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打造極致客戶服務

課程編號：59298   課程人氣：325

課程價格：￥4800  課程時長：2天

行業(yè)類別：不限行業(yè)    專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：李方

課程安排：

       2025.8.21 廣州



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
內外部服務部門一線服務精英

【培訓收益】
1、轉變思維：內部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 2、洞察需求：以內部客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為客戶提供良好服務、優(yōu)秀服務，甚至是卓越服務。 3、標準建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。 4、流程優(yōu)化：聚焦內部服務全流程體驗，梳理MOT關鍵觸點，優(yōu)細節(jié)提升滿意，預判抱怨點服務前置，設計峰值點創(chuàng)造驚喜，為領導和同事創(chuàng)造難忘的美好體驗，提升團隊的歸屬感和凝聚力。 5、溝通訓練：面對內部同事和外部客戶的超預期的服務需求，學會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，創(chuàng)造雙贏價值。

第一講 服務管理：創(chuàng)新服務驅動新增長
一、生態(tài)變化
1、市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標準化產(chǎn)品服務到個性化產(chǎn)品和服務。
3、客戶經(jīng)營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度
三、體驗旅程管理
1、體驗管理模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理
2、服務周期管理：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營
第二講 服務思維：以客戶為中心解讀客戶需求
一、客戶體驗金字塔
1、1.0初級體驗：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
二、卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、優(yōu)秀的服務：高效完成、關注細節(jié)
3、超預期的服務：超額價值、關系經(jīng)營、一攬子解決
4、卓越服務：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場
三、重點客戶需求分析
需求模型導入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待；
成果1：針對內外部客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供良好的服務、優(yōu)秀、超預期、卓越服務？
第三講 服務滿意體系建設：客戶之旅觸點優(yōu)化、客戶期望管理
一、客戶之旅、服務高效
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
2、關鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻
從溝通準備、會議經(jīng)營、職場溝通、業(yè)務處理、銷售支持、業(yè)務跟蹤等環(huán)節(jié)設計一類互動觸點
3、確定5類關鍵觸點：內部客戶服務旅程全生命周期的關鍵環(huán)節(jié)或觸點
1)首觸點
2)抱怨觸點
3)高頻觸點
4)高感知觸點
5)結束觸點
二、體驗旅程微優(yōu)化 ：售后服務體系建設
1、提升滿意度：細節(jié)提升內部客戶無感體驗以客戶視角提升滿意
1）有形度：服務可視化、價值可量化
2）專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓內部客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3）反應度：響應、答復、解決的時間明確
4）移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待
5）可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
成果2：制定客戶體驗之旅關鍵時刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務場景設計關鍵觸點的體驗方案）并進行現(xiàn)場匯報（演練）和老師點評
第四講 滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，內部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態(tài)度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準備企業(yè)的案例）
1.超過崗位標準的溝通場景
2.超過部門范圍的溝通場景
3.超過合同范圍的應急場景
4.需要跨部門協(xié)調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
1.探索需求(Explore)
2.主動提議(Offer)
3.行動承諾(Action)
4.滿意確認(Confirm)
成果5：結合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃
 

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