【培訓對象】
對公客戶管理、營銷人員

【培訓收益】
使學員掌握客情維護、客戶關系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中的效率。系統(tǒng)學習客戶評估的方法及工具運用，集中精力服務對公司有價值的客戶，滿足有價值客戶的需求、挖掘客戶需求、提高公司收益。了解對公客戶營銷策劃的基本方法。

第一部分：對公客戶客情關系維護
一、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場景的解讀
7.客戶服飾的解讀
8.案例：鄧小平在中英香港談判
9.案例：鄧普芳在合肥殘聯(lián)
二、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶
5.虛榮心強的客戶
6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務
2.確定這些服務的關鍵特征和規(guī)格
3.確定對何處進行集中力量改進
4.確定客戶滿意度的關鍵驅動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達的需求表
4.將客戶語言轉化成關鍵質(zhì)量特性
5.確定關鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應:確定級別
2.將客戶的聲音轉換成客戶的需求
3.將廣對公客戶要求轉換具體的關鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1.客戶數(shù)據(jù)分析
2.預測客戶的購買傾向
3.增加互動的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準營銷關鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶連接點
二、客戶價值評估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費頻率
消費評率
消費金額
2.CLV模型，客戶生命周期價值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
未來盈利高
未來盈利低
3.客戶社交價值模型
客戶社交活躍度模型
客戶影響力模型
4.確定信用評估標準
篩選信用評估要素指標
選擇信用評估數(shù)學模型，并建模、驗證；
根據(jù)信用評分及對應的信用情況，對用戶進行初始信用分級；
根據(jù)用戶實際情況，對用戶初始信用評級進行規(guī)則調(diào)整，
滿足模型準確性和穩(wěn)定性要求
第三部分 對公客戶需求的深度挖掘
一、客戶分層的方法
1.高價值客戶
2.有價值客戶
3.保本客戶
4.客戶營業(yè)額
5.公司產(chǎn)品利潤空間
6.產(chǎn)品類型
7.客戶合作度
8.客戶規(guī)模
9.目標客戶
10.潛在客戶：
二、對公客戶營銷策劃的方法
1.蹭熱度—借勢傳播
2.“傍大款”—比附效應
3.抓熱點—引起持續(xù)關注
4.做公益—激發(fā)向善的力量
5.事件營銷—故事引起傳播
6.“官方“推動——實力背書
三、如何鎖定關鍵人建立強粘性
1.搞定客戶的三張圖
組織結構圖
組織角色圖
客戶的業(yè)務流程圖
2.如何在客戶方編織關系網(wǎng)
3.如何建立快速建立信賴感
4.關鍵人和你的關系程度如何判斷
批評不忌諱
當眾說小話
成過交幫過忙
私密交往
敢自黑說實話
5.如何保護關鍵人
6.建立粘性的法方法
價值觀趨同
一起做過事
產(chǎn)品中毒
有求于你
信息屏蔽
7.案列：碎片的信息的判斷價值
四、目標客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準營銷目標要明確（針對現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤增長提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程
17解決方案呈現(xiàn)技巧
18工具：問話的六大模型
19工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
五、如何給客戶帶來超值感
1.客戶重復合作的邏輯
企業(yè)的資金需要
客戶之間的關系
產(chǎn)品的價值
品牌選擇
。。。。
2.客戶為什么不滿足
3.巧對客戶的價格異議
六、客戶轉介紹的方法
1.要求轉介紹的時機
2.轉介紹在客戶關系中的位置
3.客戶轉介紹的注意事項
4.轉介紹的七步驟
訴苦示弱
提供思路與方法
樹立良好的心態(tài)
及時追蹤與反饋 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

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