【培訓(xùn)對(duì)象】
本課程專(zhuān)為各類(lèi)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員及管理者設(shè)計(jì)，涵蓋一線(xiàn)客服人員、客服團(tuán)隊(duì)主管、企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理、銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員，以及剛?cè)肼毜男聠T工。無(wú)論是希望提升服務(wù)技能的從業(yè)者，還是致力于優(yōu)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程的管理者，或是對(duì)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域感興趣的新人，都能從中獲得實(shí)用的知識(shí)與技能，提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)與突破。

【培訓(xùn)收益】
掌握客戶(hù)服務(wù)的核心理念與價(jià)值邏輯，顯著提升服務(wù)意識(shí)與水平，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。 運(yùn)用創(chuàng)新工具與模型設(shè)計(jì)并交付卓越的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到獨(dú)特的價(jià)值。 培養(yǎng)敏捷服務(wù)能力，快速響應(yīng)客戶(hù)需求與市場(chǎng)變化，使您在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。 掌握服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)關(guān)系修復(fù)技巧，有效維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)與品牌形象，減少客戶(hù)流失。 拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與職業(yè)成長(zhǎng)，提升您在職場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力。 本課程聚焦客戶(hù)服務(wù)實(shí)際問(wèn)題，提供實(shí)用解決方案。無(wú)論您是客服新手還是資深從業(yè)者，這門(mén)課程都將為您帶來(lái)全新的啟示與收獲，助力您在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域取得更大的成功。加入我們，一起邁向客戶(hù)服務(wù)的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來(lái)！

第一天
第一單元 知行合一——四個(gè)步驟，如何做到學(xué)以致用
1、如何學(xué)習(xí)這門(mén)課？做到學(xué)習(xí)效果最大化？
2、如何把客戶(hù)服務(wù)的舉措落地？模型化學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)
模型、方法與工具
o服務(wù)專(zhuān)家的能力清單
o學(xué)習(xí)金字塔
o學(xué)習(xí)力四步驟
o頭腦風(fēng)暴模型
o逆向思維模型

第二單元 意識(shí)覺(jué)醒——一次演練，掌握正確的“服務(wù)觀”
1、角色演練：如何用“說(shuō)話(huà)”就可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
2、觀念樹(shù)立：客戶(hù)服務(wù)為什么那么重要？
3、撥開(kāi)迷霧：到底什么才是客戶(hù)服務(wù)？
4、抓住本質(zhì)：客戶(hù)服務(wù)的核心目標(biāo)到底是什么？
5、擴(kuò)寬視野：客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了哪些內(nèi)容？
6、站在風(fēng)口：為什么說(shuō)客戶(hù)服務(wù)是未來(lái)最具價(jià)值的工作？
7、組織共情：公司聚焦客戶(hù)服務(wù)工作的5個(gè)原因
8、緊密關(guān)聯(lián)：客戶(hù)服務(wù)中與顧客的交集點(diǎn)
9、數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)：客戶(hù)行為在數(shù)據(jù)調(diào)研中的實(shí)際體現(xiàn)
10、小組實(shí)戰(zhàn)： 設(shè)計(jì)一份日常服務(wù)語(yǔ)言話(huà)術(shù)對(duì)照清單
模型、方法與工具
o框架效應(yīng)
o服務(wù)用語(yǔ)對(duì)照表
o客戶(hù)服務(wù)的四大商業(yè)指標(biāo)
o框架效應(yīng)
o服務(wù)分類(lèi)表
o顧客關(guān)系三要素
o客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)白皮書(shū)

第三單元 路徑清晰——一個(gè)模型，聚焦三大階段做好客戶(hù)服務(wù)
1、直面現(xiàn)實(shí)：客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家如何“利用”好工作中的種種挑戰(zhàn)？
2、理解萬(wàn)歲：如何理解你的客戶(hù)和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法？
3、情緒管理：服務(wù)專(zhuān)家如何做好自我的情緒調(diào)適？
4、需求第一：如何明晰客戶(hù)真正的“核心訴求”？
5、環(huán)環(huán)相扣：如何把握“客戶(hù)關(guān)系”的三個(gè)發(fā)展階段？
6、心理按摩：如何整合資源提升自己的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？
7、互動(dòng)演練：不同場(chǎng)景的客戶(hù)“同理心”訓(xùn)練
模型、方法與工具
oNLP敘事療法
o情緒管理ABCD
o詹姆斯·蘭格理論
o葉杜二氏法則
o情緒ABC理論
o角色理論
o三腦理論
oSD3模型
o客戶(hù)服務(wù)金字塔

第四單元 服務(wù)設(shè)計(jì)——一張地圖，在“潛意識(shí)”階段就讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1、滲透肌底：為什么在一開(kāi)始我們要重視“服務(wù)設(shè)計(jì)”？
2、情緒價(jià)值：“客戶(hù)滿(mǎn)意”到底來(lái)自于哪里？
3、服務(wù)觸點(diǎn)：如何繪制出客戶(hù)體驗(yàn)的完整過(guò)程？
4、關(guān)鍵時(shí)刻：如何在客戶(hù)體驗(yàn)地圖中找到客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)？
5、體驗(yàn)落地：如何針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，設(shè)計(jì)出創(chuàng)造極致體驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)舉措？
6、案例實(shí)戰(zhàn)：畫(huà)出一張服務(wù)藍(lán)圖，并針對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)出極致服務(wù)動(dòng)作
模型、方法與工具
o馬斯洛需求層次理論
o生物性情緒
o關(guān)鍵時(shí)刻MOT
o用戶(hù)體驗(yàn)地圖（Experience Maps）
o峰終定律（Peak-end rule）
oRATER指數(shù)

第二天
第五單元 服務(wù)交付——一個(gè)公式，讓服務(wù)超越客戶(hù)的預(yù)期
1、公式思維：如何用公式框定服務(wù)交付工作中的關(guān)鍵點(diǎn)
2、WOW!：如何做好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶(hù)喊“哇噢！”
3、信任建立：如何在短時(shí)間之內(nèi)獲取客戶(hù)的信任？
4、基本滿(mǎn)意：如何讓客戶(hù)把“我很滿(mǎn)意”說(shuō)出口？
5、服務(wù)調(diào)研：如何用靜態(tài)的服務(wù)調(diào)研了解客戶(hù)的基本需求？
6、需求探索：如何用動(dòng)態(tài)溝通挖掘出客戶(hù)的“核心訴求”？
7、開(kāi)放提問(wèn)：如何通過(guò)好問(wèn)題的引導(dǎo)錨定客戶(hù)“真實(shí)需求”？
8、結(jié)構(gòu)傾聽(tīng)：如何通過(guò)層次傾聽(tīng)明確客戶(hù)的“額外需求”？
9、動(dòng)態(tài)反饋：如何通過(guò)反饋控制和降低客戶(hù)的預(yù)期？
10、概念建立：如何看透客戶(hù)期望和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系？
11、實(shí)戰(zhàn)交鋒：客戶(hù)要天上的星星怎么辦？摘下來(lái)嗎？
12、確認(rèn)滿(mǎn)意：如何明確客戶(hù)是“真的滿(mǎn)意”？
13、服務(wù)超值：如何為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜？
14、敏捷服務(wù)：如何讓我們的服務(wù)做到因人而異，符合所有人預(yù)期？
模型、方法與工具
o信任公式
o信任創(chuàng)建計(jì)劃表
oEOAC模型
o投射效應(yīng)
oSERVQUAL量表
o探索三角
oSOFTEN模型
o提問(wèn)兩大類(lèi)型
o5W2H模型
o問(wèn)詢(xún)公式
o三層反饋
o降低客戶(hù)預(yù)期的三把金鑰匙
o服務(wù)感知ABC
o73855原則
oEOAC溝通手冊(cè)
o服務(wù)屬性同心環(huán)
o驚喜設(shè)計(jì)表
oDISC模型

第六單元 服務(wù)補(bǔ)救——一套理論，讓客戶(hù)留在我們身邊
1、腦洞大開(kāi)：為什么投訴得到迅速解決的客戶(hù)，依然會(huì)選擇離開(kāi)？
2、看圖說(shuō)話(huà)：服務(wù)補(bǔ)救、客戶(hù)投訴處理，為什么那么重要？
3、訓(xùn)練有素：客戶(hù)投訴處理中面臨的唯一挑戰(zhàn)是什么？
4、憤怒管理：如何澆滅客戶(hù)心中的怒火？
5、循序漸進(jìn)：如何把壞消息告訴客戶(hù)？
6、高度認(rèn)可：如何避免事態(tài)擴(kuò)大？
7、重新架構(gòu)：如何讓客戶(hù)配合履行規(guī)定？
8、提升自尊：如何告知事情是客戶(hù)的責(zé)任？
9、問(wèn)題解決：如何為客戶(hù)提供雙贏的解決方案？
10、視頻案例：如何活學(xué)活用學(xué)到的實(shí)戰(zhàn)工具？
模型、方法與工具
o認(rèn)可階梯
oLPFSA
oMIM（Most Important Matter 核心關(guān)鍵問(wèn)題）

第七單元 著眼未來(lái)——四個(gè)階段，發(fā)展企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系
1、看準(zhǔn)戰(zhàn)場(chǎng)：基于服務(wù)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)主題
2、避免踩坑：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的底層根因
3、角色迭代：如何切實(shí)發(fā)展與客戶(hù)之間的關(guān)系？
4、各抒己見(jiàn)：如何落地具體做法以建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系？
模型、方法與工具
o關(guān)系發(fā)展模型
o顧客金字塔

 

姜老師
WOW！© 感動(dòng)客服培訓(xùn)創(chuàng)始人
MATCH© 飛躍管理訓(xùn)練營(yíng)主理人
大型金融集團(tuán)資深培訓(xùn)總監(jiān)
6699引號(hào)學(xué)院創(chuàng)始人
5DHR俱樂(lè)部創(chuàng)始人
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
超過(guò)15年的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)企業(yè)客戶(hù)超過(guò)700家
專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)實(shí)施超過(guò)2000場(chǎng)
教授學(xué)員超過(guò)50000人
知乎輸出超過(guò)100萬(wàn)字
英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

姜老師具備超過(guò)15年的管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際 峰會(huì)、專(zhuān)業(yè)工作坊、專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)數(shù)萬(wàn)人。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì) 管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售技巧輔導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí) 戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。然后創(chuàng)辦管理咨詢(xún)公司，站在經(jīng)營(yíng)的角度思考企業(yè)管理，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)體系化研發(fā)課程，研究 培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)如何為企業(yè)客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，并擔(dān)任核心主講培訓(xùn)師。之后全身心投入到企業(yè)培訓(xùn)管理工作中， 帶領(lǐng)培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作

品牌課程
《© WOW! 客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧》
《新任經(jīng)理、部門(mén)主管全面管理技能提升訓(xùn)練》
《© MATCH飛躍管理能力訓(xùn)練營(yíng)》
《管理者的AI課：Deepseek與多元工具在管理場(chǎng)景中的應(yīng)用》
《實(shí)戰(zhàn)式情景溝通》
《高情商溝通》
《高效時(shí)間管理》
《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《跨部門(mén)溝通技巧》
《目標(biāo)與計(jì)劃管理》
《金字塔原理：邏輯思維與高效表達(dá)》
《職場(chǎng)精英的公眾演說(shuō)與表達(dá)技巧》
《TTT培訓(xùn)師全面提升特訓(xùn)營(yíng)》

授課風(fēng)格
豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：從銷(xiāo)售經(jīng)理到培訓(xùn)總監(jiān)的多崗位經(jīng)歷，讓他對(duì)企業(yè)管理與培訓(xùn)有深刻的理解。
系統(tǒng)化的課程設(shè)計(jì)：課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯清晰，注重學(xué)員的實(shí)際應(yīng)用能力。
大道至簡(jiǎn)的教學(xué)理念：用最簡(jiǎn)單的方式傳遞最核心的知識(shí)，幫助學(xué)員快速掌握關(guān)鍵技能。

姜老師的培訓(xùn)風(fēng)格以幽默風(fēng)趣、邏輯清晰、互動(dòng)性強(qiáng)、情境案例豐富、點(diǎn)評(píng)犀利著稱(chēng)。他善于通過(guò)貼近生活的案例和生動(dòng)的語(yǔ)言，將復(fù)雜的理論轉(zhuǎn)化為學(xué)員易于理解和應(yīng)用的實(shí)用技能。

以“授人以漁”為核心授課理念，注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合。他通過(guò)幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言、生動(dòng)的案例分析和互動(dòng)性強(qiáng)的課堂設(shè)計(jì)，幫助學(xué)員快速掌握核心技能。10多年來(lái)，姜老師已輔導(dǎo)和培訓(xùn)了數(shù)千名學(xué)員，并從學(xué)員中汲取了大量新鮮、實(shí)用的案例，使課程內(nèi)容始終保持活力與實(shí)用性。

部分客戶(hù)
LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、強(qiáng)生制藥、河北銀行、氰特化學(xué)、HMD、建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、耐普礦機(jī)、網(wǎng)易游戲、招商銀行、中國(guó)郵政、方太集團(tuán)、光明奶粉、傳音控股、應(yīng)用材料、太平置業(yè)、惠靈頓國(guó)際學(xué)校、紅星美凱龍、潔柔紙業(yè)、東風(fēng)汽車(chē)、周大福、三星手機(jī)、碧辟石油、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、小罐茶、ClubMed、查博士等

 

• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對(duì)客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升學(xué)習(xí)力篇1.明確學(xué)習(xí)..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：841  

  

• 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  第一講：客戶(hù)關(guān)系 大客戶(hù)的正確關(guān)系層級(jí)審查學(xué)習(xí)攻略：大客戶(hù)的業(yè)務(wù)緊密度對(duì)持續(xù)獲得業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這個(gè)關(guān)系絕對(duì)不是普通意義上的交易關(guān)系。不同的業(yè)務(wù)合作等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的價(jià)值貢獻(xiàn)度。運(yùn)用不同的科學(xué)模型來(lái)系統(tǒng)地劃分業(yè)務(wù)關(guān)系等級(jí)并分析目前的大客戶(hù)的關(guān)系內(nèi)涵，能夠幫助到大客戶(hù)經(jīng)理從整體上審查客戶(hù)關(guān)系并..

  ￥5,000   元/ 天

  人氣：1069  

  

• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  導(dǎo)論——客戶(hù)服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(zhǎng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：776