【培訓對象】


【培訓收益】


                                                                      <strong> 客戶投訴應對技巧</strong> <br />
培訓背景： <br />
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)天天都在喊的口號?？涩F(xiàn)實是：每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規(guī)，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴格培訓才能達到。 <br />
本培訓主要針對客戶服務經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理；一線服務人員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī)，熟練運用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機化解于端倪。 <br />
培訓內容： <br />
<br />
第一章 正確看待投訴 <br />
1.1 企業(yè)永遠無法根絕客戶投訴 <br />
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業(yè)傷害最大 <br />
1.3 客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會 <br />
1.4 投訴者的六種心態(tài) <br />
<br />
第二章 投訴應對的法律依據(jù) <br />
2.1 關于精神損害賠償?shù)南嚓P規(guī)定 <br />
2.2 關于人身傷亡賠償?shù)南嚓P規(guī)定 <br />
2.3 關于敲詐勒索的問題 <br />
2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 <br />
<br />
第三章 常見投訴場景應對技巧 <br />
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應 <br />
3.2一般投訴的處理原則 <br />
3.3重大投訴的識別和處理原則 <br />
3.4各種投訴場景的應對： <br />
3.4.1面對情緒激動的投訴者 <br />
3.4.2天價索賠 <br />
3.4.3找茬占小便宜 <br />
3.4.4破口大罵 <br />
3.4.5醉翁之意不在酒 <br />
3.4.6出爾反爾 <br />
3.4.7要求公開登報道歉 <br />
3.4.8群體性投訴 <br />
3.5與消協(xié)合作 <br />
<br />
第四章 傳媒管理與危機公關 <br />
4.1傳媒特點與危機公關現(xiàn)狀 <br />
4.2傳媒資訊監(jiān)測 <br />
4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理 <br />
4.4與傳媒溝通的技巧 <br />
4.5建立危機預警機制 <br />
4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段 <br />
<br />
第五章 案例與互動 <br />
<br />
結束 <br />
北京惠德培訓學院 <br />
講師介紹 <br />
Senior Trainer Introduction <br />
宮同昌 老師 <br />
<br />
<br />
宮同昌老師：男 41歲 <br />
<br />
北京惠德培訓學院首席培訓講師 <br />
清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師 <br />
北京大學特邀客戶關系管理講師 <br />
清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師 <br />
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 <br />
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關系管理特聘講師 <br />
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓特邀講師 <br />
<br />
教育背景： <br />
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士 <br />
<br />
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績 <br />
現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任； <br />
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 <br />
<br />
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。 <br />
<br />
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 <br />
主講課程有： <br />
《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業(yè)應訴技巧》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《時間管理》等 <br />
曾服務過的企業(yè)： <br />
<br />
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… <br />
<br />
制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司… <br />
<br />
制造業(yè)： <br />
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… <br />
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶… <br />
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … <br />
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團… <br />
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

 

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《電信行業(yè)的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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