【培訓(xùn)對(duì)象】
政府主管部門工作人員、政府申訴中心工作人員、消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員、各運(yùn)營商市場(chǎng)部、客服部、法務(wù)部、綜合部、運(yùn)維部等部門領(lǐng)導(dǎo)、職員

【培訓(xùn)收益】

第一篇、通信行業(yè)服務(wù)與法律問題概論（每課必講，時(shí)長可壓縮）
一、新時(shí)代通信行業(yè)服務(wù)發(fā)展格局
1、《中華人民共和國民法典》以及頒布，2021年1月1日實(shí)施
2、國資委下文，中國移動(dòng)進(jìn)入混改時(shí)代
3、中國電信、中國移動(dòng)集團(tuán)公司完成國有獨(dú)資改制
4、中國移動(dòng)與南方電網(wǎng)合作的寬帶布局
5、英國電信入華獲得運(yùn)營商牌照
6、5G的國家戰(zhàn)略
7、中信網(wǎng)絡(luò)獲得基礎(chǔ)運(yùn)營商牌照
8、虛擬運(yùn)營商對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營商的的影響
二、法律規(guī)則與客戶滿意
1、工信部申訴考核指標(biāo)解析
2、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
3、客戶滿意的心理學(xué)公式
4、法律與滿意的矛盾與平衡
三、法律與服務(wù)（投訴）的關(guān)系
1、法律條款的抽象性
2、投訴案例的具體性
3、從投訴案例到法律條文的轉(zhuǎn)換
4、法律條文如何應(yīng)用在實(shí)際工作中
5、法律責(zé)任的分類
6、運(yùn)營商成本的層次分析

第二篇、2020年通信行業(yè)熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題解析
一、外呼營銷業(yè)務(wù)的法律定性？
（一）、外呼騷擾電話，國家如何規(guī)定？
1、《民法典》對(duì)個(gè)人隱私權(quán)和安寧權(quán)的保護(hù)
2、外呼電話是否需要接收者同意？
3、公民被騷擾電話騷擾后維權(quán)渠道？
4、工信部聯(lián)合十三部委規(guī)范外呼騷擾電話。
5、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，消費(fèi)者是否有權(quán)獲得賠償？
6、受到保護(hù)的個(gè)人信息包括哪些具體內(nèi)容？
7、在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)提醒的信息里，是否可以夾帶廣告？
8、侵犯?jìng)€(gè)人信息需要承擔(dān)什么責(zé)任？
9、侵犯?jìng)€(gè)人信息入刑標(biāo)準(zhǔn)。
（二）、外呼辦理的業(yè)務(wù)需要注意哪些事項(xiàng)？
1、有效外呼需要具備哪些條件？
2、如果客戶不承認(rèn)辦過業(yè)務(wù)，錄音算有效證據(jù)么？
3、“錄音”這樣的業(yè)務(wù)辦理記錄應(yīng)該保留多久呢？
4、錄音或者業(yè)務(wù)單據(jù)由于時(shí)間久遠(yuǎn)丟失找不到了怎么辦？

二、名下莫名多出手機(jī)號(hào)碼
1、《民法典》對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)規(guī)定
2、不是自己辦理的手機(jī)卡實(shí)名登記在自己名下，可以要求銷戶么？
3、“盜用”和“冒用”在法律上有區(qū)別么？
4、盜用冒用他人身份證信息，需要對(duì)被侵權(quán)人賠償么？
5、對(duì)于盜用冒用他人身份證信息的行為需要承擔(dān)什么責(zé)任？
6、在國家規(guī)定一證五號(hào)之前合法辦理的超量手機(jī)號(hào)碼如何處理？

三、靚號(hào)可以設(shè)置保底消費(fèi)嗎？
1、靚號(hào)保底消費(fèi)是否構(gòu)成霸王條款？
2、運(yùn)營商出臺(tái)政策是否可以限制用戶終身保底？
3、合約期到期后，客戶是否可以選擇其他低資費(fèi)套餐？
4、如果此靚號(hào)過戶給新機(jī)主，新機(jī)主是否也需要繼續(xù)承擔(dān)保底消費(fèi)？
5、如果此靚號(hào)過戶給新機(jī)主，運(yùn)營商要求新機(jī)主增加保底消費(fèi)是否合法？
6、目前靚號(hào)保底消費(fèi)的國家政策與態(tài)度

四、哪些單位可以調(diào)取通話記錄
1、在司法案件中，運(yùn)營商的角色
2、哪些單位可以到運(yùn)營商調(diào)查信息
3、拒絕配合是否有法律風(fēng)險(xiǎn)

五、法院是否可以拍賣手機(jī)號(hào)碼？
1、手機(jī)號(hào)碼屬于個(gè)人財(cái)產(chǎn)嗎？
2、法院可以凍結(jié)手機(jī)號(hào)碼嗎？
3、法院可以拍賣手機(jī)號(hào)碼嗎？
4、運(yùn)營商拒絕配合法院凍結(jié)手機(jī)號(hào)碼有什么風(fēng)險(xiǎn)？
5、手機(jī)號(hào)碼被凍結(jié)后因欠費(fèi)銷戶后被二次放號(hào)怎么辦？

六、游走在犯罪邊緣的投訴專業(yè)戶
1、投訴專業(yè)戶的法律定性
2、尋釁滋事的構(gòu)成
3、敲詐勒索的構(gòu)成
4、掃黑除惡的范圍
5、最高法院對(duì)職業(yè)投訴人員的意見與態(tài)度

七、手機(jī)用戶信用度與話費(fèi)透支
1、信用度與透支的關(guān)系
2、信用度的授權(quán)是否可以單方授予
3、運(yùn)營商是否有停機(jī)的義務(wù)
4、未停機(jī)導(dǎo)致的損失，由誰負(fù)擔(dān)

八、關(guān)于不明扣費(fèi)的退費(fèi)時(shí)長與追訴期
1、不明扣費(fèi)申訴考核指標(biāo)
2、不明扣費(fèi)的定義
3、關(guān)于不明扣費(fèi)的舉證責(zé)任
4、訴訟時(shí)效在具體案例中的應(yīng)用
5、訴訟時(shí)效的起點(diǎn)與計(jì)算方式
6、不明扣費(fèi)最長退費(fèi)時(shí)長

九、關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)（用戶號(hào)碼攜帶）
（一）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定
1、什么是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)（用戶號(hào)碼攜帶）
2、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的未來發(fā)展
3、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的法律依據(jù)
4、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在法律上的定性
5、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件
6、吉祥號(hào)碼（靚號(hào)）是否可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)
7、攜入方對(duì)攜入的靚號(hào)是否可以設(shè)置保底消費(fèi)？
8、有其他合約業(yè)務(wù)（如寬帶、優(yōu)惠、積分等業(yè)務(wù)）是否可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)
9、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后不能用第三方平臺(tái)充值怎么辦？
10、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是否有次數(shù)和時(shí)間限制？
11、工信部規(guī)定攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的號(hào)碼按“新入網(wǎng)”用戶執(zhí)行，“新入網(wǎng)”的爭(zhēng)議是什么？
12、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后號(hào)碼欠費(fèi)銷戶，號(hào)碼歸屬權(quán)怎么辦？
13、攜轉(zhuǎn)流程
（二）用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)挽留技巧
一、政策挽留
1、對(duì)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)的數(shù)據(jù)分析
2、用戶類型分析
3、轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的攜轉(zhuǎn)原因分析
4、業(yè)務(wù)規(guī)則與套餐對(duì)攜轉(zhuǎn)的影響
5、用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的預(yù)警分析
二、挽留技巧
1、語言關(guān)懷
2、詢問原因
3、探測(cè)虛實(shí)
4、確認(rèn)意愿
5、制定方案
6、解除用戶顧慮
7、服務(wù)承諾
8、達(dá)成共識(shí)

十、關(guān)于媒體危機(jī)的處理
1、什么是媒體危機(jī)
2、目前的新媒體的輿論狀態(tài)
3、如何與媒體打交道
4、媒體危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)該做哪些事情
5、媒體危機(jī)的日常防范

十一、其他特別需要的內(nèi)容，可以由聽課受眾DIY添加！
之前有個(gè)五天的課程大綱，可以在里面自由選擇！有需要的請(qǐng)聯(lián)系。 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國三大運(yùn)營商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運(yùn)營商集團(tuán)公司和超過100多家省市公司，授課人數(shù)超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說法”微信公眾號(hào)，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識(shí)，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營商的員工免費(fèi)提供法律咨詢，得到大家一致好評(píng)。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運(yùn)營商集團(tuán)公司特聘講師
全國三大運(yùn)營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對(duì)能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶信息安全及客戶信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識(shí)串講》

培訓(xùn)過的其他行業(yè)：
唯品會(huì)、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
中信銀行、中國銀行、平安保險(xiǎn)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團(tuán)，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• 公司治理方法及實(shí)務(wù)

   

  模塊一、公司制度與公司治理1. 公司及公司制度2. 控制權(quán)及其治理概念3. 外部治理與內(nèi)部治理4. 公司治理演變5. 國際模式以及我國公司治理問題6. 非上市公司制度與治理案例分析模塊二、股東行為治理1. 股東會(huì)有效性2. 大股東行為規(guī)范3. 小股東利益保護(hù)機(jī)制4. 股東與管理者和諧關(guān)系5. 非上市公司..

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