第一章：完美執(zhí)行力的三個關鍵：目標設定／目標分解／高效溝通
1.1 目標管理：目標清晰，才能高效
目標SMART原則
目標必須可視化：有畫面感／如何運用nlp19問
個人目標與企業(yè)目標的結(jié)合
練習：分組討論對相關的目標進行細化和分解，要求符合smart原則。
1.2 打破自我設限：變“我不能”為“我肯定行”
自我設限的來源
一萬小時刻意練習的定律
凡事至少有三個解決方案
1.3 高效溝通法則：結(jié)構(gòu)性思維與表達
想清楚了才能說明白
三段式表達：結(jié)論先行／數(shù)據(jù)論證／重復結(jié)論
用三個關鍵點構(gòu)建表達的重點：神奇的數(shù)字“三“
高效溝通中的說服力從何而來：數(shù)據(jù)法／對比法／社會認同法
練習：1.對于指定的項目使用三段式的結(jié)構(gòu)進行介紹說明。
2.對于指定的產(chǎn)品使用說服力的三個法則進行介紹和推薦。
第二部分：時間管理的三個工具：帕累托法則／四象限／高效提問
1.1帕累托法則 – 避免高效的完成不必要的任務
所有的時間應該花在刀刃上
拖延癥-往往推延的是最有價值的工作

1.2 四象限法則
重要緊急／不緊急但重要／緊急不重要／不重要不緊急
根據(jù)自我價值觀進行區(qū)分
最需要關注的象限：不緊急但重要
小組練習：如何在周日的晚上，對接下來一周的25件事情進行四象限的區(qū)別和計劃。
1.3 通過問題找答案
優(yōu)質(zhì)提問可以讓效率翻倍
空-雨-傘：有過現(xiàn)象看本質(zhì)
豐田5WHY法：不斷挖掘原因?qū)ふ易罴呀鉀Q方案
小組討論：面對拖延癥，如何運用高效提問工具來提高工作效率。 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質(zhì)服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務監(jiān)督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務要求進行考核和業(yè)務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規(guī)培訓。負責搭建培訓體系和構(gòu)建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質(zhì)量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

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  第1章 正確對待時間1. 時間是什么? 2. 時間特性與價值； 3. 為什么需要時間管理？4. 尋找原因和耗時分析：時間都去哪了?5. 時間管理理論的演變。6. 時間管理的六大概念7. 時間管理存在的誤區(qū)8. 管理者的時間“無奈”9. 時間管理理論發(fā)展歷程第2章 效能：提高你的時間ROI..

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