【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1.了解客戶4大類型 2.分析客戶愛聽與不愛聽的話術(shù)特征 3.繪制客戶話術(shù)地圖

4大客戶類型分析
掌握型
影響型
嚴(yán)謹(jǐn)型
沉穩(wěn)型

2、溝通的三要素分析
語音語調(diào)
溝通內(nèi)容
公司產(chǎn)品知識與流程

3、如何說，客戶才愛聽
我們愛說的，客戶愛聽的
我們愛說的，客戶不愛聽的
我們不愛說的，客戶愛聽的

4、如何問，客戶才愛說
我們愛問的，客戶愛說的
我們愛問的，客戶不愛說的
我們不問的，客戶要說的 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團(tuán)隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機(jī)終端競賽項目”和“手機(jī)達(dá)人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧