【培訓(xùn)對象】
客戶經(jīng)理、運維人員、相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
▅ 掌握應(yīng)對突發(fā)事件的方法 ▅ 明確突發(fā)事件的處理流程 ▅ 分析客戶投訴的心理 應(yīng)對客戶投訴處理的技巧和原則

一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機(jī)
2. 突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
“社會危害的嚴(yán)重性
難以預(yù)料性
可控性
復(fù)雜性
持續(xù)性
3.突發(fā)事件的類型
按照誘因分類
按照危害程度分類
按照是否可以預(yù)測分類
按照影響范圍分類
二、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1.缺乏足夠的危機(jī)意識
2.突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本“
3.缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
4.一線管理人員的能力缺陷
5.缺乏對員工的教育和培養(yǎng)
三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1.突發(fā)事件預(yù)防體系建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2. 突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處理的一般程序
啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
適時公布公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
四、突發(fā)事件處理的步驟與策略
1. 解決突發(fā)事件的三個步驟
輿論引導(dǎo)
尋找源頭
采取行動
2. 與客戶溝通的三個層面
態(tài)度層面
行為層面
行動層面
3. 突發(fā)事件處理的流程與方式
對突發(fā)事件進(jìn)行分類
分析院系以及制訂對策
公司內(nèi)外部相關(guān)人員溝通
尋找官方以及權(quán)威部門的輿論支持
突發(fā)事件后續(xù)總結(jié)
4. 突發(fā)事件中媒體公關(guān)策略
媒體與新聞運作的基本規(guī)則
如何接受采訪以及專訪中的注意點
與記者溝通的注意要點和原則
不同風(fēng)格的記者如何應(yīng)對
五、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急程
1.自然災(zāi)害
地震
水災(zāi)
火災(zāi)
高溫/極端天氣
2. 記者采訪和媒體報道
暗訪
明訪
負(fù)面報道
網(wǎng)上負(fù)面跟帖和視頻
3. 客戶投訴
電費過高
電表過快
停電問題
電話投訴
工程施工類投訴
上門服務(wù)解答類投訴
系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電或其他問題投訴
4.其他投訴
客戶生病的應(yīng)對流程與方法
老人突然暈倒的應(yīng)對流程與方法
上級檢查的應(yīng)對流程與方法
被困電梯的應(yīng)對流程與方法
蓄意搗亂的應(yīng)對流程與方法
群訪的應(yīng)對流程與方法
夏日消費高峰的應(yīng)對流程與方法
5.客戶投訴處理三部曲
處理客訴原則
受理投訴三大關(guān)鍵點
客戶投訴的心理分析
6.客戶投訴處理技巧
不同客戶的行為心理分析
客戶服務(wù)的基本原則
與客戶共情
善用同理心原則 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

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• 企業(yè)危機(jī)管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機(jī)管理概述 危機(jī)的內(nèi)涵與意義 危機(jī)的分類 危險與機(jī)遇 危機(jī)管理的定義與定位 對危機(jī)的描述 危機(jī)成因分析第二章、危機(jī)意識培養(yǎng) 強(qiáng)化員工危機(jī)意識的意義 危機(jī)管理的意識誤區(qū) 個人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機(jī)意識要點 員工危機(jī)意識的兩個層..

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• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個特性: ..

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