【培訓(xùn)對象】
銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員

【培訓(xùn)收益】
1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；
3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4.掌握與客戶溝通的技巧；
5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；


第一部分：銀行客戶分析 <br />
1.客戶與客戶價值 <br />
2.認識客戶 <br />
3.顧客是怎樣流失的 <br />
4.服務(wù)的價值 <br />
5.追求卓越的服務(wù) <br />
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 <br />
1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象 <br />
2.標準的銀行服務(wù)用語 <br />
3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓(xùn)練 <br />
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 <br />
1)主動服務(wù)的心態(tài) <br />
2)頂尖心態(tài) <br />
3)注重細節(jié)的心態(tài) <br />
4)感恩的心態(tài) <br />
5)責任的心態(tài) <br />
6)協(xié)作的心態(tài) <br />
第三部分：臨柜服務(wù)五步法 <br />
1.什么是服務(wù)？ <br />
2.客戶有哪些共同需求？ <br />
3.客戶期望值與客戶滿意 <br />
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則 <br />
5.臨柜人員的五項修煉 <br />
1)看的功夫 <br />
2)聽的藝術(shù) <br />
3)笑的魅力 <br />
4)說的技巧 <br />
5)動的內(nèi)涵 <br />
6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點 <br />
1)第一步：與客戶打招呼 <br />
2)第二步：詢問客戶需求 <br />
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù) <br />
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶 <br />
5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢 <br />
6)第六步：一句話營銷 <br />
7)第七步：感謝客戶光臨 <br />
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 <br />
1.有效處理客戶投訴的意見 <br />
2.客戶投訴原因分析 <br />
3.正確處理客戶投訴的原則 <br />
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范 <br />
5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析 <br />
第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務(wù) <br />
1.為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務(wù) <br />
2.如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務(wù) <br />
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

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