【培訓(xùn)對(duì)象】
本課程適用于企業(yè)技術(shù)類(lèi)服務(wù)人員、管理人員、銷(xiāo)售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的員工。

【培訓(xùn)收益】
課程主要宗旨就是通過(guò)提升團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠(chéng)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗(yàn)管理、過(guò)程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開(kāi)發(fā)與維護(hù)管理，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷(xiāo)售和服務(wù)人員提升以下能力： 1、如何識(shí)別客戶的終身價(jià)值與交易價(jià)值。 2、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感 4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。 5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法

一、打造客戶的終生價(jià)值
建立正確的客戶價(jià)值觀
顧問(wèn)式服務(wù)的核心是幫助客戶解決問(wèn)題
客服的需求是服務(wù)的原點(diǎn)
客戶價(jià)值是企業(yè)生存的基石
超值和差異化服務(wù)是打造終生客戶的保障
客戶的交易價(jià)值
客戶的潛在價(jià)值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認(rèn)知到忠誠(chéng)的六個(gè)階段
客戶忠誠(chéng)的5大特征
客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終生價(jià)值的兩大法寶
案例：超值服務(wù)讓大客戶從60萬(wàn)到1600萬(wàn)的合作成長(zhǎng)之路
二、改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
建立以客服為中心的服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
對(duì)客戶負(fù)責(zé)與對(duì)公司負(fù)責(zé)
用心服務(wù)與盡力服務(wù)
評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務(wù)的程序面與行動(dòng)面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程
建立有效的服務(wù)流程
案例：客戶接待流程
售后服務(wù)流程
客戶回訪流程
所有與客戶接觸點(diǎn)建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法
建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化
檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)
---主動(dòng)出擊服務(wù)
---建立讓客戶的感動(dòng)點(diǎn)
---分析超預(yù)期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
三、培育客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略與方法
影響客戶滿意的兩個(gè)要素（預(yù)期和體驗(yàn)）
客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結(jié)果與過(guò)程）
經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？
客戶預(yù)期的四大來(lái)源
管理好客戶預(yù)期的6個(gè)方法
經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購(gòu)了？
如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查
如何針對(duì)滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)
案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)
忠誠(chéng)客戶的五大特征
打造客戶忠誠(chéng)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈
如何評(píng)價(jià)客戶的忠誠(chéng)
培育客戶忠誠(chéng)的7大策略
---提升客戶滿意度的四個(gè)途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得
---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流失損失
---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度
A、建立主動(dòng)回訪機(jī)制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動(dòng)
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進(jìn)溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接，通過(guò)差異化的人情培育客戶忠誠(chéng)
案例：?jiǎn)碳氯绾闻c客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠(chéng)
案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
利用人情提升客戶忠誠(chéng)度的10個(gè)方法
利用生日或節(jié)日作客戶維護(hù)；
共同參與對(duì)方的業(yè)余愛(ài)好活動(dòng)；
策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；
關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問(wèn)題與難題；
幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴(kuò)大人脈圈
給機(jī)會(huì)讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；
微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評(píng)論、贊美、請(qǐng)教等）；
幫助客戶接待朋友或家人；
雙方團(tuán)隊(duì)文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì)、旅游等等）；
創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動(dòng)；
四、如何處理客戶的抱怨與投訴
客戶成交后想要什么？
客戶為什么會(huì)抱怨和投訴
處理好客戶抱怨和投訴的重要性
客戶抱怨的分類(lèi)
如何分析客戶從抱怨到投訴
處理抱怨與投訴的五項(xiàng)原則
服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度（心情和結(jié)果）
處理客戶投訴的五個(gè)步驟
---細(xì)心聆聽(tīng)
---分享感受
---澄清問(wèn)題
---提出方案
---行動(dòng)跟蹤
案例演練：如何處理客戶的交期投訴
建立投訴通道讓客戶的投訴簡(jiǎn)單便捷
案例：如何面對(duì)大客戶的質(zhì)量索賠事故 

 

美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)（ICQAC）認(rèn)證

國(guó)家職業(yè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

西南交通大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)碩士

西安交通大學(xué)/山東大學(xué) EMBA/總裁班/CMO特聘講師

2016年度中國(guó)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)視頻評(píng)選冠軍

10年的營(yíng)銷(xiāo)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年?duì)I銷(xiāo)管理和公司高層管理經(jīng)驗(yàn)

8年研究工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的背景

7年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷

300多家800多場(chǎng)大中型企業(yè)的培訓(xùn)及咨詢經(jīng)歷

被學(xué)員稱(chēng)為“中國(guó)最接地氣實(shí)戰(zhàn)型的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師”