【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提振培訓(xùn)項(xiàng)目》

----服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

 

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)全體成員

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版2天、濃縮版1天

 

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)、營銷等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

 

 

 

時(shí)間

時(shí)間

對(duì)象

序號(hào)

內(nèi)容

使用工具

備注

第一天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

第二天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，網(wǎng)點(diǎn)主任的形象、言行規(guī)范

　

　

3

ＶＩP室的運(yùn)用要點(diǎn)，運(yùn)用技巧

　

　

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的召開

　

　

5

團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)梳理，管理三大內(nèi)容——人員、銷售、服務(wù)

　

　

6

如何與員工溝通互動(dòng)

　

　

7

員工輔導(dǎo)與激勵(lì)技巧

　

　

8

如何激發(fā)員工的營銷興趣

　

　

9

如何培訓(xùn)員工營銷技能

　

　

10

人員激勵(lì)、管理、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)

　

　

11

現(xiàn)場游走管理

《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛(wèi)生管理表》

　

12

非現(xiàn)場過程管理

《各個(gè)崗位營銷過程管理表》

　

13

二次績效考核——參考建議

《員工績效管理表》

　

14

銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與方法

　

　

15

提升團(tuán)隊(duì)管理辦法

　

　

17

員工一對(duì)一績效面談?shì)o導(dǎo)技巧

《績效面談提升計(jì)劃表》

　

18

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升的策略分解

　

　

19：00-21：00

柜員

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規(guī)范

　

　

3

高效激勵(lì)晨會(huì)的柜員配合要求

　

　

4

崗位職責(zé)梳理

　

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動(dòng)營銷意識(shí)）

5

服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程

 

6

柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧引見、提醒遞、目相送；強(qiáng)化舉手禮訓(xùn)練

 

7

導(dǎo)入轉(zhuǎn)介卡

《客戶轉(zhuǎn)介卡》

8

現(xiàn)場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉(zhuǎn)介3個(gè)客戶至客戶經(jīng)理

　

9

一句營銷

 

10

客戶識(shí)別

　

11

柜員提高薪資的方法

《柜員100%營銷自檢表》

　

第三天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

20

培養(yǎng)督促柜員技巧

　

　

21

培養(yǎng)督促大堂經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）技巧

　

　

22

培養(yǎng)全體人員技巧

　

　

23

如何培養(yǎng)員工進(jìn)行營銷

《員工非現(xiàn)場管理營銷監(jiān)督表》

　

24

如何培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷售兩金一險(xiǎn)業(yè)務(wù)

　

　

25

培養(yǎng)全體人員貸款營銷技巧

　

　

26

培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營銷技巧

　

　

27

員工銷售技巧傳幫帶能力培養(yǎng)

　

　

28

客戶抱怨投訴處理技巧

《客戶投訴處理登記表》

　

29

升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)技巧

　

30

工作檢查、難題解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

折換卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

《銀行服務(wù)營銷表（柜臺(tái)版）》

　

2

新開借記卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

4

手機(jī)銀行營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動(dòng)營銷意識(shí)）

5

短信通知營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

6

網(wǎng)銀營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

第四天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

　

　

3

大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營銷

　

　

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的大堂經(jīng)理配合要求

　

　

5

輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理第一次巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后），并記錄存在的問題（根據(jù)巡檢表）

《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》

　

6

八大服務(wù)流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產(chǎn)品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點(diǎn)）

　

　

7

客戶引導(dǎo)分流技巧

　

　

8

挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

潛在貴賓客戶識(shí)別特征（大堂經(jīng)理用）

　

9

廳堂現(xiàn)場營銷

《轉(zhuǎn)介卡》

　

10

主動(dòng)性訓(xùn)練

《銀行服務(wù)營銷表（大堂版）》

　

11

大堂掌控力訓(xùn)練

　

　

12

大堂關(guān)懷客戶訓(xùn)練

　

　

13

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

　

　

14

“一對(duì)一”對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行營銷服務(wù)流程輔導(dǎo)（設(shè)及到識(shí)別引見、引導(dǎo)分流），培養(yǎng)大堂經(jīng)理識(shí)別引見能力、引導(dǎo)分流和服務(wù)營銷的主動(dòng)性

　

　

15

網(wǎng)銀推廣技巧、手機(jī)銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時(shí)間控制在10分鐘）

　

　

16

信用卡推廣技巧、現(xiàn)金分期推廣技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

貸記卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

2

現(xiàn)金分期營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

3

代理保險(xiǎn)營銷技術(shù)及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

第五天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

17

保險(xiǎn)推廣技巧

　

　

18

基金推廣技巧

　

　

19

投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧

　

　

20

大堂銷售提升技巧訓(xùn)練

　

　

21

高端人士識(shí)別技巧

　

　

22

攬儲(chǔ)吸存技巧

　

　

23

貸款營銷技巧；

　

　

24

客戶異議處理技巧

　

　

25

電話營銷技巧

　

　

26

常見異議處理技巧

　

　

27

如何深度營銷？

　

　

28

網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍營銷技巧

《網(wǎng)點(diǎn)微沙營銷表》

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

轉(zhuǎn)介紹營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

2

團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

3

中高端客戶識(shí)別及心理分析

　

　

4

吸儲(chǔ)營銷技巧

　

　

第六天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

　

　

3

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營銷

　

　

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的客戶經(jīng)理配合要求

　

　

5

崗位職責(zé)梳理

　

　

6

客戶梳理表的作用和使用方法，進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)

《客戶信息梳理表》

輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話

7

客戶認(rèn)養(yǎng)的作用和認(rèn)養(yǎng)話術(shù)

　

現(xiàn)場認(rèn)養(yǎng)

8

服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

　

　

9

客戶開發(fā)：目標(biāo)客戶識(shí)別開發(fā)拜訪溝通接近技巧

　

　

10

客情關(guān)系：中國式客情關(guān)系營建

《銀行服務(wù)營銷表（客戶經(jīng)理版）》

　

11

梳理已購黃金被套的客戶

　

　

12

進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)

　

　

13

針對(duì)客戶信息梳理表的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分群經(jīng)營、分級(jí)維護(hù)

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

投資型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

2

禮品型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

3

飾品型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

4

賬戶金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

5

基金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

《基金銷售記錄及客戶統(tǒng)計(jì)表》

　

第七天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

14

保險(xiǎn)推廣技巧

　

　

15

投資基金推廣技巧

　

　

16

收藏金飾推廣技巧

　

　

17

微信營銷技巧

　

　

18

發(fā)短信問候客戶

　

　

19

公私聯(lián)動(dòng)營銷

　

　

20

營銷沙龍

《沙龍營銷表》

　

21

外拓技巧

　

　

22

客戶拜訪預(yù)約技巧

　

　

23

上門拜訪技巧

　

　

24

輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話

　

　

25

信貸營銷要點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)把控

信貸風(fēng)險(xiǎn)把控要點(diǎn)

　

26

團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

客戶抱怨投訴心理分析

　

　

2

常見客戶抱怨投訴類型

　

　

3

客戶抱怨投訴處理的步驟

　

　

4

如何委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧

　

　

5

如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴

　

　

6

老年客戶抱怨投訴處理技巧

　

　

7

客戶等待時(shí)間太長抱怨投訴處理技巧

　

　

8

客戶證件不全抱怨投訴處理技巧

　

　

9

客戶支票不合規(guī)抱怨投訴處理技巧

　

　

10

如何降低客戶投訴率

　

　

11

投訴處理模擬演練

　

　

12

如何提高神秘人檢查得分？

　

　

13

避免危機(jī)，從我做起

　

　

14

上一期工作檢查、難題解答

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

15

總結(jié)回顧、學(xué)習(xí)心得視頻采集

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

第八天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

《網(wǎng)點(diǎn)整改表》

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

后期督導(dǎo)

　

　

　

安排每個(gè)督導(dǎo)專員針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)

　

　

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

² 國家營銷師、國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

 

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）

 

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營銷”項(xiàng)目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

7、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

8、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

 

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

 

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對(duì)公電子銀行營銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提振培訓(xùn)項(xiàng)目》

----服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

 

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)全體成員

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版2天、濃縮版1天

 

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)、營銷等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

 

 

 

時(shí)間

時(shí)間

對(duì)象

序號(hào)

內(nèi)容

使用工具

備注

第一天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

　

　

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

第二天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，網(wǎng)點(diǎn)主任的形象、言行規(guī)范

　

　

3

ＶＩP室的運(yùn)用要點(diǎn)，運(yùn)用技巧

　

　

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的召開

　

　

5

團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)梳理，管理三大內(nèi)容——人員、銷售、服務(wù)

　

　

6

如何與員工溝通互動(dòng)

　

　

7

員工輔導(dǎo)與激勵(lì)技巧

　

　

8

如何激發(fā)員工的營銷興趣

　

　

9

如何培訓(xùn)員工營銷技能

　

　

10

人員激勵(lì)、管理、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)

　

　

11

現(xiàn)場游走管理

《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛(wèi)生管理表》

　

12

非現(xiàn)場過程管理

《各個(gè)崗位營銷過程管理表》

　

13

二次績效考核——參考建議

《員工績效管理表》

　

14

銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與方法

　

　

15

提升團(tuán)隊(duì)管理辦法

　

　

17

員工一對(duì)一績效面談?shì)o導(dǎo)技巧

《績效面談提升計(jì)劃表》

　

18

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升的策略分解

　

　

19：00-21：00

柜員

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規(guī)范

　

　

3

高效激勵(lì)晨會(huì)的柜員配合要求

　

　

4

崗位職責(zé)梳理

　

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動(dòng)營銷意識(shí)）

5

服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程

 

6

柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧引見、提醒遞、目相送；強(qiáng)化舉手禮訓(xùn)練

 

7

導(dǎo)入轉(zhuǎn)介卡

《客戶轉(zhuǎn)介卡》

8

現(xiàn)場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉(zhuǎn)介3個(gè)客戶至客戶經(jīng)理

　

9

一句營銷

 

10

客戶識(shí)別

　

11

柜員提高薪資的方法

《柜員100%營銷自檢表》

　

第三天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

20

培養(yǎng)督促柜員技巧

　

　

21

培養(yǎng)督促大堂經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）技巧

　

　

22

培養(yǎng)全體人員技巧

　

　

23

如何培養(yǎng)員工進(jìn)行營銷

《員工非現(xiàn)場管理營銷監(jiān)督表》

　

24

如何培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷售兩金一險(xiǎn)業(yè)務(wù)

　

　

25

培養(yǎng)全體人員貸款營銷技巧

　

　

26

培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營銷技巧

　

　

27

員工銷售技巧傳幫帶能力培養(yǎng)

　

　

28

客戶抱怨投訴處理技巧

《客戶投訴處理登記表》

　

29

升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)技巧

　

30

工作檢查、難題解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

折換卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

《銀行服務(wù)營銷表（柜臺(tái)版）》

　

2

新開借記卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

4

手機(jī)銀行營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動(dòng)營銷意識(shí)）

5

短信通知營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

6

網(wǎng)銀營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

第四天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

　

　

3

大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營銷

　

　

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的大堂經(jīng)理配合要求

　

　

5

輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理第一次巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后），并記錄存在的問題（根據(jù)巡檢表）

《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》

　

6

八大服務(wù)流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產(chǎn)品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點(diǎn)）

　

　

7

客戶引導(dǎo)分流技巧

　

　

8

挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

潛在貴賓客戶識(shí)別特征（大堂經(jīng)理用）

　

9

廳堂現(xiàn)場營銷

《轉(zhuǎn)介卡》

　

10

主動(dòng)性訓(xùn)練

《銀行服務(wù)營銷表（大堂版）》

　

11

大堂掌控力訓(xùn)練

　

　

12

大堂關(guān)懷客戶訓(xùn)練

　

　

13

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

　

　

14

“一對(duì)一”對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行營銷服務(wù)流程輔導(dǎo)（設(shè)及到識(shí)別引見、引導(dǎo)分流），培養(yǎng)大堂經(jīng)理識(shí)別引見能力、引導(dǎo)分流和服務(wù)營銷的主動(dòng)性

　

　

15

網(wǎng)銀推廣技巧、手機(jī)銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時(shí)間控制在10分鐘）

　

　

16

信用卡推廣技巧、現(xiàn)金分期推廣技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

貸記卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

2

現(xiàn)金分期營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

3

代理保險(xiǎn)營銷技術(shù)及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

第五天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

17

保險(xiǎn)推廣技巧

　

　

18

基金推廣技巧

　

　

19

投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧

　

　

20

大堂銷售提升技巧訓(xùn)練

　

　

21

高端人士識(shí)別技巧

　

　

22

攬儲(chǔ)吸存技巧

　

　

23

貸款營銷技巧；

　

　

24

客戶異議處理技巧

　

　

25

電話營銷技巧

　

　

26

常見異議處理技巧

　

　

27

如何深度營銷？

　

　

28

網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍營銷技巧

《網(wǎng)點(diǎn)微沙營銷表》

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

轉(zhuǎn)介紹營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

2

團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

3

中高端客戶識(shí)別及心理分析

　

　

4

吸儲(chǔ)營銷技巧

　

　

第六天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

　

　

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

　

　

3

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營銷

　

　

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的客戶經(jīng)理配合要求

　

　

5

崗位職責(zé)梳理

　

　

6

客戶梳理表的作用和使用方法，進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)

《客戶信息梳理表》

輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話

7

客戶認(rèn)養(yǎng)的作用和認(rèn)養(yǎng)話術(shù)

　

現(xiàn)場認(rèn)養(yǎng)

8

服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

　

　

9

客戶開發(fā)：目標(biāo)客戶識(shí)別開發(fā)拜訪溝通接近技巧

　

　

10

客情關(guān)系：中國式客情關(guān)系營建

《銀行服務(wù)營銷表（客戶經(jīng)理版）》

　

11

梳理已購黃金被套的客戶

　

　

12

進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)

　

　

13

針對(duì)客戶信息梳理表的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分群經(jīng)營、分級(jí)維護(hù)

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

投資型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

2

禮品型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

3

飾品型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

4

賬戶金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

　

　

5

基金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

《基金銷售記錄及客戶統(tǒng)計(jì)表》

　

第七天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

14

保險(xiǎn)推廣技巧

　

　

15

投資基金推廣技巧

　

　

16

收藏金飾推廣技巧

　

　

17

微信營銷技巧

　

　

18

發(fā)短信問候客戶

　

　

19

公私聯(lián)動(dòng)營銷

　

　

20

營銷沙龍

《沙龍營銷表》

　

21

外拓技巧

　

　

22

客戶拜訪預(yù)約技巧

　

　

23

上門拜訪技巧

　

　

24

輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話

　

　

25

信貸營銷要點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)把控

信貸風(fēng)險(xiǎn)把控要點(diǎn)

　

26

團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)

　

　

19：00-21：00

柜員

1

客戶抱怨投訴心理分析

　

　

2

常見客戶抱怨投訴類型

　

　

3

客戶抱怨投訴處理的步驟

　

　

4

如何委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧

　

　

5

如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴

　

　

6

老年客戶抱怨投訴處理技巧

　

　

7

客戶等待時(shí)間太長抱怨投訴處理技巧

　

　

8

客戶證件不全抱怨投訴處理技巧

　

　

9

客戶支票不合規(guī)抱怨投訴處理技巧

　

　

10

如何降低客戶投訴率

　

　

11

投訴處理模擬演練

　

　

12

如何提高神秘人檢查得分？

　

　

13

避免危機(jī)，從我做起

　

　

14

上一期工作檢查、難題解答

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

15

總結(jié)回顧、學(xué)習(xí)心得視頻采集

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

第八天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

《網(wǎng)點(diǎn)整改表》

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

　

　

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

　

　

4

工作現(xiàn)場輔導(dǎo)

　

　

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

　

　

6

工作難題一對(duì)一解答

　

　

后期督導(dǎo)

　

　

　

安排每個(gè)督導(dǎo)專員針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)

　

　

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

² 國家營銷師、國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

 

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）

 

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營銷”項(xiàng)目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

7、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

8、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

 

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

 

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對(duì)公電子銀行營銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢項(xiàng)目課程大綱

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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