【培訓(xùn)對象】
參賽團(tuán)隊(duì)與個(gè)人

【培訓(xùn)收益】
加深廣大顧客對于企業(yè)在職員工的整體專業(yè)、良好的精神面貌形象，也為了在同行中樹立一個(gè)優(yōu)秀的個(gè)人標(biāo)桿形象。

一、培訓(xùn)流程

1、前期準(zhǔn)備階段：

（1）選取符合比賽及體現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)特色的題材；

（2）設(shè)計(jì)銀行會出現(xiàn)的各個(gè)模擬場景：柜員崗位服務(wù)流程、各崗位聯(lián)動式服務(wù)工作、應(yīng)對突發(fā)狀況客戶投訴處理流程、各類銀行產(chǎn)品營銷、禮儀動作、服務(wù)語言、服務(wù)表情；

（3）選拔參選人數(shù)，一位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一位柜員、一位大堂經(jīng)理、一位客戶；

（4）服裝要求：柜員、大堂經(jīng)理著行服，客戶扮演者可著便服。

2、中期訓(xùn)練階段：

(1)個(gè)人形體訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)形體訓(xùn)練，針對參賽的個(gè)人進(jìn)行形體儀態(tài)、聲音聲調(diào)、氣息強(qiáng)化訓(xùn)練、對于參選的其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行形體與服務(wù)流程規(guī)范動作訓(xùn)練；

（2）根據(jù)設(shè)計(jì)情景內(nèi)容，針對性進(jìn)行具體輔導(dǎo)、場景布置、道具準(zhǔn)備、燈光、音效、音樂踩點(diǎn)、情景劇指導(dǎo)；

(3)現(xiàn)場指導(dǎo)結(jié)束后，每次集中訓(xùn)練老師將進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)。

3、固化賽前指導(dǎo)階段：

（1）決賽前一天，老師會再次面對面進(jìn)行固化訓(xùn)練調(diào)整。（時(shí)間安排若合適，老師可隨隊(duì)參加比賽指導(dǎo)）

二、輔導(dǎo)內(nèi)容

第一講 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范：360服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容：頭眉眼鼻耳口妝體手

2、儀表：著裝

3、儀態(tài)：站、坐、行、引、手、鞠躬、入門禮儀、引位/引導(dǎo)、輔導(dǎo)、遞接、倒水、傾聽

第二講 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

1、廳堂服務(wù)流程：

（1）大堂經(jīng)理：迎分輔緩維薦送

（2）柜員：臨柜七步法

（3）現(xiàn)場主管：廳堂異議處理

第三講 三類客戶應(yīng)對措施：以人為本

1、老年客戶

2、不文明客戶

3、受詐騙的客戶

第四講 多語種服務(wù)拓展練習(xí)：因人而變

1、手語服務(wù)用語應(yīng)用

2、英文服務(wù)用語應(yīng)用

3、粵語服務(wù)用語應(yīng)用

第五講 學(xué)以致用——現(xiàn)場情景演練與點(diǎn)評

1、場景設(shè)定演練

（1）開戶沒有身份證，要求用駕照或其他證件辦理

（2）銷戶，不滿意服務(wù)，外出打工，出國

（3）存款，存硬幣，存殘損人民幣

（4）取款，無預(yù)約取大額，全取完

（5）匯款，不知名賬戶

2、老年客戶：走不動，

聽不清，看不見，不會寫

3、不文明客戶：扔垃圾、吸煙、插隊(duì)、一米線內(nèi)聚集、現(xiàn)場擾亂秩序

4、電信詐騙客戶：未被騙、正被騙、已被騙

5、應(yīng)急處理預(yù)案

三、賽前道具準(zhǔn)備、物料準(zhǔn)備、舞臺設(shè)計(jì)、PPT播發(fā)準(zhǔn)備

四、陪賽指導(dǎo)(賽前糾偏）

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師（高級）
 美國正面管教協(xié)會認(rèn)證的家長/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認(rèn)證高級政務(wù)禮儀導(dǎo)師（CVCC）
 銀行管理培訓(xùn)網(wǎng)專職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)訓(xùn)練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)師/種子教官培訓(xùn)督導(dǎo)師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目督導(dǎo)咨詢師
 銀行機(jī)關(guān)效能標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢師
 銀行服務(wù)禮儀輔導(dǎo)老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導(dǎo)評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
覃老師年有14年的企業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓(xùn)及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢項(xiàng)目組”，把培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)有機(jī)結(jié)合起來，通過現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)、場景模擬、后續(xù)跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現(xiàn)場導(dǎo)入，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到全方位的提升，銀行現(xiàn)場管理水平、服務(wù)規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。平均滿意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導(dǎo)內(nèi)容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、廳堂現(xiàn)場管理、督導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、銀行機(jī)關(guān)效能建設(shè)、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習(xí)慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務(wù)營銷技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應(yīng)用》
《銀行服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導(dǎo)項(xiàng)目】
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機(jī)關(guān)效能建設(shè)》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《員工禮儀采購大賽輔導(dǎo)》
《銀行種子教官督導(dǎo)訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》