【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)及與投訴處理相關(guān)的人員

【培訓(xùn)收益】

第一部分 為什么----投訴分析與投訴處理的價(jià)值
客戶投訴現(xiàn)狀
客戶千人千面
需求千變?nèi)f化
原因千差萬(wàn)別
投訴處理現(xiàn)狀
忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q、息事寧人；
盲－－客戶個(gè)人信息收集不全面，投訴來(lái)龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫－－沒(méi)有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用的指導(dǎo)方法，總是跟著感覺(jué)走，被客戶牽著鼻子走
投訴分析與處理的盲目區(qū)域
信息收集管中窺豹，斷章取義
把客戶說(shuō)出來(lái)的當(dāng)做真正想要的，把客戶的要求當(dāng)成真正的需求
把界定責(zé)任當(dāng)做解決問(wèn)題，但是投訴處理不是以公司沒(méi)問(wèn)題作為服務(wù)的終結(jié)，而是以客戶滿意作為服務(wù)的終結(jié)。
無(wú)法確診就不能對(duì)癥下藥，你給的不是客戶想要的，最終導(dǎo)致重復(fù)投訴或升級(jí)投訴

投訴處理的原則
兼顧企業(yè)與客戶的利益

投訴分析與處理的目標(biāo)
提高效率的同時(shí)保障質(zhì)量
雙贏化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意/把危機(jī)轉(zhuǎn)為升華客我關(guān)系的契機(jī)促成銷售的商機(jī)，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時(shí)向客戶成功營(yíng)銷的能力，增強(qiáng)客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距

第二部分 怎么做---勝任模型與操作步驟

投訴處理者勝任力之S模型
一、情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
何謂情緒服務(wù)者
二）如何管理情緒？
情緒ABC理論
注意力就是事實(shí)
心理鏡像與投訴處理
自我防御機(jī)制在投訴處理中的具體表現(xiàn)
充滿正能量在于一念之轉(zhuǎn)
二、情景再現(xiàn)的能力
一）何謂情景再現(xiàn)？
二）如何進(jìn)行情景再現(xiàn)？
STEP1:信息收集
信息收集的重要性
投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)信息收集的誤區(qū)
信息收集的5W2H法
信息收集的攻略
STEP2:邏輯推理
三、需求解讀的能力
一）診斷需求的科學(xué)步驟
設(shè)身處地
身臨其境
感同身受
五個(gè)合適
對(duì)癥下藥
二）理解客戶的需求
服務(wù)就是要滿足客戶的需求而不是客戶的需要；
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的；
需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的；
同一時(shí)間客戶的需求不是單一的，而是有五種需求。五種需求同時(shí)存在，但在不同情境中，不同的人會(huì)有一種需求成為當(dāng)下此人的主導(dǎo)需求，應(yīng)該首先滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，先去雪中送炭，再錦上添花。所以只有了解客戶需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無(wú)法對(duì)接需求的徒勞行為；
客戶的需求化繁為簡(jiǎn)，只有兩類：物質(zhì)需求和情感需求
客戶的期望不僅要超越還要管理；客戶的需求不僅要滿足，還要引導(dǎo)和創(chuàng)造；

四、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關(guān)投訴處理中困擾我們的四個(gè)問(wèn)題
投訴處理的時(shí)候?yàn)槭裁床荒芎涂蛻艟品曛憾窃挷煌稒C(jī)呢？
投訴的客戶為什么說(shuō)話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說(shuō)車軸話？
為什么我們覺(jué)得已經(jīng)盡心盡力在幫客戶解決問(wèn)題，同時(shí)也把問(wèn)題解決了，但回訪時(shí)客戶為什么依然說(shuō)不滿意呢？

三）兩大理論揭示原因
三種自我
峰終定律
四）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚(yáng)眉
五）如何渙然冰釋
釋放負(fù)性情感---五個(gè)復(fù)述
復(fù)述關(guān)鍵的痛
復(fù)述事情經(jīng)過(guò)
復(fù)述類似經(jīng)過(guò)
復(fù)述客戶情感
復(fù)述自我情感
帶來(lái)正向情感---兩點(diǎn)兩意
兩點(diǎn):亮點(diǎn)/共同點(diǎn)
兩意:善解人意/充滿誠(chéng)意

五、問(wèn)題解決的能力
一）問(wèn)題解決能力在知識(shí)、態(tài)度、思維、技能四個(gè)緯度的體現(xiàn)
知識(shí)
知識(shí)VS知識(shí)的運(yùn)用
專業(yè)知識(shí)VS寬泛的社會(huì)知識(shí)
思維
慣性思維VS創(chuàng)新思維
態(tài)度
主動(dòng)VS被動(dòng)
身心分離VS身心合一
意識(shí)

技能
雙贏解決問(wèn)題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
質(zhì)量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
客戶對(duì)解決方案不認(rèn)可怎么辦？
客戶不給說(shuō)話的機(jī)會(huì)怎么辦？
客戶提出的問(wèn)題，無(wú)法回答，說(shuō)YES也不行，說(shuō)NO也不行怎么辦？
……
六、溝通影響他人的能力
一）何謂溝通影響力？
二）溝通影響他人的理論依據(jù)
赫拉別恩法則
滿足【三理】 影響他人
生理
心理
理性
三）情景溝通
電話接待廳與其他客協(xié)投訴處理崗位的區(qū)別
客戶接待廳溝通技巧之四個(gè)一
電話溝通技巧
七、總結(jié)反饋的能力
一）投訴處理的四面鏡子
平面鏡
顯微鏡
放大鏡
望遠(yuǎn)鏡
二）投訴案例分析的價(jià)值
以投訴處理案例作為分析載體
對(duì)投訴關(guān)鍵因素進(jìn)行歸納總結(jié)
將投訴產(chǎn)生關(guān)鍵因素映射到相應(yīng)內(nèi)部環(huán)節(jié)
給出導(dǎo)致投訴的關(guān)鍵因素改進(jìn)建議
三）總結(jié)反饋
投訴處理不只是解決問(wèn)題，還要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
投訴處理人員不只是問(wèn)題解決者，更是流程的優(yōu)化者。

升級(jí)投訴實(shí)戰(zhàn)情景模擬 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對(duì)客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開(kāi)。中央委員會(huì)總書(shū)記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說(shuō)明。10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過(guò)《中國(guó)共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國(guó)移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問(wèn)題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國(guó)內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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