【培訓對象】


【培訓收益】
1.通過培訓使得服務人員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，提升他們的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率；
2.通過培訓使服務人員對顧客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益；
3.通過培訓為樹立服務中心更優(yōu)質(zhì)的形象，為中心的發(fā)展帶來更全面的收益。

一、卓越的客戶服務意識
1.何為客戶服務？
2.何為優(yōu)秀的客戶服務？
3.服務的內(nèi)涵
4.樹立正確服務意識
5.滿意服務從心開始
6.服務態(tài)度決定一切
7.服務意識決定服務態(tài)度
8.如何做好服務細節(jié)
9.顧客是怎樣失去的
10.服務創(chuàng)新——服務意識的最佳體現(xiàn)
卓越服務的四大步驟
卓越服務“三境界”
獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗

二、服務心態(tài)的修煉
1.服務的本質(zhì)
2.服務的角色定位
3.服務心態(tài)決定服務的姿態(tài)
4.全面服務心態(tài)的打造

三、有效的客戶服務技巧
1.看的技巧
察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
機會與需求的關系
2.聽的技巧
如何拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
3.笑的技巧
誰偷走了你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
微笑服務的魅力
顧客喜歡的微笑
4.說的技巧
運用“FAB”法引導顧客
常用服務用語
用顧客喜歡的方式說話
5.動的技巧
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
文化差異

四、電話溝通的技巧
1.電話溝通的一般流程
2.接電話的技巧
3.打電話的技巧

五、客戶投訴處理技巧
1.客戶為什么會不滿
2.如何平息客戶的不滿
3.如何正確對待投訴的客戶
4.如何對待難纏的客戶
5.有效處理客戶投訴的方法和步驟
6.與客戶交際的藝術
 

酒店銷售談判專家
浙江商業(yè)職業(yè)技術學院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業(yè)協(xié)會注冊營銷師


專家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長石基信息技術公司，曾先后協(xié)助國內(nèi)多家酒店開業(yè)。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨特的培訓風格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營運及培訓支持。


授課風格：
詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；介紹的內(nèi)容具有很強的針對性；案例生動、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細節(jié)生動，利于學員接受。


業(yè)界評價：
一位博學多采、表達出色，思路清晰、風趣幽默、儒雅又不失個人風格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

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  第一講、滿意服務從心開始——服務意識1.為什么要有服務顧客的意識2.服務的內(nèi)涵3.服務態(tài)度決定一切4.服務意識決定服務態(tài)度5.如何做好服務細節(jié)6.顧客是怎樣失去的7.顧客要什么——服務關鍵因素第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務標準1.確定優(yōu)質(zhì)服務標準的目的2.從一般服務標準到優(yōu)..

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