【培訓(xùn)對(duì)象】
骨干員工、中基層管理者

【培訓(xùn)收益】
-掌握對(duì)客戶溝通的基本原則和方法； -掌握對(duì)雙贏思維的心理動(dòng)機(jī) -掌握對(duì)客戶溝通的基本技巧 -掌握危機(jī)公關(guān)的五個(gè)核心原則

一、對(duì)客溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題
缺乏自信
重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清
不能抓住聆聽(tīng)的重點(diǎn)
按自己的思路思考，忽略了客戶的思維
情緒失控，未能推己達(dá)人
公事公辦，簡(jiǎn)單“粗暴”
缺乏雙贏思維，非此即彼
不掌握客戶心理，雞同鴨講……

二、內(nèi)外有別，對(duì)客溝通的角色認(rèn)知
討論：我是誰(shuí)？我應(yīng)該是誰(shuí)？
對(duì)內(nèi)與對(duì)外溝通的區(qū)別
-內(nèi)部客戶與外部客戶
-溝通的目的不同
-溝通的標(biāo)準(zhǔn)不同
-案例分析：在客戶面前，我是誰(shuí)？
對(duì)客溝通的角色
-公司的角色
-部門的角色
-崗位的角色
-服務(wù)的角色
-案例分析：客戶提出了超出我解決能力范疇的問(wèn)題，怎么辦？

三、無(wú)處不在的溝通與談判
溝通與客戶溝通有哪些區(qū)別？
溝通的模型
溝通視窗帶來(lái)的啟示
- 討論：溝通是為了讓對(duì)方接受還是接手？
溝通的三個(gè)重要前提
-目標(biāo)
-價(jià)值觀
-語(yǔ)言
影響對(duì)客溝通、談判的七個(gè)心理動(dòng)機(jī)：
1.雙贏思維
- 常見(jiàn)的六種職場(chǎng)思維
2.角色立場(chǎng)
- 討論：客戶為先還是業(yè)績(jī)?yōu)橄龋?br /> 3.互賴信任
- 信任的兩個(gè)維度
- 如何建立與客戶的信任關(guān)系
4.拒絕情緒
- 溝通情緒管理法
- 情商的修煉
情商修煉，更進(jìn)一步
- 五步管理他人的情緒
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴的客戶
5.情感聯(lián)動(dòng)
- 中國(guó)典型的人際關(guān)系
- 情感決定立場(chǎng)
- 案例分析：馮侖說(shuō)人情
6.利益為先
- 什么是利益？客戶關(guān)心的利益是什么？
- 馬斯洛需求層次
7.差異溝通
- 性格測(cè)試
- 性格解決
- 視頻學(xué)習(xí)：認(rèn)知自己、了解他人
- 案例分析：情景三國(guó)（根據(jù)情景調(diào)整自己）
- 與不同性格的人進(jìn)行溝通協(xié)作
與成就型的人溝通
與協(xié)調(diào)性的人溝通
與和平型的人溝通
與精準(zhǔn)型的人溝通
與交際型的人溝通

四、溝通表達(dá)技巧
1.如何準(zhǔn)確地聽(tīng)
- 互動(dòng)：你聽(tīng)到了什么？
- 73855原則
2.如何有效地問(wèn)
- 開(kāi)放式問(wèn)題
- 封閉式問(wèn)題
3.如何精準(zhǔn)的表達(dá)
- 案例分析：遇到問(wèn)題，如何說(shuō)對(duì)方才會(huì)聽(tīng)
- 精準(zhǔn)表達(dá)的一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)
- 案例分析：趙經(jīng)理“一招制敵”
- 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：拆解別人的表達(dá)構(gòu)成
- 一句話高度概括對(duì)方的語(yǔ)言，提升專業(yè)度
- 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴，作為經(jīng)理怎么總結(jié)更令客戶信服？
- MECE原則，助力表達(dá)的邏輯性
- 角色扮演：如何說(shuō)服客戶接受你的想法？

五、危機(jī)公關(guān)
1. 討論：公關(guān)部存在的目的
- 為了應(yīng)對(duì)危機(jī)？
- 為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件？
- 為了攻擊別人？
2. 案例分析：豐田召回門
- 危機(jī)公關(guān)的來(lái)源
- 危機(jī)公關(guān)意義
3. 危機(jī)公關(guān)的5S原則
- 案例分析：麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)案例
- 案例分析：一次失敗的危機(jī)公關(guān)
- 案例分析：奔馳的危機(jī)公關(guān)贏了嗎？
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)，針對(duì)實(shí)際情況輸出一份危機(jī)公關(guān)的案例
4. 未雨綢繆，構(gòu)建公關(guān)意識(shí)
- 提問(wèn)：誰(shuí)應(yīng)該具有公關(guān)意識(shí)？
- 公關(guān)意識(shí)的兩個(gè)層面
- 制度層面和技巧層面
- 6個(gè)維度挖掘媒體關(guān)系
- ORID標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)話術(shù)
- 工具：對(duì)話清單
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演如何與媒體對(duì)話

可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行課程定制。 

歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

國(guó)家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

清華大學(xué)客座教授

北京林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學(xué)

• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧

   

  第一單元：高端客戶營(yíng)銷心理分析與銷售技巧一. 快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）二. 高端客戶銷售的特點(diǎn)三. 客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵四. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才營(yíng)銷人必須具備的四只眼銷售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系”五. 銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志六. 高端客戶銷售心理與行為分析客戶為什么會(huì)購(gòu)買..

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• 房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧

   

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