【培訓(xùn)對象】
銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)團(tuán)隊樹立：保持好的客戶關(guān)系，重視客戶關(guān)系管理。 幫助學(xué)員理清客戶關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶關(guān)系 掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動態(tài)的管理客戶關(guān)系 掌握客戶分級的方法，應(yīng)用不同方法管理各級客戶 加強與客戶的溝通，掌握處理客戶投訴的方法 企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略 企業(yè)掌握實現(xiàn)客戶忠誠的方法，提高客戶粘性

第一講: 客戶關(guān)系管理的理念
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.需求的拉動
2.技術(shù)的推動
客戶關(guān)系管理的幾個重要理論
1.關(guān)系營銷
2.一對一營銷
3.精準(zhǔn)營銷
4.情感營銷
5.客戶細(xì)分
6.客戶生命周期

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.客戶關(guān)系管理的認(rèn)識誤區(qū)
2.客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識

第二講 客戶關(guān)系管理的新思路
1.營銷思想與信息技術(shù)都要抓
2.主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系
3.積極地維護(hù)客戶關(guān)系
4.及時地、努力地挽救客戶關(guān)系
案例：星巴克的客戶關(guān)系

第三講 通過技術(shù)實現(xiàn)客戶關(guān)系的管理
一．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點
2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
二．?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用
1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.數(shù)據(jù)庫營銷的特點
三．呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
1.呼叫中心技術(shù)
2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

第四講 客戶的選擇
一．為什么要選擇關(guān)系客戶
1.不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶
2.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益
3.選擇正確的客戶
二．選擇什么樣的關(guān)系客戶
1.什么樣的客戶是“好客戶”
2.大客戶不等于“好客戶”
3.小客戶可能是“好客戶”
三．選擇客戶的指導(dǎo)思想
1.選擇與企業(yè)定位一致的客戶
2.選擇”好客戶“
3.選擇有潛力的客戶
4.選擇”門當(dāng)戶對“的客戶
5.選擇與”忠誠客戶“相似的客戶
案例分析：勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開發(fā)
一．營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
1.有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)
2.有吸引力的價格或收費
3.有吸引力的購買渠道
4.有吸引力的促銷方案
二．推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
1.如何找到客戶
2.如何說服客戶
案例分析：

第六講 客戶關(guān)系維護(hù)
一．客戶信息的重要性
1.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)
2.客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)
3.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)
4.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)
二．掌握客戶的哪些信息
1.個人客戶的信息
2.企業(yè)客戶的信息
三．收集客戶信息的渠道
1.直接渠道
2.間接渠道
四．如何運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
1.數(shù)據(jù)庫與消息者行為分析
2.數(shù)據(jù)庫與客戶一對一營銷
3.數(shù)據(jù)庫與客戶服務(wù)的自動化
4.數(shù)據(jù)庫與客戶的動態(tài)管理
案例分析：

第七講 客戶的分級
一．客戶分級的意義
1.不同的客戶帶來的價值不同
2.客戶分級有利于客戶溝通
二．客戶的各類分級
1.關(guān)鍵客戶
2.普通客戶
3.小客戶
三．如何管理各級客戶
1.關(guān)鍵客戶的管理
2.普通客戶的管理
3.小客戶的管理
案例分析：

第八講 客戶的溝通
一．客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略
1.客戶溝通的作用
2.客戶溝通的內(nèi)容
3.客戶溝通的策略
二．企業(yè)與客戶溝通的各類途徑
三．如何處理客戶投訴
1.客戶投訴產(chǎn)生的原因
2.處理客戶投訴的四步曲
3.提高處理客戶投訴的質(zhì)量
案例分析：

第九講 如何提升客戶滿意度
一．影響客戶滿意度的因素
二．如何讓客戶滿意
案例分析：

第十講 如何提升客戶的忠誠度
一．影響客戶忠誠度的因素
1.客戶滿意的程度
2.客戶的轉(zhuǎn)換成本
3.客戶的歸屬感
二．如何實現(xiàn)客戶忠誠
1.努力實現(xiàn)客戶的滿意
2.獎勵客戶的忠誠
3.加強業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性
案例互動：

第十一講 客戶的流失與挽回
一．客戶流失的原因
1.企業(yè)自身的原因
2.客戶自身的原因
二．如何看待客戶的流失
1.客戶流失給企業(yè)帶來的負(fù)面影響
2.有些客戶流失是不可避免的
三．區(qū)別對待不同的流失客戶
1.關(guān)鍵客戶
2.普通客戶
3.小客戶
4.劣質(zhì)客戶
四．如何挽回流失的客戶
1.挽回流失客戶的策略
2.調(diào)查原因,亡羊補牢
3.“對癥下藥“，爭取挽回
案例互動：

第十二講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別 

講師背景：
–企業(yè)管理高級培訓(xùn)師、組織與團(tuán)隊建設(shè)教練
–著名營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)專家、中層管理專家
–清華大學(xué)、中山大學(xué)總裁班特約講師
–中國電信、美的集團(tuán)、建設(shè)銀行、招商銀行、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師
–15年團(tuán)隊運營與管理經(jīng)驗、10多家大中型企業(yè)咨詢顧問
–300場企業(yè)營銷實戰(zhàn)授課經(jīng)驗、150組落地實用工具

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：富士康IE學(xué)院副院長
曾任：酒店用品行業(yè)品牌營銷能力最強的公司日升五金制品（深圳）有限公司 市場總監(jiān) 商學(xué)院講師
曾任：農(nóng)牧業(yè)規(guī)模第二大，凈利潤第二大的江西正邦集團(tuán)江西正邦實業(yè)有限公司營銷總監(jiān)、 商學(xué)院副院長
超過200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，3000課時分享，40000名培訓(xùn)學(xué)員的經(jīng)驗

主講課程：
《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營》
《產(chǎn)品創(chuàng)新 轉(zhuǎn)型升級》
《服務(wù)創(chuàng)新 體驗為王》
《品牌的建立與發(fā)展》
《客戶關(guān)系管理》
《企業(yè)賒銷與應(yīng)收賬款管理》
《從基層到管理》
《高效的時間管理》 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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