【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店基層員工及管理人員為主，中高層管理人員只做了解


【培訓(xùn)收益】
通過(guò)服務(wù)意識(shí)的實(shí)戰(zhàn)技巧介紹，將無(wú)形的服務(wù)意識(shí)有形化，打造企業(yè)精品的員工，構(gòu)建精品酒店。

一、認(rèn)識(shí)顧客—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
前    言
學(xué)習(xí)本課程的目的
酒店面臨的挑戰(zhàn)
無(wú)國(guó)界的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
資訊再革命的競(jìng)爭(zhēng)
產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競(jìng)爭(zhēng)
服務(wù)改變的競(jìng)爭(zhēng)
1.顧客的分類(lèi)
消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人
酒店最終的客人
外部顧客與內(nèi)部顧客
2.你了解現(xiàn)在的顧客嗎？
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務(wù)導(dǎo)向
3.顧客真正想購(gòu)買(mǎi)什么？
客人需要
客人經(jīng)歷
客人記憶
客人感受
4.顧客最為在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品和服務(wù)
服務(wù)程序
5.顧客是如何失去的？
調(diào)查結(jié)果：68%的客人對(duì)服務(wù)人員不滿(mǎn)意
不滿(mǎn)的客人與滿(mǎn)意的客人

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
1.激烈的競(jìng)爭(zhēng)催生服務(wù)的改變
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)的真正來(lái)源：附加價(jià)值就是以最合理的價(jià)格為客人提供更好、更周到、更細(xì)致的服務(wù)
3.對(duì)于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)
4.認(rèn)識(shí)服務(wù)
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決是什么呢？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義
5.認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
6.認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)
7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
8.服務(wù)創(chuàng)新
9.國(guó)際化服務(wù)藝術(shù)
10.服務(wù)與責(zé)任
11.服務(wù)八條原則

三、學(xué)會(huì)做個(gè)聰明的服務(wù)人員—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
前言：“聰”的來(lái)由
1.慧眼 – 預(yù)測(cè)客人的需求
2.聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務(wù)之根本

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
1.對(duì)客人顯示真誠(chéng)友好
2.準(zhǔn)確識(shí)別和理解客人需求
3.盡力滿(mǎn)足并超越客人的需求
4.服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)

酒店銷(xiāo)售談判專(zhuān)家
浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雷迪森管理班特約講師
美國(guó)國(guó)際飯店業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)師


專(zhuān)家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)公司，曾先后協(xié)助國(guó)內(nèi)多家酒店開(kāi)業(yè)。自2008年加入浙江國(guó)大雷迪森酒店管理公司后，以其獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營(yíng)運(yùn)及培訓(xùn)支持。


授課風(fēng)格：
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；介紹的內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性；案例生動(dòng)、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細(xì)節(jié)生動(dòng)，利于學(xué)員接受。


業(yè)界評(píng)價(jià)：
一位博學(xué)多采、表達(dá)出色，思路清晰、風(fēng)趣幽默、儒雅又不失個(gè)人風(fēng)格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

• 批量營(yíng)銷(xiāo)中整村授信實(shí)戰(zhàn)技巧

   

  PART1 功夫在詩(shī)外——銀行通用營(yíng)銷(xiāo)技能準(zhǔn)備一、客戶(hù)經(jīng)理的自我修養(yǎng)1、營(yíng)銷(xiāo)人的五項(xiàng)修煉一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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• 戰(zhàn)無(wú)不勝——銀保效能實(shí)戰(zhàn)技巧與案例解析

   

  課程背景：梳理多年的服務(wù)客戶(hù)與相關(guān)案例，提煉出商業(yè)銀行共性與規(guī)律性的實(shí)戰(zhàn)技巧，讓一線從業(yè)者在開(kāi)展具體經(jīng)營(yíng)工作時(shí)，有法可循，有效提升展業(yè)效能與業(yè)績(jī)。本課程基于實(shí)戰(zhàn)技巧與績(jī)效產(chǎn)能的提升，為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制，從產(chǎn)品和服務(wù)、獲客和經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)和支撐三方面入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，具體掌握技巧技能，實(shí)現(xiàn)完善體系、歷練團(tuán)隊(duì)..

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• 目標(biāo)管理與績(jī)效考核實(shí)戰(zhàn)技巧

   

  第一單元 績(jī)效管理的正確思維 案例分享：GE，索尼的考核 學(xué)員討論：績(jī)效考核與績(jī)效管理的區(qū)別? 績(jī)效管理六步法之邏輯關(guān)系  1、績(jī)效目標(biāo)設(shè)立 2、全過(guò)程數(shù)據(jù)記錄 3、全過(guò)程行為糾偏 4、績(jī)效評(píng)分 ..

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• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定位及實(shí)戰(zhàn)技巧特訓(xùn)

   

  第一部分:網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)格局分析中國(guó)廣告行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀中國(guó)消費(fèi)形態(tài)與趨勢(shì)報(bào)告世界網(wǎng)絡(luò)傳媒經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)世界網(wǎng)絡(luò)傳媒行銷(xiāo)力構(gòu)成解析中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒介的發(fā)展?fàn)顟B(tài)分析中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒介行銷(xiāo)分析中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程第二部分 網(wǎng)絡(luò)媒介定位及營(yíng)銷(xiāo)功效注意事項(xiàng)定位:專(zhuān)業(yè)與市場(chǎng)細(xì)分,大眾化與專(zhuān)業(yè)化:專(zhuān)業(yè)與大眾的結(jié)合,..

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• 6S管理實(shí)戰(zhàn)技巧

   

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