第一部分：客戶服務(wù)技能與方法
1.營銷溝通的實質(zhì)
2.營銷溝通的九個要素
3.營銷溝通的八大特性
4.營銷溝通的有效空間距離
5.營銷溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效營銷溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語言技巧
16.溝通沖突處理
1.第二部分:客戶處理投訴技巧
1.真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2.空間置換，讓座倒茶
3.換位思考，理解同情
4.個人努力，盡量爭取
5.我聽進去，筆記下來
6.坦誠表白，利益結(jié)合
7.明確期限，給出方案
8.實事求是，及時處理
9.客訴登記，專人負責(zé)
10.如何處理客戶抗拒點
11.客戶投訴的心理特征
12.處理客戶投訴的技巧
1.2.1.2.3.1.2.3.4.1)如何減少客戶投訴
2)出現(xiàn)客戶投訴的原因
3)一般客戶投訴處理
4)重大客戶投訴的識別和處理原則
5)如何應(yīng)對情緒激動的客戶
6)與客戶的合作機制
7)日常事務(wù)的處理機制
8)客戶投訴的保存機制
9)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10)持續(xù)改善
11)出處理意見和方案
12)提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點，在處理客戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。
第三部分：客服人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
1)目標(biāo)的價值
2)工作為什么累？
3)學(xué)會“投降”
4)突破與冒險
5)同步就是快樂
2.積極正面
1)零售業(yè)特性
2)吸引力法則
3)感性與理性
4)“可能性”思維
5)想要還是一定要
3.擁抱結(jié)果
1)追求結(jié)果
2)尊重結(jié)果
3)改變結(jié)果
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1)責(zé)任者和受害者
2)機會是挑出來的
3)我是一切的根源
講解：客服的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對形形色色的客戶，必須要有良好的心態(tài)，通過培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接每一天的工作
第四部分：銷售團隊的執(zhí)行力
1.團隊執(zhí)行力差的原因
2.團隊執(zhí)行中的責(zé)權(quán)利
3.建立團隊執(zhí)行的文化
4.樹立標(biāo)桿與淘汰機制
5.個人利益與團隊利益
6.優(yōu)秀團隊的再造法則
7.一切行動聽指揮
8.優(yōu)秀團員的心理素質(zhì)
9.專業(yè)大練兵
10.案例：三灣整編
11.案例：華為的狼性團隊
第五部分：營銷人員的能力
1.成功從優(yōu)秀員工做起
2.客戶心目中市場人員的形象
3.基本的商務(wù)禮儀
4.見微知著的能力
5.數(shù)據(jù)分析的能力
6.慧眼識人的能力
7.調(diào)動資源的能力
8.方案形成的能力
9.建立自信的方法
10.案例：營銷經(jīng)理的煩惱
第六部分：新營銷的創(chuàng)新與實操
1.互聯(lián)網(wǎng)時代6P向6C的轉(zhuǎn)變
2.什么是全網(wǎng)營銷
3.新零售的解讀
4.市場的消費升級
5.營銷變化的關(guān)聯(lián)因素
1)商業(yè)模式的變遷
2)營銷與資本的介入
3)營銷工具的升級
4)消費者理念的更新
5)營銷環(huán)境的三化:移動化、場景化、碎片化
1.2.3.4.5.6.創(chuàng)新思維及在營銷中的運用
1)橫向思維
2)逆向思維
3)非線性思維
4)時空思維
5)結(jié)構(gòu)思維
6)合分思維
7)共贏思維
8)復(fù)利思維
7.案例：三個松鼠如何超越同行。
第七部分：微信社群營銷運用與操作
1.消費文化與網(wǎng)紅
2.年輕人的消費習(xí)慣
3.找出高消費高轉(zhuǎn)化用戶
1)預(yù)約服務(wù)
2)沒有等待空間
3)提升購物體驗
4)購物分享
4.新零售用戶開源與引導(dǎo)
5.線上的客流導(dǎo)入線下商家
6.分級銷售實現(xiàn)0庫存
7.轉(zhuǎn)換率 VS 平效
8.曝光率 VS 產(chǎn)品陳列
9.客戶體驗感如何優(yōu)化
10.社群營銷的實操
1)社群構(gòu)成的5個要素
2)建的社群為何無效
3)社群的生命周期
4)加群和建群的動機
5)社群管理的方法
6)粉絲經(jīng)營的核心動作
7)如何從粉絲到社群
8)微信：曖昧經(jīng)濟情感營銷
9)案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
10)案例：020的模式激活珠寶點
11)案例：新零售如何銷售高端產(chǎn) 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實施。

• 數(shù)字化營銷創(chuàng)新

   

  行業(yè)痛點分析及課程收益： 目前行業(yè)痛點存在有： 行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略位置不高 行業(yè)企業(yè)數(shù)字化運營及營銷程度不高 數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的完善及共享 ..

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• 大數(shù)據(jù)時代下小微金融創(chuàng)新及營銷創(chuàng)新

   

  課程重點：互聯(lián)網(wǎng)趨勢及紅利 Ø社會經(jīng)濟的的發(fā)展與階段 Ø互聯(lián)網(wǎng)的三種商業(yè)模式 ..

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• 銀行營銷創(chuàng)新——批量獲客、精準(zhǔn)營銷 ——從社區(qū)營銷到社群營銷

   

  第一講：傳統(tǒng)銀行營銷三大挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一、顧客辦業(yè)務(wù)索要贈品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來的營銷問題分析3. 傳統(tǒng)禮品在跟競爭對手比成本4. 成本越來越高，滿意度越來越低應(yīng)對策略1：1）從比價格到比價值2）從比功能屬性到比客戶情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰(zhàn)二、老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點..

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• 房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新與體驗式營銷

   

  【營銷篇】一、本輪樓市調(diào)控的政策總結(jié)（0.5小時）1．本輪調(diào)控的特點分析2．中央政策上關(guān)于住房問題的思路轉(zhuǎn)型二、新形勢下的房企轉(zhuǎn)型（0.5小時）新形勢下，房企面臨“兩個轉(zhuǎn)型” ：1． 市場轉(zhuǎn)型加快（市場戰(zhàn)略上）2．營銷轉(zhuǎn)型求生（營銷策略上）三、房企應(yīng)對新形勢的思路與對策（1小時）..

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• 新形勢下的房企營銷創(chuàng)新暨標(biāo)桿企業(yè)營銷解析

   

  一、目前中國宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析與解讀1．國際經(jīng)濟環(huán)境四方面分析：【資料】全球經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢【資料】2013年上半年全球經(jīng)濟復(fù)蘇格局2．國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境五方面分析：【資料】企業(yè)轉(zhuǎn)型增效壓力大二、當(dāng)前中國經(jīng)濟面臨的十大挑戰(zhàn)1．全球性金融危機的外部環(huán)境2．實體經(jīng)濟現(xiàn)狀【小專題】近幾年投資環(huán)境惡化趨勢3．經(jīng)濟結(jié)構(gòu) ..

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• 房地產(chǎn)調(diào)控政策、市場形勢與企業(yè)營銷創(chuàng)新

   

  一、目前中國宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析與解讀1．國際經(jīng)濟環(huán)境四方面分析：【資料】全球經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢【資料】2013年上半年全球經(jīng)濟復(fù)蘇格局2．國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境五方面分析：【資料】企業(yè)轉(zhuǎn)型增效壓力大二、當(dāng)前中國經(jīng)濟面臨的十大挑戰(zhàn)1．全球性金融危機的外部環(huán)境2．實體經(jīng)濟現(xiàn)狀【小專題】近幾年投資環(huán)境惡化趨勢3．經(jīng)濟結(jié)構(gòu)4..

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