第一部分 突發(fā)事件與應(yīng)急管理
1.突發(fā)事件對個人、企業(yè)的影響
2.突發(fā)事件及應(yīng)急管理的定義
3.突發(fā)事件的特點分析
突發(fā)性
破壞性
緊迫性
信息部充分性
4.營業(yè)廳常見突發(fā)事件
火災(zāi)、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊數(shù)量激增、營銷信息化、計量自動化系統(tǒng)故障等
5.營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
缺乏足夠的危機意識
突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
一線管理者的能力有欠缺
缺乏對員工的教育
第二部分 營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防
1.培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2.突發(fā)事件預(yù)防的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
3.如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預(yù)警信號
4.建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
5.突發(fā)事件預(yù)警級別與報告制度
6.建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
突發(fā)事件的識別和界定的工具與方法
案例分析
7.成立應(yīng)急管理小組
應(yīng)急管理小組的人員構(gòu)成
案例分享
8.應(yīng)急預(yù)案評估要點
不留下空白點
預(yù)防萬一
9.組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
第三部分 營業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)對處理
1、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則
快速反應(yīng)原則
真誠坦率原則
案例分享
2、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的步驟
建立應(yīng)急處理機構(gòu)
表明態(tài)度
突發(fā)事件調(diào)查與評估
確定突發(fā)事件處理方案
實施突發(fā)事件處理方案
評估總結(jié)
做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
事態(tài)的初步控制與隔離
案例分享
4、突發(fā)事件決策的基本路徑
問題確認(rèn)
確認(rèn)面臨危機事件的對象
識別引發(fā)危機事件的來源
目標(biāo)排序
方案選擇
決定解決突發(fā)事件的主體
選擇解決突發(fā)事件的手段
保障應(yīng)急物資的資源
5、突發(fā)事件處置情景模擬
觀看視頻
分組研討突發(fā)事件應(yīng)對方案
分組匯報本組的決策方案
繼續(xù)觀看影片中的決策過程
分析總結(jié)
第五部分 營業(yè)廳突發(fā)事件溝通與輿情處理
1、流言和謠言產(chǎn)生的前提
2、營業(yè)廳突發(fā)事件溝通框架
利益相關(guān)者都是誰？
目標(biāo)是什么？
傳達什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）
希望利益相關(guān)者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？
2、突發(fā)事件溝通要點（四注重三不要）
注重情感溝通
注重雙向溝通
注重主動溝通
注重盡快溝通
不要過度反應(yīng)
不要過度承諾
不要和媒體發(fā)生沖突
案例分享
3、面對媒體存在的問題與誤區(qū)
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責(zé)任
對突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
拒絕記者 封堵消息
4、積極引導(dǎo)媒體參與突發(fā)事件處理
積極引導(dǎo)媒體
注重信息公開
讓公眾看到我們在行動
傳播基調(diào)要統(tǒng)一
5、如何接受媒體的采訪
學(xué)會傾聽，預(yù)測問題，心中有數(shù)
早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動
請示上級，各方相商，，斟酌口徑
學(xué)會利用問題，傳播核心信息
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進行回復(fù)
電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作
6、如何回答敏感問題？
敏感問題表態(tài)度
常識問題講科普
積累問題多溝通
發(fā)展問題倡價值
7、輿情應(yīng)對與處置策略
分級應(yīng)對
分別應(yīng)對
分類應(yīng)對
8、輿情處置的三種境界
力避“化危為險”
力求“化危為安”
力爭“化危為機”
第六部分 突發(fā)事件總結(jié)與恢復(fù)
1、突發(fā)事件總結(jié)與反思
突發(fā)事件總結(jié)
突發(fā)事件反思
2、突發(fā)事件處理結(jié)果的評估
3、恢復(fù)管理計劃的制訂
4、恢復(fù)管理計劃的實施
5、形象恢復(fù)管理
案例分析
第七部分 突發(fā)事件演練（示范指導(dǎo)、模擬演練）
1、演練一：營業(yè)廳遭遇搶劫
遭遇搶劫的應(yīng)對流程與方法
營業(yè)廳遭遇搶劫應(yīng)對演練
2、演練二：營業(yè)廳遭遇火災(zāi)
火災(zāi)的應(yīng)對流程與方法
營業(yè)廳火災(zāi)應(yīng)對演練
3、演練三：營業(yè)廳客戶突然暈倒
營業(yè)廳客戶突然暈倒的應(yīng)對流程與方法
營業(yè)廳客戶突然暈倒應(yīng)對演練
4、演練四：突發(fā)事件媒體采訪演練
突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對流程與方法
突發(fā)事件媒體采訪演練 

教育背景：
北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士
北京郵電大學(xué)工商管理碩士
瑞士圣加侖大學(xué)訪問學(xué)者
工作或項目經(jīng)歷：
具有二十多年大型央企、世界500強企業(yè)管理工作經(jīng)驗
中國石化管理干部學(xué)院教授、中國網(wǎng)通學(xué)院培訓(xùn)師
國資委中國企業(yè)聯(lián)合會職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證培訓(xùn)特聘講師
主持和參與了十幾項省部級科研課題及企業(yè)咨詢項目
多次參加國際學(xué)術(shù)會議，公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓(xùn)練
危機處理與媒體應(yīng)對、輿情管理
網(wǎng)絡(luò)輿情與危機公關(guān)
問題分析與解決
新媒體時代輿情管理
上級明察暗訪與媒體應(yīng)對技巧
目標(biāo)與計劃管理
高效管理溝通與團隊協(xié)作
營業(yè)廳應(yīng)急管理培訓(xùn)與實戰(zhàn)演練
新形勢下國企群眾工作方法創(chuàng)新
增強黨性修養(yǎng) 爭做合格黨員
行動學(xué)習(xí)催化師訓(xùn)練
行動學(xué)習(xí)工作坊
主要服務(wù)行業(yè)：
石油化工、通信、電力、汽車制中鐵聯(lián)集 、聯(lián)合信用江西分公司、北京世紀(jì)天樂商業(yè)管理集團、中國商業(yè)聯(lián)合會數(shù)據(jù)分析協(xié)會、山東卓創(chuàng)資訊有限公司、中國網(wǎng)通、青海國資委、上海石油化工股份有限公司、 國際石油勘探開發(fā)公司、中石化國際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、北京移動、四川移動、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個特性: ..

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• 營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動營銷技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時代下的終端市場發(fā)展1、3G時代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運營商-門戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國移動定制終端未來的發(fā)展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業(yè)廳體驗式銷售技巧

   

  培訓(xùn)要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷售a.客戶對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業(yè)務(wù)時主要是體驗銷售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營業(yè)廳客戶服務(wù)銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認(rèn)識2．對銷售意識的建立2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

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• 電力營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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