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全業(yè)務(wù)、3G運(yùn)營(yíng)下的客戶服務(wù)關(guān)鍵知識(shí)、模式、能力與案例分析

課程編號(hào)：10563

課程價(jià)格：￥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：1709

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：IT網(wǎng)絡(luò) 

授課講師：劉疆

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位的中高級(jí)管理者

【培訓(xùn)收益】
1、全業(yè)務(wù)、3G運(yùn)營(yíng)下的客戶服務(wù)體系搭建基本組成
2、全業(yè)務(wù)、3G運(yùn)營(yíng)下的客戶服務(wù)體系提升優(yōu)化
3、全業(yè)務(wù)、3G運(yùn)營(yíng)下的客戶體系提升----客戶關(guān)系管理


1. 全業(yè)務(wù)、3G運(yùn)營(yíng)下的客戶服務(wù)體系搭建基本組成：
 1.1 目前移動(dòng)3G客戶服務(wù)過(guò)程中存在如下問(wèn)題解析
 宣傳產(chǎn)品與實(shí)際營(yíng)銷不一致，如常出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨情況，特別是上網(wǎng)本缺貨現(xiàn)象嚴(yán)重
 營(yíng)業(yè)人員3G業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練
 3G業(yè)務(wù)問(wèn)題解決能力有待提升

1.2暗流洶涌：搶奪中國(guó)3G通訊市場(chǎng)
 3G市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局和趨勢(shì)
 客戶服務(wù)的本質(zhì)
 市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)：我們的技能提升！
 市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)：NOKIA與WP 7牽手的啟示！

1.3 服務(wù)體系搭建的軟硬兼施：
 硬件：營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、客戶經(jīng)理、渠道
 軟件：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能；
 
2. 全業(yè)務(wù)、3G運(yùn)營(yíng)下的客戶服務(wù)體系提升優(yōu)化：
2.1 3G運(yùn)營(yíng)下的服務(wù)規(guī)范建立
 3G業(yè)務(wù)受理的流程優(yōu)化與改進(jìn)
 3G業(yè)務(wù)使用投訴處理流程優(yōu)化；
 3G問(wèn)題反饋流程優(yōu)化
 3G終端售后流程優(yōu)化
 
2.2 3G運(yùn)營(yíng)下的服務(wù)營(yíng)銷提升
 2.2.1 基礎(chǔ)導(dǎo)入
 重要觀念認(rèn)知：銷而不銷謂之銷
 什么是真正的技巧？
 銷售準(zhǔn)備
 客戶開(kāi)拓
 接觸與面談
 應(yīng)對(duì)客戶的太極推手
 “詢問(wèn)”與“傾聽(tīng)”的技巧
 產(chǎn)品說(shuō)明與展示
 異議處理
 促成
 有效的服務(wù)理念
 判定客戶的類型
 激發(fā)客戶的好奇心
 引導(dǎo)客戶說(shuō)出需求
 觀察客戶可見(jiàn)的非語(yǔ)言行為
 進(jìn)行非語(yǔ)言溝通
 用心了解客戶的需求
 深入發(fā)掘客戶的需求
 積極創(chuàng)造客戶的需求
 讓客戶明確自己的需求
　
2.2.2 電話溝通技巧
 電話溝通的流程與要求
 電話溝通前的準(zhǔn)備
 電話溝通中的要訣
 電話溝通后的總結(jié)
 電話溝通中應(yīng)對(duì)異議的技巧
　
2.2.3 客戶抱怨與投訴的處理技巧
 客戶為何不投訴
 正確處理抱怨與投訴的態(tài)度
 正視客戶的抱怨與投訴
 處理客戶抱怨與投訴的一般要求
 處理客戶抱怨與投訴的程序
 處理抱怨與投訴的技巧
 安撫客戶時(shí)的常用語(yǔ)
 解決了抱怨與投訴之后的服務(wù)營(yíng)銷原則
 
3. 全業(yè)務(wù)、3G運(yùn)營(yíng)下的客戶體系提升----客戶關(guān)系管理
3.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知
 認(rèn)知客戶關(guān)系管理全貌
 認(rèn)知客戶滿意度（營(yíng)業(yè)廳、客戶本身）
 為什么要重視客戶關(guān)系
 銷售人員的客戶關(guān)系管理

3.2客戶關(guān)系管理的階段性策略
 建立客戶關(guān)系
 維系客戶關(guān)系
 鞏固客戶關(guān)系

3.3客戶關(guān)系管理步驟
     識(shí)別客戶與需求
     維系客戶的方式
 關(guān)系營(yíng)銷方式
 大客戶關(guān)系管理
 維系客戶關(guān)系的原則
     鞏固客戶關(guān)系
 客戶滿意度管理---營(yíng)業(yè)廳的措施優(yōu)化
 客戶忠誠(chéng)度建立
 客戶抱怨處理
     客戶關(guān)系管理的思考
 幾個(gè)服務(wù)的新理論
 客戶資源整合觀
     對(duì)管理者的要求綜合化、系統(tǒng)化
 （布局、整合資源、調(diào)動(dòng)、激勵(lì)、、、、、、）
對(duì)跨職能、跨崗位團(tuán)隊(duì)配合的高要求（營(yíng)業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)立體配合）
     客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶信息管理


 
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