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1天

第一模塊：流程和規(guī)范篇

第一節(jié)：裝維服務流程

Ø 裝移機服務流程

Ø 修障服務流程

Ø 裝維服務重點：預約準備環(huán)節(jié)、上門服務環(huán)節(jié)、完工回訪環(huán)節(jié)

Ø 標準化移機服務

第二節(jié)：裝維服務規(guī)范

Ø 裝維人員基本素質-心態(tài)修煉

Ø 裝維人員基本素質——上門前五大準備

Ø 裝維人員基本素質——電話預約六步流程

Ø 裝維人員基本素質——溝通的基本技巧

Ø 裝維人員基本素質——傾聽與表達

Ø 裝維人員基本素質——溝通的進階技巧

Ø 裝維人員基本素質——服務現(xiàn)場標準話術

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務禮儀規(guī)范

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務流程

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務施工流程

Ø 裝維人員入戶流程——結束服務規(guī)范

Ø 裝維人員家寬裝維流程服務訓練

Ø 裝維服務現(xiàn)場實戰(zhàn)演練

第二模塊：安全篇

第一節(jié)：智慧家庭組網(wǎng)安全生產

Ø 裝維施工安全基本知識

Ø 裝維生產工具的使用與檢查

Ø 在供電線及高壓輸電線附近作業(yè)

Ø 梯（凳）上作業(yè)

Ø 墻壁線纜作業(yè)

Ø 建筑物臨邊作業(yè)

Ø 裝維施工中常見事故及原因分析

本模塊收益：

本模塊包括裝維服務流程和裝維服務規(guī)范，為學員梳理服務的標準流程，標準操作，幫助學員掌握智能組網(wǎng)產品上門服務的基本規(guī)范：包括服務行為、語言規(guī)范、著裝及工具裝備規(guī)范等，樹立良好服務形象，提高客戶服務能力，助力打造中國電信的服務品牌。

本模塊收益：

本模塊講述智慧家庭組網(wǎng)安全生產規(guī)范，為學員梳理施工安全的基本知識，不同場景的標準和安全操作，幫助學員掌握智能家庭組網(wǎng)的安全生產知識。

1天

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第三模塊：技術篇

第一節(jié)：運營商網(wǎng)絡架構和技術選擇

Ø 運營商網(wǎng)絡架構

Ø 運營商網(wǎng)絡層次

Ø 運營商技術選擇

第二節(jié)：智慧家庭基礎理論

Ø 接入網(wǎng)基本概念

Ø 接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務

Ø 智慧家庭基本概念

第三節(jié)：PON技術

Ø PON的工作原理（包括PON網(wǎng)絡定義和網(wǎng)絡組成、網(wǎng)絡位置、傳輸機制）

Ø FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

Ø FTTx所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

Ø PON關鍵技術

Ø PON組網(wǎng)應用

第四節(jié)：WIFI技術原理

Ø 無線局域網(wǎng)概述

Ø WLAN概念及發(fā)展狀況

Ø 無線AP概念

Ø WIFI組網(wǎng)模式

Ø WIFI網(wǎng)絡結構

Ø WIFI典型應用

第五節(jié)：交換和路由技術

Ø 以太網(wǎng)的概念

Ø 交換機的工作原理

Ø 交換機的典型應用

Ø 路由技術原理

Ø 路由器的典型組網(wǎng)應用

本模塊收益：

本模塊包括智慧家庭解決方案的基礎理論、EPON技術、wifi技術、交換路由技術等，為學員奠定好的技術基礎，掃除技術盲區(qū)；

第四模塊：實現(xiàn)篇

第一節(jié)：智慧家庭解決方案

Ø 智能組網(wǎng)終端介紹

Ø 電力貓的應用場景和組網(wǎng)實現(xiàn)

Ø 4K機頂盒應用場景和組網(wǎng)實現(xiàn)

Ø 4K機頂盒設置

Ø 路由器應用場景和組網(wǎng)實現(xiàn)

Ø 路由器設置

Ø 常見問題和案例分析

第二節(jié)：智能組網(wǎng)方案

Ø 有線組網(wǎng)-網(wǎng)線復用

Ø 有線組網(wǎng)-POE反向供電組網(wǎng)方案

Ø 有線組網(wǎng)-EOC組網(wǎng)方案

Ø 無線組網(wǎng)- 無線路由器組網(wǎng)方案

本模塊收益：

本模塊主要介紹天翼智慧家庭的解決方案和智能組網(wǎng)方案，幫助學員熟悉無線路由器、無線中繼、電力貓等集團統(tǒng)一集采的規(guī)范產品，可靈活進行組網(wǎng)實現(xiàn)。

第五模塊：裝測篇

第一節(jié)：天翼智能組網(wǎng)終端安裝調測

Ø 組網(wǎng)施工需求確認

Ø 現(xiàn)場勘查

Ø 方案設計

Ø 組網(wǎng)施工

Ø 測試驗收

Ø 竣工維保

第二節(jié)：不同場景和不同需求的安裝調測

Ø 不同戶型的常見組網(wǎng)分析：小戶型、大戶型及多層別墅等

Ø 組網(wǎng)方案設計案例分析

Ø 隱形光纖產品布放、適用場景和安裝調測

Ø POE適用場景和安裝調測

Ø EOC適用場景和安裝調測

Ø WOC適用場景和安裝調測

Ø 電力貓適用場景和配置

Ø 電力貓路由套餐適用場景和配置

Ø 無線面板式AP適用場景和安裝調測

Ø 智慧家庭無線組網(wǎng)調測

本模塊收益：

本模塊主要介紹在不同場景、不同需求條件下，天翼智能組網(wǎng)終端安裝調測的規(guī)范流程，實現(xiàn)具體操作，幫助學員熟悉并能夠使用簡易儀表或集團（省公司）統(tǒng)一的APP進行客戶家庭網(wǎng)絡測試；能夠簡單分析用戶需求以及用戶家庭布線的情況，正確選擇規(guī)范的組網(wǎng)方案；能夠按照標準化的組網(wǎng)方案進行施工安裝，包括進行網(wǎng)線布放及優(yōu)化、組網(wǎng)設備安裝調測、以及室內Wi-Fi信號調優(yōu)等。

1天

第六模塊：維護篇

第一節(jié)：線路布放

Ø 線路布放規(guī)范

Ø 線路測試

第二節(jié)：業(yè)務放裝

Ø 工單各要素的用途

Ø 主流終端的安裝

Ø 指示燈含義

Ø 網(wǎng)線制作方法

第三節(jié)：故障診斷與處理

Ø 主流終端常見故障

Ø 語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

Ø 電力貓常見問題和案例分析

Ø 路由器常見問題和案例分析

第七模塊：考核：筆試＋實操

本模塊收益：

日常維護是有效減少故障的保障，學習相關流程和操作規(guī)范；幫助學員能夠處理基于電信產品的一般智能組網(wǎng)故障。