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企業(yè)訓前案例整理10
時間：2021-11-29
瓏胤臺二期順利交付案例分享
案例背景：
某房產(chǎn)6月底交付276套住宅，因一期交付因為人車分流問題已經(jīng)造成群訴，二期交付還將面臨市政主路不通問題，仍然存在群訴風險。
當時領導安排我作為交付值班經(jīng)理，心理還是有些忐忑的，因為我是5月中旬從W公司調(diào)動到M公司，首先外部方面對這里的客戶群里不了解，然后內(nèi)部方面，與公司各部門人員不是很熟悉。但是領導既然安排了這個任務，我心想就必須要保質保量完成。
存在問題：
1、 風險排雷：驗房質量瑕疵多，維修整改率較低且維修效果一般。
2、 裝修管控：一期因封陽臺、打飄窗業(yè)主滿意度不高，輿情影響較大。
3、 歸家動線：市政重陽路交付面臨不通情況，撥打交付通知電話，很多業(yè)主表示不通路不拿房，心理上存在一定壓力。
改進對策：
1、發(fā)揚客服部釘子精神，盯牢現(xiàn)場。針對現(xiàn)場土建類空鼓、裂紋、滲水戶均問題較高情況，一邊查驗一邊整改，按戶銷項。若出現(xiàn)整改不到位的，邀請項目部經(jīng)理現(xiàn)場查看，直到達到公司交付標準，方可關門驗收結束。
2、以項目滿意度為抓手，促物業(yè)裝修服務管理提升。
（1）首先了解到客戶打飄窗是為了增加套內(nèi)面積，業(yè)主有這樣的需求。但是針對戶內(nèi)墻體、樓板、柱子改造，影響結構安全的，及時邀請設計部專業(yè)同事到場與業(yè)主分析、解釋飄窗結構原理，然后出具專業(yè)相關改造嚴重后果，最后幫扶物業(yè)擬定回復口徑。
（2）封陽臺考慮到業(yè)主裝修個性化需求，裝修前簽訂封陽臺管理協(xié)議，裝修中首先嚴格控制材料進場登記、其次不定期入戶查看發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時制止，最后業(yè)主群加強呼吁共同遵守裝修準則，愛護家園。
通過以上，讓業(yè)主真正感受到我們是以真心在服務業(yè)主，讓業(yè)主群有更多的業(yè)主替我們發(fā)聲，多宣揚一些公司好的口碑、品牌、形象。
3、堅定信心不動搖。公司定的合同交付時間，我們沒有退路，這是大的原則。小區(qū)交付后面臨主路不通車情況相信公司肯定會提供支撐和相關解決辦法。
那我們客服部要做的就是讓業(yè)主集中交付日當天開開心心到現(xiàn)場收房，打消業(yè)主顧慮。我們采用聯(lián)動物業(yè)公司、銷售公司策略，交付前通過一些客戶拜訪形式拉進業(yè)主距離，收獲好評。我們有信心，業(yè)主才會對我們放心。
總結：
接到任務首先不懼困難，首先認為這是一份責任和當擔，沉下來思考面對困難的辦法，然后學會借力，通力合作，戰(zhàn)勝困難。最后交付結果證明我們準備工作做得是比較充分和扎實的，順利交付。
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