【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

【培訓(xùn)收益】
● 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象 ● 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范 ● 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 ● 柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

 第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

 

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗——柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國(guó)防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 電話(huà)禮儀的規(guī)范

 

第三講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌——柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

1）開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

2）開(kāi)門(mén)迎客的流程?

3）開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

2. 柜面服務(wù)七部曲

1）招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

2）笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

3）雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

4）巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

7）禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

 

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶(hù)需求未能真正被理解

6. 客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

7. 客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/span>

1. 不滿(mǎn)將造成30%的客戶(hù)減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購(gòu)買(mǎi)

2. 一個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿(mǎn)意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人

3. 一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點(diǎn)和不足

2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3. 加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)

4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5. 提升解決問(wèn)題的能力

四、客戶(hù)投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

對(duì)策：送禮物

3. 求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽(tīng)

4. 敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方法

六、客戶(hù)投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶(hù)

2. 安撫客戶(hù)情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶(hù)意見(jiàn)

7. 跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練

1. 主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1）柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2）客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

3）客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)

4）客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟

5）客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

5）規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

7）客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

8）客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

9）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛

2. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）柜員與客戶(hù)溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶(hù)

3）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失

5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

6）客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣

7）客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

8）客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬

9）客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消

10）大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款

11）客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

13）產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取

14）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū)

15）客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

3. 面對(duì)客戶(hù)不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)

2）客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)

3）客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償

4）正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)

5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)

6）客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

7）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

8）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)

9）客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

10）客戶(hù)理財(cái)虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛

4. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒

2）銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機(jī)

3）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

4）運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

5）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶(hù)的利益

6）禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

7）客戶(hù)長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

課程結(jié)束

 

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評(píng)選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師

電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專(zhuān)家

曾任：撫州郵電 大客戶(hù)中心主任

北京服裝學(xué)院《國(guó)際商務(wù)禮儀與國(guó)際著裝規(guī)范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師

12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿(mǎn)足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問(wèn)。

 

主要成果：

1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。

2、擔(dān)任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠(chéng)”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹(shù)立酒店國(guó)際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長(zhǎng)25%；

3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

4、擔(dān)任安利（中國(guó)），中國(guó)培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢(xún)師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類(lèi)課程：

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應(yīng)用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》2

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶(hù)跳..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險(xiǎn)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險(xiǎn)的成因二、操作風(fēng)險(xiǎn)涵義二、操作風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)1.人員風(fēng)險(xiǎn)2.流程風(fēng)險(xiǎn)3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)4.外部事件風(fēng)險(xiǎn)四、操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)五、操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策第二講：會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施一、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對(duì)身份異常的個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)的身份識(shí)..

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