【培訓對象】
新員工

【培訓收益】
幫助學員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶服務意識； 幫助學員提升服務專業(yè)度和規(guī)范性； 幫助學員提高客戶溝通技巧和服務水平

第一板塊 職涯事業(yè)的決心思考拓展
1.1工作思考隔離、因素問題分析
l 你對于現在工作的困惑和主要問題有什么？

l 校園到社會的過渡問題

l 舊工作到新工作的過渡問題

l 家庭受惠者到家庭付出者的過渡問題

l 工作性質變化問題

l 工作環(huán)境變化問題

l 人際關系變化問題

l 自身心態(tài)變化問題

1.2工作事業(yè)的思考拓展
l 潛意識的啟發(fā)：為了什么

l 方方面面：

l 目的-金錢VS成長、

l 價值-有錢VS值錢

l 壓力-逃避VS面對

1.3 職業(yè)發(fā)展階段性自我認知拓展
l 工作帶來的成就感分享

l 工作帶來的價值感分享

l 工作帶來的幸福感分享

l 四個階段自我了解

l 案例：興奮期對工作失去熱情、如何調整？

l 案例：黑暗期對工作無方向、如何調整？

l 案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調整？

l 案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

l 愛上工作的秘訣

l 把工作變成樂趣的方法

l 案例：企業(yè)員工對工作持久保持熱情

1.4 企業(yè)工作事業(yè)上的角色認知
l 企業(yè)中的角色定位

l 團隊中的表現定位

l 自我的工作定位

1.5 職業(yè)生涯的人生財富
l 人生的兩種財富

l 顯性財富

l 隱性財富

l 隱性財富一旦爆發(fā)是顯性財富的N倍

l 財富爆發(fā)的方法

l H線路深度發(fā)展

第二板塊 情商提升與服務養(yǎng)成

2.1情商管理重要性
l IQ與EQ的重要性

l 低情商的表現自查

l 低情商的情緒管理

l 如何提高情商

l 互動練習：情商小測試

2.2客戶服務需求分析
l 客戶為何需要服務

l 如何可以讓客戶滿意

l 客戶服務需求的四個渴望與四個討厭

l 客戶的抱怨與投訴的區(qū)別

l 如果防止客戶抱怨變成投訴

l 客戶著急、罵人含義與解決

l 案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”

l 案例：客戶說“我要投訴你”

l 案例：客戶說“找你上級來跟我說”

2.3客戶投訴的處理原則與技巧

l 準備比經驗更加重要

l 先關注“人”后關注“事”

l 疑難投訴處理技巧

l 疑難投訴中的大忌

 

² 金融行業(yè)實戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰(zhàn)講師、網絡直播類實戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰(zhàn)經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實戰(zhàn)經驗

² 保險行業(yè)服務營銷話術編寫實戰(zhàn)經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰(zhàn)經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業(yè)認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 小微信貸業(yè)務產能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經理結構化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構圖4、分析大客戶內部采購流程5、大客戶營銷的關鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預約1、電話預約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質化的產品形態(tài)，作為一線產品營銷的客戶經理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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