【培訓(xùn)對象】
各大企業(yè)客服部門工作人員、投訴處理人員、工單回復(fù)人員、轉(zhuǎn)辦工單報告回復(fù)人員。適用于各大企業(yè)綜合部、客服部、企劃部、市場部、法務(wù)部等相關(guān)部門。政府服務(wù)監(jiān)管部門的申訴受理、處理人員。

【培訓(xùn)收益】

一、客戶投訴、申訴的現(xiàn)狀分析（0.5課時）
1、客戶維權(quán)意識的增強表現(xiàn)特點
2、互聯(lián)網(wǎng)受理客戶投訴的平臺展示
3、用戶真實訴求的分析
4、有理訴求與無理訴求的判斷
5、投申訴與法律的關(guān)系
6、法律依據(jù)在工單和報告中的重要性

二、投訴申訴工單報告質(zhì)量的重要性（0.5課時）
1、上級監(jiān)管部門對下級回復(fù)的認知
2、上下級信息傳遞的載體
3、工單報告對爭議糾紛事實的認定
4、如何通過高質(zhì)量工單報告說服閱讀者
5、工單報告對企業(yè)定責(zé)的影響度

三、工單傳遞信息的要素（0.5課時）
1、工單的作用和目的
2、前臺工單向后臺傳遞什么
3、書寫工單的要素是什么
4、工單如何備檔和查詢
5、如何提高工單質(zhì)量和書寫速度

四、個案分析的邏輯要素（1課時）
1、每個工單和報告都是個案分析
2、個案與共性案件分析的區(qū)別與共同點
3、如何尋找個案中的關(guān)鍵問題焦點
4、如何提高工單和報告的邏輯層次感
5、標題和大綱的應(yīng)用
6、如何分析和判決客戶真實訴求
7、如何判斷轉(zhuǎn)派工單的監(jiān)管部門的真實目的
8、為什么要用依據(jù)和證據(jù)來論述觀點
9、提高邏輯思維的途徑
10、經(jīng)典邏輯學(xué)理論的學(xué)習(xí)與應(yīng)用（三段論）

五、查找論點依據(jù)的方法（1課時）
1、個案分析的立場確定
2、案件結(jié)論的正向推理和逆向推理的區(qū)別
3、如何做到結(jié)論與依據(jù)統(tǒng)一
4、論點與論點之間如何避免矛盾
5、不是法律專業(yè)人員如何快速查找法律依據(jù)

六、證據(jù)的重要性（1課時）
1、投申訴處理必須以事實為依據(jù)、法律為準繩
2、客觀事實與法律事實的區(qū)別
3、證據(jù)鏈是如何形成的
4、證據(jù)的類型
5、舉證的規(guī)則
6、有效證據(jù)的標準
7、舉證責(zé)任
8、舉證不利應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的后果

七、回復(fù)報告的目的及寫作要點（0.5課時）
1、回復(fù)上級轉(zhuǎn)派工單報告的要點
2、回復(fù)報告與工單的區(qū)別
3、回復(fù)報告目的
4、案件事實與證據(jù)的關(guān)系文字表述
5、如何通過簡練的文字描述事實
6、回復(fù)報告的寫作要素

八、工單和報告模板的應(yīng)用（0.5課時）
1、為什么要使用模板
2、模板的應(yīng)用范圍
3、模板的建立
4、固定項和可變項的確定
5、批量工單如何導(dǎo)入模板
6、如何通過系統(tǒng)固化模板
7、投訴處理流程與目標的銜接
8、信息化支撐的重要性
9、WORD文檔的基礎(chǔ)使用技巧

九、劣質(zhì)、優(yōu)質(zhì)工單、回復(fù)報告的實際講解（0.5課時）

十、現(xiàn)場練習(xí)（6-12課時）
老師出題也可以由學(xué)員現(xiàn)場解決在手或棘手案件，由學(xué)員分組現(xiàn)場處理，并完成工單和報告的寫作。
完成寫作后，由老師現(xiàn)場點評。通過現(xiàn)場寫作尋找學(xué)員的能力不足點，通過講解、點評來提高學(xué)員寫作能力。 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數(shù)超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場經(jīng)營、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實務(wù)分析處理》詳細講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實踐（涉及到：民法典、消費者權(quán)益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權(quán)益保護法》
《常用法律法規(guī)知識串講》

培訓(xùn)過的其他行業(yè)：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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