第 一 單 元 電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)
一、服務(wù)意識
（一）服務(wù)是什么？
1、從客戶層面來說，服務(wù)是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是
（1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。
舉例：
理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲蓄交費(fèi)的方便性
保險(xiǎn)推銷人員向客戶宣傳保險(xiǎn)的保障性
（二）供電服務(wù)
1、服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別
2、供電服務(wù)的作用

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動方案
（一）是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
（一）案例分析
1、一個電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬元的項(xiàng)目簽約成功
（二）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動聽指揮
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對客服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)
（4）周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語
④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務(wù)規(guī)范手冊之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場版視頻
（5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)
善待客戶的抱怨

第 二 單 元 高 效 處 理 投 訴
一、認(rèn)知投訴
1、客戶為何會投訴：認(rèn)清投訴動機(jī)
2、投訴必有訴求：知曉客戶投訴的目的
3、投訴背后的商業(yè)價(jià)值
4、處理投訴應(yīng)具備的心理素質(zhì)

二、投訴處理應(yīng)對技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強(qiáng)大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
4、案例討論+情景模擬

第 三 單 元 客 戶 情 緒 管 理
一、高情商的重要性
1、高情商的基點(diǎn)：自我情緒管控
2、影響并且引導(dǎo)的作用
3、掌控局勢

二、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務(wù)質(zhì)量
2、影響客情關(guān)系
3、影響營業(yè)廳業(yè)績

三、客戶情緒管理
1、維穩(wěn)原則
不傷客情，不損業(yè)績
2、具備先知能力
密切觀察客戶情緒，提前預(yù)測并判斷客戶的情緒變化
3、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的處理手法
準(zhǔn)確判斷，行動迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國度、凈心國度高級培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 銀保開門紅運(yùn)作和精細(xì)化管理

   

  一、開門紅的意義1、什么是開門紅2、開門紅的意義3、開門紅的重要性二、開門紅的推動舉措1、銷售人員應(yīng)該做什么：開門紅保費(fèi)目標(biāo)與收入目標(biāo)訂制挑戰(zhàn)高目標(biāo)；2、管理人員應(yīng)該做什么：3、開門紅必勝的方法：全面總動員戰(zhàn)術(shù)4、改變習(xí)慣：“五要六做到”5、開門紅操作流程：熱烈啟動、團(tuán)隊(duì)先行、節(jié)奏明快、工具多樣..

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• 工程項(xiàng)目精細(xì)化管理與案例解析

   

  1.1 工程項(xiàng)目市場開發(fā)1.1.1工程項(xiàng)目市場環(huán)境1.1.2工程項(xiàng)目市場的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢1.1.3工程項(xiàng)目營銷的困境與決策原則1.1.4工程項(xiàng)目營銷的特征與方法1.1.5工程項(xiàng)目營銷策略創(chuàng)新1.1.6 項(xiàng)目策劃與跟蹤1.1.7 項(xiàng)目投標(biāo)前的風(fēng)險(xiǎn)評估1.2 工程項(xiàng)目投標(biāo)1.2.1投標(biāo)/不投標(biāo)的決策1.2.2投標(biāo)取勝的..

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• 項(xiàng)目化管理實(shí)踐

   

  第一單元 項(xiàng)目化管理1.項(xiàng)目與項(xiàng)目化2.項(xiàng)目化管理對企業(yè)的價(jià)值3.哪些核心工作適合于項(xiàng)目化管理4.項(xiàng)目化管理的組織支撐跨職能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目化辦公室項(xiàng)目重要干系人5.項(xiàng)目化管理的制度建立6.項(xiàng)目化管理的文化傳播7.項(xiàng)目化管理的推進(jìn)路線8.多項(xiàng)目管理的策略9.案例..

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• 新形勢下信貸業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理與風(fēng)險(xiǎn)管控

   

  第一講：監(jiān)管最新政策解讀及監(jiān)管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監(jiān)管重點(diǎn)內(nèi)容1. 民營及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點(diǎn)領(lǐng)域宏觀調(diào)控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓；3. 理財(cái)業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處置；異地非持牌機(jī)構(gòu)管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監(jiān)管目..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升

   

  第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升一、基層管理者角色定位1. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和3. 針對上中下三層的定位分析4. 管理者的陳述與表達(dá)二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1. 溝通的作用2. 為啥溝通不暢3. 溝通能力提升4. 職場溝通理念三、支行行長等管理人..

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• 扁平化管理

   

  第1章 扁平化管理的認(rèn)知1. 組織僵化往往是企業(yè)成長過程中的必然2. 4種典型大企業(yè)病及“大企業(yè)病”典型案例3. 什么是扁平化？案例：谷哥的扁平化案例：2020年阿里“取消”P級：好的管理就是簡化4. 從“金字塔”走向“扁平化”；5..

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