【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中基層/服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀的關(guān)鍵， 統(tǒng)一服務(wù)接待中的語言標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高溝通效率和結(jié)果。 2、提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和積極主動意識。 3、掌握市場服務(wù)的規(guī)范和流程，懂得客戶投訴和異議處理技巧 4、塑造個人及單位的職業(yè)形象，提升品牌競爭力。

項目
內(nèi)容
預(yù)期效果
一：服務(wù)禮儀概述 1、企業(yè)的服務(wù)禮儀的定義及特征
1）正確理解服務(wù)禮儀的概念
服務(wù)的定義
禮儀的概念
2）員工需具備的服務(wù)價值觀
主動
超越
向上
3）員工要有“四心二意”:
忠心、愛心、用心、同理心
服務(wù)之意、敬人之意
2、服務(wù)的七大特點
3、服務(wù)禮儀的基本要求
4、服務(wù)意識及心態(tài)的重要性及其影響作用
頭腦風(fēng)暴：**行業(yè)的服務(wù)禮儀有什么重要性和影響作用？
了解服務(wù)和禮儀的重要性，尤其是藥材行業(yè)的服務(wù)意識的重要性。樹立服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
二：職業(yè)化形象塑造 1、職業(yè)化定義
1)標(biāo)準(zhǔn)化
2)規(guī)范化
3)制度化
2、職業(yè)化心態(tài)
3、職業(yè)化形象
1)首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2)職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求
修面——清爽無油膩，不留胡子
手——干凈整潔、指甲修剪；
頭發(fā)——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
化淡妝——女士職業(yè)形象的標(biāo)志
互動：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評
3）市場人員的職業(yè)儀表規(guī)范
統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
工作牌的規(guī)范
鞋子的要求
飾物的配飾標(biāo)準(zhǔn)
4、市場人員的表情神態(tài)訓(xùn)練
1)眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
2)微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑
5、市場人員的儀態(tài)規(guī)范
1）身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
2）站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
現(xiàn)場示范：正反面教學(xué)示范及演練 統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表，塑造專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)的表情神態(tài)、肢體動作和儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶和店鋪溝通。
三：服務(wù)與接待禮儀 1、服務(wù)會面的問候禮儀
1)點頭禮
2)微笑示意禮
3)注目禮
2、稱呼禮儀
1）稱呼的類型
2）稱呼的技巧
3）稱呼的具體方法
3、握手禮
1）握手的動作要領(lǐng)——握手歌
2）伸手的次序和原則
3）握手的禁忌
4、鞠躬禮儀
1）鞠躬禮的由來
2）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作
3）鞠躬禮的注意事項
5、奉茶/水的禮儀
1）奉茶/水的時間
2）奉茶的動作
3）奉茶/水的禁忌
6、引導(dǎo)禮儀
1）歡迎的姿勢標(biāo)準(zhǔn)
2）指示來訪者進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢標(biāo)準(zhǔn)
3）詢問來訪者的姿勢標(biāo)準(zhǔn)
4）給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn)
5）帶領(lǐng)來訪者的引導(dǎo)姿勢標(biāo)準(zhǔn)
6）遞接物品的運用要領(lǐng)及示范與訓(xùn)練
7）與來訪者道別的姿勢標(biāo)準(zhǔn)
互動演練：辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態(tài)訓(xùn)練 通過培訓(xùn)和練習(xí)，懂得日常工作服務(wù)的常見禮儀，梳理日常服務(wù)的流程和規(guī)范，掌握日常接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
四：服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
與語言溝通 1、溝通的3A原則
1）提問的技巧
2）傾聽的六要素
2、服務(wù)語言要求
1）語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2）服務(wù)禮儀用語四忌
3）服務(wù)禮儀表達(dá)方式五不問
4）服務(wù)六句真言
3、日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1）接待用語
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
2）介紹用語
3）答詢用語
4）解釋用語
5）接待中的禁忌語
6）答謝和辭別用語
4、電話溝通技巧及禮儀
1）電話語言表述訓(xùn)練
2）接電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
3）打電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
5、辦公室禮儀
1）尊位的概念
2）會議座次禮儀
6、與上司相處的禮儀
1）與上司溝通的禮儀
2）匯報/聆聽工作的禮儀
7、與同事相處的禮儀
1）常用禮貌十字用語
2）與同事溝通的三大技巧
歸納：店鋪服務(wù)接待流程的話術(shù)梳理與規(guī)范 通過培訓(xùn)和練習(xí)，讓學(xué)員熟練掌握服務(wù)話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)和語言表達(dá)，懂得與來訪者、上司、同事之間的溝通技巧和禮儀，坐對位置說對話。以提高溝通的效率和效果
五：異議與投訴處理
1、客戶投訴抱怨的原因
2、客戶抱怨處理的原則
3、處理投訴六步法
1)傾聽——發(fā)揮同理心積極傾聽
2)安撫——客戶情緒，感謝和道歉
3)搜集——技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4)解決——提出解決方案，征求客戶意見
5)跟蹤——過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6)檢討——檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
4、案例分析&情景演練
根據(jù)日常工作遇到的具體案例進(jìn)行分析和解決演練。
5、投訴處理中的注意事項 結(jié)合實際工作案例，讓學(xué)員正確認(rèn)知并注重投訴，了解客戶投訴心理，掌握客戶投訴原則、技巧和步驟，預(yù)防投訴的升級及面對重大投訴時的處理技巧。
六：回顧與總結(jié)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)7步訓(xùn)練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運用
3、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務(wù)中加分5、說——用談吐贏得更多購買機(jī)會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務(wù)
7、用心——真誠與來訪者交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識
通過7步訓(xùn)練法的回顧總結(jié)，讓學(xué)員更直接深刻的記住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 

【專業(yè)資質(zhì)】
國資委認(rèn)證高級培訓(xùn)師
教育部CVCC認(rèn)證培訓(xùn)師
英國City＆ Guilds國際注冊高級培訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
上海閔行區(qū)電視臺進(jìn)博會專訪禮儀專家
上海東方廣播電臺直通990頻道進(jìn)博會特約訪談專家
上海交大海外教育學(xué)院 合作導(dǎo)師
北大EMBA研修班合作導(dǎo)師
中國商道智慧企業(yè)發(fā)展研究院 特聘國禮研究員
國學(xué)禮儀版權(quán)課程 創(chuàng)始人

【背景資料】
出身百年教育世家。從事教育培訓(xùn)15年，8年授課經(jīng)驗，5年企業(yè)中高層管理經(jīng)驗，服務(wù)培訓(xùn)超過20000人次。
中國建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行等數(shù)十家銀行金融單位長期合作顧問導(dǎo)師
上海徐匯區(qū)、普陀區(qū)、閔行區(qū)、青浦區(qū)等多家政府單位部門常年特聘導(dǎo)師
曾負(fù)責(zé)香港某上市餐廳MT項目的培養(yǎng)和指導(dǎo)。國內(nèi)四大行之一的骨干訓(xùn)導(dǎo)和培養(yǎng)項目。
最高人次曾給1300多人門店管理精英培訓(xùn)，并進(jìn)行多場返聘輪訓(xùn)。
2019年累計授課超過100天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客戶為世界五百強(qiáng)或中國五百強(qiáng)企業(yè)客戶。

【專長領(lǐng)域】
專長1:職業(yè)化素養(yǎng)提升與溝通
課程系列：《職場幸福力——打造高績效員工》
《化繭為蝶——職場新人的職業(yè)化塑造》
《LAST溝通——基于3A的高效溝通》
《禮“贏”客戶與職業(yè)化打造》
《銷售拜訪禮儀與溝通技巧》
專長2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通提升系列
課程系列：《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)——示范學(xué)員強(qiáng)化版》
《變訴為金——客戶投訴與異議處理》
專長3：國學(xué)與禮儀
課程系列：《國學(xué)禮儀與個人修養(yǎng)》
《國學(xué)禮儀師資認(rèn)證班研修》 

• 崗位職業(yè)化塑造訓(xùn)練營

   

  第一講： 什么是職業(yè)化1、 什么是職業(yè)化故事：致加西亞的信√企業(yè)的四種人型√職業(yè)化的內(nèi)容2、 什么是職業(yè)人？ √職業(yè)化的核心 √職業(yè)人的定義3、 職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn) √職業(yè)化的十個標(biāo)準(zhǔn) 智力小測試：看你是否職業(yè)化？4、 職業(yè)化：未來成功之道 &radic..

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• 員工執(zhí)行力/職業(yè)化塑造

   

  第一部分 執(zhí)行（職業(yè)）之根：責(zé)任勝于能力1. 擁抱責(zé)任：責(zé)任勝于能力a) 人們?yōu)槭裁磳ω?zé)任敬而遠(yuǎn)之？b) 為什么“傻子”許三多比“聰明”成才成功？c) 責(zé)任越大，提升能力的空間就越大；d) 責(zé)任與機(jī)會成正比；e) 弱者逃避責(zé)任，強(qiáng)者承擔(dān)責(zé)任。2. 真正責(zé)任：要結(jié)果，不要理由a..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 新員工職業(yè)化塑造培訓(xùn)

   

  <第一天>一、邁入職場應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)1.職業(yè)化的核心內(nèi)涵:三項要點自身素質(zhì)及修養(yǎng)如何高效的工作團(tuán)隊溝通與協(xié)作2.職業(yè)人的角色定位3.職業(yè)化塑造的基本要求4.職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)——觀念、知..

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• 骨干員工職業(yè)化塑造

   

  課程簡介： 企業(yè)骨干員工作為公司發(fā)展的重要組成部分，對公司的文化、管理等方面的傳播起著積極的作用。 本課程分別從認(rèn)識職業(yè)化、職業(yè)化態(tài)度、職業(yè)行為表現(xiàn)、職業(yè)溝通與協(xié)作四個方面進(jìn)行講授，同時，通過講授、案例等各種專業(yè)教學(xué)方法，提升參訓(xùn)學(xué)員職業(yè)化素質(zhì)，建立職業(yè)發(fā)展優(yōu)勢從而提升團(tuán)隊凝聚力。課程綱要：第一章：認(rèn)識職業(yè)化課堂討論：從自己的身邊看，..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

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