人必備的心態(tài)：積極主動(dòng)

第二講：優(yōu)秀員工必備的六大積極正面心態(tài)
1. 主人心態(tài)：做自己與企業(yè)的主人
2. 敬業(yè)心態(tài)：對(duì)事業(yè)熱忱！尋找工作的樂(lè)趣
3. 公平心態(tài)：公平=不同
4. 專(zhuān)注心態(tài)：對(duì)待事情的意愿和決心！
5. 責(zé)任心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神！沒(méi)有借口！
6. 陽(yáng)光心態(tài)，樂(lè)在工作！

第三講：優(yōu)秀員工必備心態(tài)修煉--建立服務(wù)理念
1. 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，強(qiáng)烈的企圖心！
2. 樹(shù)立為自己工作的職業(yè)意識(shí)
3. 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
4. 服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
5. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第四講：客戶(hù)異議投訴處理技巧
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的危害
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴的輿情風(fēng)險(xiǎn)
2. 投訴對(duì)企業(yè)的危害
3. 投訴對(duì)個(gè)人的危害
二、系統(tǒng)思維看投訴
1. 刨根問(wèn)底第一問(wèn)？投訴是什么？
1）投訴的表象
2）投訴的本質(zhì)
2. 靈魂拷問(wèn)第二問(wèn)？如何對(duì)待投訴？
1）投訴是高階的服務(wù)
2）投訴處理側(cè)重源頭
3）投訴處理齊抓與并管
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)防投訴
1）投訴的類(lèi)型
——原生投訴、次生投訴
2）如何避免次生投訴
a處理投訴人員疏導(dǎo)自我情緒三招
b提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造驚喜服務(wù)
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)防投訴
1）客戶(hù)需求的冰山模型
2）挖掘客戶(hù)的隱形需求
3）疏導(dǎo)客戶(hù)情緒的四大法寶

第五講：日常服務(wù)情景解析
處理客戶(hù)異議情景演練工作中的場(chǎng)景
課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計(jì)，舉行拍賣(mài)會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品
 

修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
29年大型國(guó)有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
8年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)驗(yàn)
吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師
2021年全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)金牌講師
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)教育資格認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 | 某支行行長(zhǎng)
曾任：某農(nóng)村信用聯(lián)社 | 高級(jí)培訓(xùn)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)、星級(jí)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化塑造、金融業(yè)日常商務(wù)禮儀、新員工職業(yè)化心態(tài)塑造、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、服務(wù)管理者等崗位，負(fù)責(zé)某市一級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、全省信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)和制定場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等工作，把20家農(nóng)村支行打造為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（其中一家為中銀協(xié)千佳網(wǎng)點(diǎn)）。
在10年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，先后為近百家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（其中開(kāi)展了20+場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)），累計(jì)100余場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人次，并且每年固定某省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課題輪訓(xùn)，滿(mǎn)意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶(hù)引導(dǎo)分流、客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶(hù)識(shí)別及廳堂營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷(xiāo)業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻?，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，為全轄17家支行大堂經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶(hù)需求，挖掘潛在客戶(hù)，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行（當(dāng)年在全行零售業(yè)績(jī)考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農(nóng)商行全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問(wèn)題，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷(xiāo)和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，給出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核方案，全面提高銀行各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力，通過(guò)2個(gè)月的外拓營(yíng)銷(xiāo)和注重廳堂營(yíng)銷(xiāo)策實(shí)現(xiàn)略該行整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)5%，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬(wàn)元。再次返聘針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目進(jìn)行駐點(diǎn)培訓(xùn)。
▲曾為某農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶(hù)中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，通過(guò)培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業(yè)務(wù)受理上均無(wú)出現(xiàn)差錯(cuò)，新員工個(gè)人存款人均達(dá)500萬(wàn)元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)流程統(tǒng)一化，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，僅手機(jī)銀行開(kāi)戶(hù)率為以往的5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶(hù)接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶(hù)的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷(xiāo)一名高端客戶(hù)2000萬(wàn)元存款。
▲曾為距城地產(chǎn)講授《服務(wù)禮儀》課程，針對(duì)員工站、坐、行、蹲進(jìn)行接待客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范演練來(lái)規(guī)范員工服務(wù)行為，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接待禮儀更好的服務(wù)客戶(hù)，員工在銷(xiāo)售樓盤(pán)過(guò)程中展現(xiàn)售樓人員的職業(yè)規(guī)范和專(zhuān)業(yè)性，僅一個(gè)月時(shí)間售出樓盤(pán)15套，是以往銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的2倍。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位營(yíng)銷(xiāo)及效能提升》
《新時(shí)代移動(dòng)金融零售轉(zhuǎn)型提升》
《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》
《新員工職業(yè)化心態(tài)及角色蛻變》
《化危為機(jī)——客戶(hù)異議處理技巧》
《當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)效策略》
《后疫情時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及售后維護(hù)能力提升》
《新員工職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程規(guī)范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實(shí)際相結(jié)合，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過(guò)以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：
修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過(guò)案例帶入知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。
——廣東惠民村鎮(zhèn)銀行孫行長(zhǎng)
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，通過(guò)兩天的投訴項(xiàng)目輔導(dǎo)讓我行員工能夠找到工作中的不足，結(jié)合工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。避免投訴事件的再次發(fā)生。
——廣州工行金嶺支行劉行長(zhǎng)
在學(xué)習(xí)前對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)我們有過(guò)于簡(jiǎn)單的理解，通過(guò)修老師的授課收益良多，更清晰的明白營(yíng)銷(xiāo)需要做好充分的營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備、營(yíng)銷(xiāo)流程的把控、營(yíng)銷(xiāo)后的維護(hù)才能夠是成功的營(yíng)銷(xiāo)高手。
——白城農(nóng)商行營(yíng)銷(xiāo)部王經(jīng)理
通過(guò)修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會(huì)了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯(cuò)誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。
——雙陽(yáng)農(nóng)商銀行副行長(zhǎng)常春光
修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。
——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張馨予
修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說(shuō)教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過(guò)活動(dòng)游戲體驗(yàn)把“聽(tīng)、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，能夠切和實(shí)際解決工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)案例解析客戶(hù)需求本質(zhì)，了解客戶(hù)訴求，因人而異解決客戶(hù)投訴，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。找到以往遇到投訴客戶(hù)束手無(wú)策的方法。
——邯鄲農(nóng)商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農(nóng)商行
《崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目》 黑龍江省郵儲(chǔ)銀行
《大堂經(jīng)理工作流程及服務(wù)技巧》

廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)》 工行金嶺支行
《客戶(hù)異議投訴處理項(xiàng)目》

榆銀村鎮(zhèn)銀行
《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)》 永吉農(nóng)商行
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

遼源農(nóng)商行
《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力體驗(yàn)式培訓(xùn)》 中國(guó)銀行黑龍江省分行
《新員工星級(jí)服務(wù)禮儀》

河南省工行新鄉(xiāng)支行
《新員工職業(yè)化服務(wù)培訓(xùn)》 廣東東源農(nóng)商行
《新員工網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶(hù)跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對(duì)客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶(hù)服務(wù)高效能投訴電話(huà)處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機(jī) 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..

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