【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行窗口業(yè)務(wù)員、大堂經(jīng)理、銀行管理人員及相關(guān)人員


【培訓(xùn)收益】
作為服務(wù)性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧。了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使我們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中贏得客戶(hù)良好的第一印象，通過(guò)親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶(hù)群，樹(shù)立企業(yè)品牌和形象。


課程安排：
課程導(dǎo)入：服務(wù)意識(shí)提升
“首輪效應(yīng)”理論對(duì)銷(xiāo)售行業(yè)的重要啟示
自我調(diào)整：隨著與顧客接觸的不斷加深和服務(wù)工作的不斷進(jìn)行，自己所處的具體位置，需要不斷的調(diào)整。
打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立正確的工作態(tài)度
服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)——結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能（看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)）
第一篇：禮儀是一張名片——重新認(rèn)識(shí)自我，增加別人對(duì)自己的好感
第一講：服務(wù)禮儀的涵義與作用
1、 禮儀的涵義
2、 服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值
第二講：儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
第三講：服務(wù)場(chǎng)合的儀態(tài)禮儀——形體禮儀訓(xùn)練
1、 微笑的訓(xùn)練
2、 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
3、 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
4、 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
5、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
6、 鞠躬場(chǎng)合及各種類(lèi)的訓(xùn)練
7、 不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練
教師演示、學(xué)員演練相結(jié)合
第四講：服務(wù)場(chǎng)合的儀表禮儀
1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2、 男士著工作裝的規(guī)范
3、 女士著工作裝的規(guī)范
4、 工牌的佩戴
第二篇：銀行（柜面）人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
第一講：基本職業(yè)素養(yǎng)
1、 豐富的銀行從業(yè)知識(shí)
2、 成熟的銀行從業(yè)心理
3、 靈活應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
4、 塑造健康團(tuán)隊(duì)，有團(tuán)隊(duì)合作精神
第二講：提升服務(wù)意識(shí)
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶(hù)的服務(wù)要求
2、 顧客至上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
3、 高效溝通的方式與技巧
4、 傾聽(tīng)的重要性
第三講：處理客戶(hù)投訴的技巧
1、 客戶(hù)投訴的原因分析
2、 處理客戶(hù)投訴的原則
3、 處理客戶(hù)投訴的方法與步驟
4、 案例分析，小組討論
第三篇：銀行窗口（柜面人員）服務(wù)人員日常服務(wù)禮儀
第一講：工作場(chǎng)合的服務(wù)常識(shí)
1、 常用服務(wù)用語(yǔ)
2、 洞察客戶(hù)需求
3、 學(xué)會(huì)控制情緒，樹(shù)立正確服務(wù)態(tài)度
4、 接待禮儀
5、 電話(huà)禮儀
第二講：結(jié)合案例分析及實(shí)際工作對(duì)禮儀知識(shí)深化理解

• 門(mén)店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲(chǔ)戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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