【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中基層管理人員、客服部

【培訓(xùn)收益】
1.認(rèn)識(shí)危機(jī)管理 2.學(xué)習(xí)到新《安全生產(chǎn)法》的重點(diǎn)內(nèi)容解讀 3.學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

一、 危機(jī)管理
1、 什么是危機(jī)管理？
 輿論傳播與危機(jī)管理的關(guān)系？
 企業(yè)的危機(jī)防火墻有哪些？
 危機(jī)公關(guān)的對(duì)象有哪些？
2、為何要做危機(jī)管理？
 管理學(xué)減法：100-1=0
 個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
 危機(jī)認(rèn)知三無現(xiàn)象
 危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律
3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？
 危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
 危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
 危機(jī)的分類？—常見的20種危機(jī)信號(hào)
 危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？
二、 新《安全生產(chǎn)法》的重點(diǎn)內(nèi)容解讀
1. 關(guān)于安全生產(chǎn)的監(jiān)管問題
2. 關(guān)于構(gòu)建雙重預(yù)防機(jī)制的問題
3. 關(guān)于安全生產(chǎn)治理漏洞的問題
4. 關(guān)于新的行政處罰實(shí)施機(jī)制問題
三、 突發(fā)應(yīng)急事件與“應(yīng)急處突能力提升”
1. 為何越怕什么就越來什么？（墨菲定律與海恩法則）
2. 為何一個(gè)小失誤會(huì)帶來大麻煩？（破窗效應(yīng)與蝴蝶效應(yīng)）
3. 突發(fā)事件在輿論世界里如何傳播？
4. 習(xí)近平總書記關(guān)于“應(yīng)急處突能力提升”的論述
四、 突發(fā)應(yīng)急事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1. 危機(jī)四大情境識(shí)別
2. 危機(jī)事件發(fā)展的五個(gè)階段分析與管控
3. 危機(jī)處置要先做好的三個(gè)“預(yù)”
五、 突發(fā)應(yīng)急事件處置中的領(lǐng)導(dǎo)力
1. 預(yù)見力-尋辨根源，最壞打算；
2. 溝通力-坦誠一致，信息完整；
3. 感知力-承擔(dān)責(zé)任，閉環(huán)承諾；
4. 行動(dòng)力-迅速?zèng)Q策，膽大心細(xì)；
5. 學(xué)習(xí)力-反思復(fù)盤，突破創(chuàng)新。
六、 突發(fā)事件中處置與應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)中
（一）、內(nèi)部管理
1. 如何迅速反應(yīng)，采取救援、求助措施？
2. 如何提高全員危機(jī)意識(shí)，防范次生危機(jī)產(chǎn)生？
3. 如何上下一致、系統(tǒng)運(yùn)行，避免應(yīng)急死角？
4. 如何高效溝通、統(tǒng)一口徑，做好內(nèi)部管控？
（二）、外部公關(guān)
1. 判斷輿情趨勢(shì)，搶占輿論高地；
2. 找準(zhǔn)公關(guān)對(duì)象，精準(zhǔn)組織語言；
3. 解析公眾情緒，避免火上燒油；
4. 避開輿論旋渦，進(jìn)行有效回應(yīng)。
（三）、媒體溝通
1. 媒體聲明稿撰寫的四大要素
2. 如何面對(duì)記者的突然采訪？
3. 采訪作答的八大禁忌
4. 與媒體溝通的四大主要形式
七、 應(yīng)急處理中常見誤區(qū)
1. 第一時(shí)間回應(yīng)還是第一時(shí)間反應(yīng)？
2. 是先解決事情，還是先解決心情？
3. 事實(shí)真相是否與公眾認(rèn)知一致？
4. 為什么說有理不一定有利？
八、 應(yīng)急預(yù)案管理
1. 應(yīng)急預(yù)案小組的設(shè)立
2. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
3. 應(yīng)急能力的評(píng)估
4. 應(yīng)急救援組織體系的建立
5. 應(yīng)急預(yù)案的編寫
6. 應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審與發(fā)布
7. 應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施
8. 應(yīng)急救援預(yù)案的維護(hù)與更新
9. 應(yīng)急預(yù)案的演練

 案例分析：
▫ “321”江蘇鹽城響水工業(yè)園爆炸事故
▫ “522”甘肅越野馬拉松事故
▫ “327” 成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)群體性事件
▫ 拼多多員工猝死事件
▫ 河南某企業(yè)水泥攪拌站事故處理
▫ 順豐速運(yùn)快遞小哥被打事件
▫ “7·23”動(dòng)車追尾事故新聞發(fā)布

 課堂練習(xí)：
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇聲明。

 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。
指導(dǎo)某國企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• 企業(yè)危機(jī)管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機(jī)管理概述 危機(jī)的內(nèi)涵與意義 危機(jī)的分類 危險(xiǎn)與機(jī)遇 危機(jī)管理的定義與定位 對(duì)危機(jī)的描述 危機(jī)成因分析第二章、危機(jī)意識(shí)培養(yǎng) 強(qiáng)化員工危機(jī)意識(shí)的意義 危機(jī)管理的意識(shí)誤區(qū) 個(gè)人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機(jī)意識(shí)要點(diǎn) 員工危機(jī)意識(shí)的兩個(gè)層..

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• 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理案例實(shí)操

   

  一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項(xiàng)目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對(duì)持事件6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī) 1.風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的依存關(guān)系..

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• 危機(jī)管理

   

  第一部分 預(yù)應(yīng)一、危機(jī)意識(shí)1.時(shí)代廣場(chǎng)的國債計(jì)數(shù)器2.比危機(jī)先行一步3.企業(yè)的十三種“死法” 天津大海食品有限公司4.自我檢查: 危機(jī)端倪??5.李嘉誠談自己的發(fā)展6.企業(yè)三“命”說7.四個(gè)重要的問題8.未來企業(yè)經(jīng)營成功四張王牌9.正派經(jīng)營10.產(chǎn)品與經(jīng)商哲學(xué)..

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• 危機(jī)管理與公關(guān)素養(yǎng)

   

  第一部分 預(yù)應(yīng)一、危機(jī)意識(shí)1.時(shí)代廣場(chǎng)的國債計(jì)數(shù)器2.企業(yè)的十三種“死法” 3.危機(jī)意識(shí)：天津大海食品有限公司4.危機(jī)的兩個(gè)定律5.危機(jī)的4個(gè)共性特征6.與危機(jī)比速度第二部分 反應(yīng)一、危機(jī)的具體來源消費(fèi)者習(xí)慣；領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)；勞資糾紛 ；假冒偽劣；產(chǎn)品問題；財(cái)務(wù)丑聞；客..

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• 危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)

   

  一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？● 什么是危機(jī)？● 危機(jī)有哪四大效應(yīng)？○ 漣漪效應(yīng)○ 破窗效應(yīng)○ 蝴蝶效應(yīng)○ 多米諾骨牌效應(yīng)● 什么是危機(jī)管理？● 如何運(yùn)用預(yù)測(cè)法管理危機(jī)？案例：1、某高速公路老總?cè)绾瓮ㄟ^預(yù)測(cè)法避免下屬潛在的危機(jī)？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中如何避免滅..

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• 電力企業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)

   

  一、為什么電力企業(yè)要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？ ●什么是管理學(xué)減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機(jī)？　 ●危機(jī)的三大效應(yīng) ○ 漣漪效應(yīng) ○ 蝴蝶效應(yīng) ○ 多米諾骨牌效應(yīng) 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機(jī)？ 2、紐約前市長用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機(jī)管理？ ● 如何運(yùn)用預(yù)測(cè)法管理危機(jī)？ 案..

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