【培訓(xùn)對象】
中基層管理

【培訓(xùn)收益】
● 增進學(xué)員理解溝通和過程及重要性，提高主動溝通的意識。 ● 掌握通用的溝通技巧，提升溝通素養(yǎng)，有效應(yīng)對常見的溝通情境。 ● 掌握向上溝通技巧，贏得上級支持，建立良好的上下級協(xié)作關(guān)系。 ● 掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協(xié)作，實現(xiàn)共贏。 ● 掌握向下溝通技巧，應(yīng)對典型溝通場景，幫助下屬提升業(yè)績。

第一講：理解溝通本質(zhì)
一、溝通的重要意義
1.工作中的七種關(guān)系 2.良好溝通的價值與意義
3.案例：溝通不良的代價
二、溝通的本質(zhì)與形式
1.溝通的本質(zhì) 2.溝通的目的
3.溝通的過程 4.溝通的形式與類別
三、溝通的障礙與突破
1.溝通出現(xiàn)障礙的原因
（1）主體 （2）客體 （3）媒介 （4）內(nèi)容
2.化解溝通障礙的修煉
（1）外在形象 （2）人格修養(yǎng) （3）提升技能
3.溝通視窗：約哈里模型
（1）開放區(qū) （2）盲目區(qū) （3）未知區(qū) （4）隱秘區(qū)
第二講：通用溝通技巧
一、同頻共振
1.社會心理學(xué)研究：我們喜歡你的理由
2.認知人際相似性的作用
3.溝通中如何表現(xiàn)與對方的相似性：七種途徑
4.有效處理與對方的“不同”/不相似：三個策略
二、詢問技巧
1.開放式問題&封閉式問題
（1）問題說明 （2）問題示例
2.詢問的五個技巧
（1）使用開放問題，結(jié)合封閉問題 （2）降低問題的威脅度
（3）一次只問一個問題 （4）提供建議，而非主張
（5）少用或不用反問句
三、傾聽技巧
1.反思：周邊不合格聽眾的表現(xiàn)
2.聽的五個層級
（1）聽而不聞 （2）假裝在聽 （3）有選擇地聽
（4）專注地傾聽 （5）設(shè)身處地傾聽
3.解析中國繁體字“聽”的智慧
4.傾聽中的五種典型回應(yīng)
（1）評判 （2）建議 （3）碰撞 （4）自傳 （5）重述
5.重述法的妙用
（1）哪些情境適用 （2）能起哪些作用 （3）重述與引申表達技巧
四、處理沖突
1.沖突的主要原因
（1）立場與利益 （2）觀念、動機與方式 （3）生活經(jīng)歷與背景差異
2.沖突的本質(zhì)
（1）對立的認知 （2）對立的內(nèi)容
（3）對立的過程 （4）對立的行動
3.應(yīng)對沖突的五種方式
（1）整合式 （2）協(xié)調(diào)式 （3）妥協(xié)式
（4）支配式 （5）逃避式
4.消除效率低下的行為
（1）對方挑釁無理 （2）對方突然大發(fā)雷霆 （3）根本不聽你的想法
（4）沉默寡言 （5）情況無法好轉(zhuǎn)
五、達成一致
1.界定問題 2.確定共識領(lǐng)域 3.共同探討解決方案
4.確定行動計劃 5.展望未來
第三講：跨部門溝通技巧
一、跨部門溝通的障礙
1.不能：組織、流程機制的障礙
2.不愿：心智模式的障礙
3.不會：溝通技能的缺乏
二、對策1：再造文化流程
1.組織文化流程的五大問題 2.解決問題的五個對策
3.打造組織協(xié)同力
（1）重塑組織的使命 （2）行動與使命保持一致 （3）創(chuàng)造正面的結(jié)果
三、對策2：改善心智模式
1.兩種心智模式
（1）流程導(dǎo)向模式：出現(xiàn)協(xié)作需求——根據(jù)職責范圍作判斷——是否符合流程——在流程內(nèi)嘗試解決
（2）結(jié)果導(dǎo)向模式：出現(xiàn)協(xié)作需求——明確結(jié)果是什么——我能做什么——流程內(nèi)嘗試解決——創(chuàng)新式解決
2.改善心智模式
（1）高層以身作則，推行責任文化
（2）獎勵結(jié)果導(dǎo)向的團隊
三、對策3：提高溝通技能
1.情理并重
（1）主動擔當 （2）情理并重 （3）事前交流
2.利人利己
（1）共同成就 （2）利益共享 （3）互相幫忙
3.恩威并施
（1）贊美與感謝 （2）建立聯(lián)盟 （3）借力“施壓”
4.情感儲值
（1）氣味相投 （2）部門團建 （3）平時“燒香”
第四講：向上溝通技巧
一、端正態(tài)度：與上級協(xié)作
1.與上級良好溝通的重要性 2.澄清與上級協(xié)作的認知誤區(qū)
3.善于向上協(xié)作的人的六個特點 4.與上級溝通協(xié)作的四個原則
二、與上級有效溝通
1.有效匯報工作
（1）養(yǎng)成匯報習(xí)慣 （2）成功匯報四個要點
（3）主動匯報的五個內(nèi)容 （4）匯報復(fù)雜問題六步驟
2.向上級提供建議
（1）獲取上級信任五原則 （2）展示專業(yè)能力四種方法 （3）表達異議的五個策略
3.與上級協(xié)商問題
（1）協(xié)商優(yōu)先事項五步驟 （2）協(xié)商三項表達技巧 （3）與多位上級協(xié)商策略
4.向上級提供反饋
（1）識別上級的思維模式 （2）反饋之前“四問” （3）提供反饋四個策略
5.向上級提個人需求
（1）敢于提出需求 （2）提個人需求的五個策略
第五講：向下溝通技巧
一、向下溝通的典型場景
1.委派工作 2.給予反饋 3.給予表揚 4.給予批評
5.其他
二、有效委派工作
1.了解下屬的四種成熟度
（1）缺乏經(jīng)驗和積極性 （2）有積極性，缺乏經(jīng)驗
（3）有經(jīng)驗，缺乏積極性 （4）有經(jīng)驗，有積極性
2.闡述任務(wù)的步驟
（1）描述任務(wù) （2）明確成功衡量標準 （3）確定資源
（4）確定所需培訓(xùn) （5）確定反饋要求 （6）通過郵件傳達關(guān)鍵要點
3.授予決策權(quán)
（1）授予決策權(quán)前的三個問題 （2）授予決策權(quán)的五個級別
三、給予有效反饋
1.反饋的重要性 2.管理者為什么不愿意給予反饋
3.有效反饋的話術(shù)
（1）正面反饋：STAR （2）發(fā)展型反饋：STARAR
四、有效給予表揚
1.表揚的意義與價值 2.管理者為什么不愿意表揚
3.表揚員工的四個步驟 4.視頻：贊賞的價值 5.贊賞百寶箱
五、有效給予批評
1.案例：一次批評引發(fā)的離職風波 2.如何實現(xiàn)建設(shè)性批評
3.視頻：善于批評，治病救人 4.不要將批評變成“惡語” 

—經(jīng)驗萃取與企業(yè)培訓(xùn)體系輔導(dǎo)專家
曾任：華創(chuàng)證券法人居間 人力資源總監(jiān)
曾任：國家首批無車承運試點單位 安運物流 人力資源總監(jiān)
綿陽市人力資源管理協(xié)會 副秘書長
多地政府特邀 創(chuàng)新+破圈課題指導(dǎo)師
泰國國際大學(xué)（原Yoonk大學(xué)） 工商管理本科
多家世界500強上市公司內(nèi)訓(xùn)師項目 特聘顧問
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
國家高級心理咨詢師
國際認證組織經(jīng)驗萃取師
國際認證行為促動師
高級人力資源管理師

【個人簡介】
賴老師歷經(jīng)多年海外留學(xué)的工商管理專業(yè)學(xué)習(xí)，理論功底扎實。留學(xué)期間師從美國著名基金會主席馬克教授，經(jīng)歷并負責多個咨詢項目、慈善項目、公益項目，且賴豐老師擁有多年組織經(jīng)驗萃取與生涯指導(dǎo)項目實施與培訓(xùn)經(jīng)驗，憑借10余年豐富的項目實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗（其中3年為大型金融集團人力資源部總監(jiān)，2年國企、央企人資戰(zhàn)略體系咨詢顧問，7年項目培訓(xùn)經(jīng)驗），結(jié)合國內(nèi)外組織經(jīng)驗萃取、個人生涯規(guī)劃的最佳實踐，及個人在多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的組織經(jīng)驗萃取賦能工作，搭建十八個組織經(jīng)驗萃取模型與呈現(xiàn)畫布，系統(tǒng)指導(dǎo)組織從行為到規(guī)律，從規(guī)律到經(jīng)驗，從經(jīng)驗到結(jié)構(gòu)，從結(jié)構(gòu)到復(fù)制高效清晰的開展組織經(jīng)驗萃取項目。同時賴老師結(jié)合企業(yè)對人才成長的需求，開發(fā)出以組織發(fā)展為背景的個人知識體系構(gòu)建模型，幫助個人實現(xiàn)跨級式的成長。來老師累計交付了近100個組織經(jīng)驗萃取項目，項目總金額超過3000萬，累計培訓(xùn)場次超過1000場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近30000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
單王經(jīng)驗復(fù)制項目——6個流程13個標準，50場授課，從人均5K到人均1.2W
賴老師在國內(nèi)金融集團公司任職期間，是集團公司總部“智囊團”（集團財務(wù)、集團市場、集團人力、集團運營）最年輕的首席“智慧官”，集團公司構(gòu)建的以“實戰(zhàn)、高效、解決問題的溝通體系”在金融業(yè)界具有極高的聲譽。在賴老師任職期間，集團實現(xiàn)了高質(zhì)量、快速增長，也為員工成長提供了廣闊舞臺，賴老師是集團公司總部最年輕的總監(jiān)；并建立起完善的培訓(xùn)體系、內(nèi)訓(xùn)師成長管理體系、經(jīng)驗復(fù)制體系、員工成長體系，實現(xiàn)團隊內(nèi)部經(jīng)驗萃取與傳播，成功打造出“個個牛”的銷售團隊，兩年間協(xié)助公司在23個城市拓荒實現(xiàn)從0到1搭建團隊，公司由原4家分公司快速擴張為27家分公司；經(jīng)驗復(fù)制體系、員工成長體系促成銷售團隊收入從原人均5K增長到1.2W，助力公司騰飛式發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)師專題培訓(xùn)——超300場培訓(xùn)、累計學(xué)員10000人、滿意度100%
賴老師以培訓(xùn)講師身份為華為、廣西路網(wǎng)、蜀道集團、中國電信、中國煙草、工商銀行、郵政銀行等知名企業(yè)提供《內(nèi)訓(xùn)師成長訓(xùn)練營》、《高效課程開發(fā)》、《內(nèi)訓(xùn)師知識構(gòu)建》等專業(yè)課程超過100場專題培訓(xùn)，累計覆蓋學(xué)員10000人，學(xué)員滿分占比超過98%，培訓(xùn)滿意度100%。
中國電網(wǎng)：《內(nèi)訓(xùn)師成長訓(xùn)練營》，累計培訓(xùn)超20次，學(xué)員超500人，課程輸出率100%，滿意度100%
中國電信：《安全內(nèi)訓(xùn)師項目》，累計培訓(xùn)超15次，學(xué)員超過200人，課程輸出率100%，學(xué)員通過率超80%（內(nèi)部硬控），滿意度100%，返聘100%。
工行銀行：《微課內(nèi)訓(xùn)師項目》，累計培訓(xùn)超過9次，學(xué)員超過200人，課程輸出100%，學(xué)員通過率100%，其中老師輔導(dǎo)的南昌等分行參賽獲獎，滿意度100%。
經(jīng)驗萃取專題培訓(xùn)——超100場咨詢方案輸出、滿意率100%
賴老師為中國電信、中國郵政、中信銀行、中國煙草、國家電網(wǎng)等單位提供組織經(jīng)驗萃取培訓(xùn)，內(nèi)容包括政府服務(wù)項目組織經(jīng)驗萃取、業(yè)務(wù)流程經(jīng)驗萃取、安全工程師經(jīng)驗萃取等，覆蓋人員超過3000人，課程滿意度達到100%

【理論體系】
【經(jīng)驗萃取體項目】以構(gòu)建組織內(nèi)部經(jīng)驗萃取師“四個能力模型”為前提，通過“經(jīng)驗萃取五步法”將組織中隱性經(jīng)驗→顯性經(jīng)驗→結(jié)構(gòu)化經(jīng)驗→成果化經(jīng)驗，輸出為“案例手冊”、“崗位操作寶典”、“帶教手冊”，實現(xiàn)組織經(jīng)驗萃取提煉落地。

【授課風格】
實用落地：憑借國內(nèi)外多年項目管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，以客戶切實問題導(dǎo)向，從邏輯層面進行突破。將工作經(jīng)歷、咨詢經(jīng)驗和培訓(xùn)授課有效融合，將經(jīng)驗結(jié)構(gòu)化、將結(jié)構(gòu)工具化，以靈活多變的邏輯結(jié)合工具引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)生解決問題的思維。
專業(yè)性強：憑借在國外學(xué)習(xí)的先進理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，帶給學(xué)員最前沿、高效的實操工具和邏輯思維。
風趣幽默：風趣幽默，循循善誘，激發(fā)學(xué)員主觀學(xué)習(xí)動力，課程在一陣陣笑聲中開啟，一次次掌聲中升華，賴老師用最通俗精練的語言，傳承知識，用經(jīng)典的案例、精準的數(shù)據(jù)和易懂演示引導(dǎo)實操，用故事、傳記觸動心弦，讓學(xué)員實現(xiàn)拓寬視野到習(xí)得技能，從親手實操到升華領(lǐng)悟。
互動性強：用情境重現(xiàn)和角色扮演，將理論與實際相結(jié)合，創(chuàng)造出真實而生動的情境，讓參訓(xùn)學(xué)員深度參與其中真實面對挑戰(zhàn)，能夠讓人有很強的啟發(fā)和收獲；

【主講課程】
經(jīng)驗萃取類
《基于專家經(jīng)驗萃取的案例開發(fā)》
《經(jīng)驗萃取助力企業(yè)人才復(fù)制》
《組織經(jīng)驗萃取訓(xùn)練營》
《“師帶徒”標準化帶教落地的術(shù)與器》
內(nèi)訓(xùn)師類
《基于業(yè)務(wù)場景的微課開發(fā)與制作》
《內(nèi)訓(xùn)師極簡高效課程開發(fā)》（多次返聘）
《內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與授課技巧訓(xùn)練營》（多次返聘）
《企業(yè)新員工培訓(xùn)體系搭建》
《內(nèi)訓(xùn)師必備促動技術(shù)》（多次返聘）
生涯規(guī)劃類
《生涯意義與知識體系架構(gòu)》
《三步打造完美職場人設(shè)》
《職場精英個人IP打造指南 》 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應(yīng)方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

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